Η υπερπροσωποποίηση είναι ζωτικής σημασίας για να κερδίσετε το τραπεζικό παιχνίδι SMB

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα σήμερα παρασύρονται σε μια ισορροπία Nash.

Μια ισορροπία Nash, που ονομάστηκε για τον μαθηματικό John Nash, εμφανίζεται όταν οι παίκτες σε ένα παιχνίδι μπορούν να προβλέψουν πλήρως τις επιλογές των άλλων παικτών. Όταν ληφθούν υπόψη όλες οι ενέργειες των παικτών, όλοι μπορούν να επιτύχουν τους στόχους τους. Κάθε παίκτης κερδίζει.

Η ιδέα ήταν μια πρωτοποριακή συμβολή στη μελέτη της θεωρίας παιγνίων και συνεχίζει να χρησιμοποιείται ευρέως από τους οικονομολόγους — αλλά έχει επίσης πρακτικές εφαρμογές. Στον τραπεζικό κλάδο, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να επωφεληθούν από το έργο του Nash υιοθετώντας μια ολιστική προσέγγιση για την εξατομίκευση, κατανοώντας καλύτερα τις ανάγκες των μεμονωμένων πελατών προκειμένου να λαμβάνουν επιχειρηματικές αποφάσεις με βάση την πραγματική ζήτηση της αγοράς. Αυτή η στρατηγική αποδεικνύεται ένας αποτελεσματικός τρόπος για να συνδεθείτε με τους πελάτες και να κερδίσετε επιχειρήσεις.

Δημιουργία προσαρμοσμένης πλατφόρμας

Η επέκταση και η υιοθέτηση της ψηφιακής τραπεζικής έχει ξεκλειδώσει την ευκαιρία να δημιουργηθεί μια εξαιρετικά εξατομικευμένη εμπειρία πελατών γνωστή ως «υπερπροσωποποίηση».

Deloitte ορίζει αυτό ως «χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για τη δημιουργία πληροφοριών χρησιμοποιώντας την επιστήμη της συμπεριφοράς και την επιστήμη δεδομένων για την παροχή υπηρεσιών, προϊόντων και τιμών που εξαρτώνται από το πλαίσιο και σχετίζονται με τις προφανείς και λανθάνουσες ανάγκες των πελατών».

Η εξατομίκευση που υποστηρίζεται από δεδομένα και αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο για την εξυπηρέτηση κάθε ξεχωριστού πελάτη έχει γίνει γρήγορα προσδοκία. ΕΝΑ Salesforce επισκόπηση διαπίστωσε ότι το 56% των πελατών αναμένει από τις τράπεζες να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών και να κάνουν τις κατάλληλες συστάσεις ακόμη και πριν από την αρχική επαφή.

Οι τράπεζες χρησιμοποιούν την αυτοματοποίηση για να εξυπηρετήσουν μεμονωμένους πελάτες παρακολουθώντας τη δραστηριότητα των συναλλαγών και εξάγοντας μοναδικά δεδομένα. Χρησιμοποιούν τις πληροφορίες για να παρέχουν υπηρεσίες που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες συγκεκριμένων πελατών. Με βάση τις προσδοκίες των πελατών, οι τράπεζες ακολουθούν επιθετικά αυτές τις στρατηγικές. HSBC τα στελέχη αναμένουν ότι η υπερπροσωποποίηση θα γίνει ένα νέο πρότυπο υπηρεσίας και JPMorgan Chase is επενδύοντας 12 δισεκατομμύρια δολάρια σε τεχνολογίες cloud και AI για την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη.

Αξιοποίηση συνεργασιών για την επίτευξη στόχων

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα κατανοούν ότι η τεχνολογία είναι η πύλη για την επίτευξη της υπερπροσωποποίησης.

Σε έρευνα που διεξήχθη από την εταιρεία υπηρεσιών πληροφορικής Wipro, οι ηγέτες του κλάδου ανέφεραν τη «βελτίωση της εμπειρίας χρήστη με μεγαλύτερη εξατομίκευση» ως την πιο πολύτιμη χρήση της τεχνολογίας AI. Ωστόσο, τα περισσότερα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δεν διαθέτουν την υποδομή για τη συλλογή και επεξεργασία δεδομένων, τη διεξαγωγή σχετικής έρευνας αγοράς και τη διατήρηση ποιοτικών σχολίων από τους πελάτες.

Για να γεφυρωθεί το τεχνολογικό χάσμα και να προωθηθεί η ενσωμάτωση της υπερπροσωποποίησης, οι τράπεζες συνεργάζονται με εταιρείες fintech όπως Καρό ύφασμα, MX και Κράμα, που παρέχουν την ώριμη και έτοιμη για το μέλλον τεχνολογία που χρειάζονται οι τράπεζες για να προωθήσουν μια προσαρμοσμένη εμπειρία και να συνδεθούν καλύτερα με τους πελάτες.

Με την πρόσβαση στη σωστή τεχνολογία, οι δυνατότητες για υπερπροσωποποίηση είναι άπειρες. Η αξιοποίηση των τεχνολογιών αυτοματισμού και μηχανικής μάθησης δίνει στις τράπεζες την ευκαιρία να συνδεθούν με δυνητικούς πελάτες, να σταθεροποιήσουν τους υπάρχοντες πελάτες και να λειτουργήσουν ως παράγοντας διαφοροποίησης σε μια ολοένα και πιο διαφοροποιημένη αγορά.

Γνωρίζοντας τους πελάτες σας μέσα και έξω

Στον πυρήνα της, αυτή η στρατηγική είναι απλώς ένα μέσο καλύτερης κατανόησης των πελατών και της αγοράς. Η τεχνολογία μπορεί να αποκαλύψει λεπτές ιδέες για τα πρότυπα και τις συμπεριφορές των πελατών και τις τάσεις που διαμορφώνουν την αγορά για την παροχή εξατομικευμένων λύσεων. Οι τράπεζες είναι σε θέση να χρησιμοποιούν δεδομένα για να αξιολογήσουν τους κινδύνους και τα οφέλη και να λάβουν μια απόφαση που είναι η καλύτερη για τους στόχους του οργανισμού.

Η στρατηγική θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει ανάλυση της δραστηριότητας των ανταγωνιστών, συμπεριλαμβανομένων των εξειδικευμένων υποαγορών και των αναδυόμενων εξειδικεύσεων. Οι πληροφορίες σχετικά με άλλους παράγοντες του κλάδου θα αποκαλύψουν κενά στην αγορά ή ανεκπλήρωτες ανάγκες, καθώς και υπερεξυπηρετούμενες δημογραφικές ομάδες ή περιοχές της αγοράς με πιθανότητα υπερθέρμανσης. Οι ψηφιακές τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να αποφασίσουν ποιους τομείς αγοράς θα ακολουθήσουν και πού οι σειρές προϊόντων και η τεχνογνωσία της εταιρείας ταιριάζουν καλύτερα στην υπάρχουσα δυναμική της αγοράς.

Οικοδόμηση πίστης

Οι τράπεζες δεν είναι οι μόνοι ωφελούμενοι μιας υπερπροσωποποιημένης στρατηγικής. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις θα επωφεληθούν από εξατομικευμένη ανάλυση, έξυπνες γνώσεις και προσωπική επικοινωνία. Η στρατηγική όχι μόνο θα κερδίσει πελάτες, αλλά θα δημιουργήσει μια ουσιαστική σύνδεση που θα εξελιχθεί σε μια σχέση εμπιστοσύνης και πιστότητας. Σύμφωνα με έρευνα της Deloitte σχετικά με την υπερπροσωποποίηση στις τραπεζικές συναλλαγές, «οι συναισθηματικά συνδεδεμένοι πελάτες είναι υπερδιπλάσιοι πολύτιμοι ακόμη και από τους πολύ ικανοποιημένους πελάτες».

Για να επιτευχθεί μια ανθρώπινη σύνδεση, μια στρατηγική εξατομίκευσης θα πρέπει να περιλαμβάνει αναφορές προόδου για πελάτες που παρακολουθούν την οικονομική απόδοση, υποστήριξη και διαβούλευση και εκπαίδευση σχετικά με το πώς οι οικονομικοί στόχοι μιας εταιρείας συνδέονται με ευρύτερες οικονομικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές τάσεις. Εδώ οι πελάτες θα δουν τα ποιοτικά οφέλη μιας προσαρμοσμένης πλατφόρμας.

Με την υπερπροσωποποίηση, ο κλάδος της ψηφιακής τραπεζικής παίζει ένα θετικό παιχνίδι αθροίσματος, ένα παιχνίδι όπου τόσο οι τραπεζικοί πελάτες όσο και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα κερδίζουν. Η τάση επαναπροσδιορίζει τον ανταγωνισμό στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και προσφέρει καλύτερη τραπεζική στις μικρές επιχειρήσεις. Αυτό είναι πραγματικά μια νίκη.

Ο Mike Butler είναι ο διευθύνων σύμβουλος της ψηφιακής τράπεζας Grasshopper, η οποία προσφέρει σε μικρές επιχειρήσεις προϊόντα και υπηρεσίες για συγκεκριμένους κλάδους, όπως ο δανεισμός εμπορικών ακινήτων και η χρηματοδότηση γιοτ.