Αν και μπορεί να φαίνεται αδιανόητο, καθώς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα προωθούν περαιτέρω στην ψηφιακή σφαίρα, το ανθρώπινο στοιχείο της τραπεζικής είναι ακόμη πιο σημαντικό.
Το ψηφιακό γίνεται η πιο δημοφιλής μέθοδος για τη διαχείριση των οικονομικών. Μάλιστα, το 79% των καταναλωτών χρησιμοποιεί την κινητή συσκευή του τουλάχιστον μία φορά το μήνα για να διαχειριστεί τον τραπεζικό του λογαριασμό, σύμφωνα με έρευνα της Αμερικανικής Ένωσης Τραπεζών. Επομένως, είναι σημαντικό για τα FI να μην παραβλέπουν την ανθρώπινη πτυχή του επαγγέλματος όταν σχεδιάζουν την ψηφιακή επέκταση. Αν και μπορεί να μην σκεφτόμαστε αμέσως την ψηφιακή τραπεζική ως ανθρώπινη και προσωπική, οι ανθρώπινες σχέσεις είναι αναντικατάστατες όταν πρόκειται να δημιουργήσουμε μια ανώτερη εμπειρία πελάτη. Επιπλέον, η ανθρώπινη καθοδήγηση παραμένει κρίσιμη για να διασφαλιστεί ότι οι τράπεζες αξιοποιούν στο έπακρο την τεχνολογία που χρησιμοποιούν.
Οι εγγενείς ψηφιακά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και εκείνες που επεκτείνουν την ψηφιακή τους προσφορά δεν χρειάζεται να θυσιάσουν τις ανθρώπινες σχέσεις και τη λήψη αποφάσεων που βρίσκονται στο επίκεντρο της επιτυχημένης τραπεζικής για να σημειώσουν τεχνολογική πρόοδο. Στην πραγματικότητα, τα ιδρύματα που δίνουν προτεραιότητα στην ενοποίηση της τεχνολογικής προόδου με τις ανθρώπινες διασυνδέσεις και την ευφυΐα θα δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών που θα διαχωρίζονται από το πακέτο και θα ωφελούν όλα τα μέρη. Υπάρχουν αρκετοί τομείς όπου οι FI που κάνουν μια ψηφιακή ώθηση θα πρέπει να λάβουν υπόψη τη σημασία των ανθρώπινων δεξιοτήτων.
Πρόσληψη του κατάλληλου ταλέντου
Αυτό που είναι ίσως πιο κρίσιμο για τη σύνδεση της ανθρώπινης τεχνογνωσίας και της ψηφιακής καινοτομίας είναι η διασφάλιση της ύπαρξης της κατάλληλης ομάδας εντός του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος. Είναι σημαντικό ότι τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα που κάνουν μια ψηφιακή ώθηση δεν θα πρέπει να περιορίζουν τις προσλήψεις σε άτομα εντός του τραπεζικού κλάδου. νέες, πολύτιμες γνώσεις και τρόποι σκέψης μπορούν να προέλθουν από πολλές διαφορετικές πηγές πέρα από τους τραπεζίτες.
Η συγκέντρωση της σωστής ομάδας είναι το κρίσιμο πρώτο βήμα και από εκεί, η ομάδα μπορεί να προχωρήσει στην εύρεση και εφαρμογή της σωστής στοίβας τεχνολογίας που βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και αυτοματοποιεί μεγάλο μέρος των καθημερινών τραπεζικών εργασιών. Απαλλαγμένη από τις καθημερινές εργασίες που διαφορετικά θα καταναλώνουν μεγάλες ποσότητες χρόνου και ενέργειας, μια εξειδικευμένη ομάδα μπορεί να επικεντρωθεί τόσο στην εμπειρία του πελάτη όσο και στους παράγοντες που έχουν άμεσο αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή του FI, όπως τα οικονομικά της μονάδας και η διερεύνηση τρόπου μείωσης κόστος αυξάνοντας παράλληλα τα έσοδα. Με αυτόν τον τρόπο, η τεχνολογία και το ταλέντο σχηματίζουν έναν συνδυασμό που έχει οφέλη για τους πελάτες και τη συνολική επιχειρηματική υγεία του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος.
Εμπειρία πελατών
Η οικοδόμηση μιας ισχυρής εμπειρίας πελατών που στηρίζεται στις ανθρώπινες σχέσεις δημιουργεί μια σειρά από οφέλη τόσο για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα όσο και για τους πελάτες. Για να είναι πραγματικά επιτυχημένο οποιοδήποτε ψηφιακό προϊόν, πρέπει να υπάρχει μια ομάδα ειδικών και άλλοι διαθέσιμοι πόροι για να λειτουργήσει ομαλά η διαδικασία προς όφελος του πελάτη. Έχοντας εκπαιδευμένους εμπειρογνώμονες του κλάδου στο προσωπικό που θα συμβουλεύουν τις επιχειρήσεις για δάνεια, αγορές ακινήτων και άλλες σημαντικές αποφάσεις, μπορεί να δημιουργήσει ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες αισθάνονται ότι η FI τους λειτουργεί περισσότερο ως οδηγός παρά ως πωλητής.
Οι εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών θα πρέπει να έχουν απήχηση καθ' όλη τη διάρκεια του τραπεζικού ταξιδιού μέσω ενός συνδυασμού ψηφιακών εργαλείων και χωρίς αποκλεισμούς, ανθρώπινη υποστήριξη. Εκτός από την ύπαρξη επαγγελματιών στο προσωπικό για την υποστήριξη της μακροπρόθεσμης οικονομικής ευημερίας των πελατών, ψηφιακά προγράμματα όπως το banking-as-a-service (BaaS) και οι εικονικές κάρτες μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται και να δημιουργούν έσοδα.
Καθώς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα γίνονται λιγότερο πιθανό να αλληλεπιδρούν πρόσωπο με πρόσωπο με πελάτες, η δημιουργία μιας εμπειρίας πελάτη που συνδυάζει το ψηφιακό με τον άνθρωπο είναι επιτακτική. Η χρήση αυτοματοποιημένων chatbots ως πρώτης γραμμής υποστήριξης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να απαλλαγείτε από το βάρος της απάντησης σε συχνές ερωτήσεις και της εκτέλεσης απλών εργασιών. Σύμφωνα με έρευνα του Userlike, περισσότεροι από τους μισούς πελάτες είναι πρόθυμοι να μιλήσουν σε ένα chatbot αρχικά για να μεταφερθούν σε έναν πράκτορα. Αυτό σημαίνει ότι η χρήση chatbot για να απαντήσετε σε βασικές ερωτήσεις και να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες συνδέονται με το κατάλληλο προσωπικό υποστήριξης που μπορεί να προσφέρει καθοδήγηση μπορεί να είναι μια επιτυχημένη στρατηγική. Επιπλέον, τα chatbots μειώνουν τον όγκο εργασίας που πρέπει να αναλάβουν οι πράκτορες, επιτρέποντάς τους να βοηθούν πιο αποτελεσματικά τους πελάτες: στην Radius Bank, είδαμε τα chatbots να μειώνουν τις συνομιλίες που αποστέλλονται σε έναν ζωντανό πράκτορα κατά 20%.
Όπως δείχνει η έρευνα της Insider Intelligence ότι μόνο το 42% των καταναλωτών εμπιστεύεται το χρηματοπιστωτικό τους ίδρυμα για την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών — μείωση 6% από το 2021 και χαμηλότερη από το ποσοστό των καταναλωτών που εμπιστεύονται την PayPal για την παροχή αυτών των υπηρεσιών — έχοντας διαθέσιμη ομάδα επαγγελματιών Για να βοηθήσετε τους πελάτες που αντικαθίστανται από αυτοματοποιημένες λύσεις, μπορούν να δημιουργήσουν μια αμοιβαία επωφελής συνεργασία, όπου ο πελάτης εμπιστεύεται ότι το FI του έχει κατά νου τα καλύτερα οικονομικά του συμφέροντα.
Η εξατομικευμένη τεχνολογία απαιτεί ανθρώπινη καθοδήγηση
Το ανθρώπινο στοιχείο της ψηφιακής τραπεζικής εκτείνεται πέρα από την ύπαρξη μιας ομάδας επαγγελματιών έτοιμη και ικανή να βοηθήσει τους πελάτες. Η εξατομικευμένη τεχνολογία απαιτεί τη λήψη αποφάσεων από τον άνθρωπο για να είναι πιο αποτελεσματική. Η χρήση δεδομένων στον τραπεζικό τομέα έχει εκραγεί: έρευνα από την Alkami δείχνει ότι το 86% των τραπεζών και των πιστωτικών ενώσεων χρησιμοποιούν δεδομένα για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Ωστόσο, η χρήση δεδομένων πελατών για τη δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας εξακολουθεί να απαιτεί ανθρώπινη καθοδήγηση. Η τεχνολογία μπορεί να διερευνήσει και να αναλύσει δεδομένα για να παρέχει αυτοματοποιημένες συστάσεις, αλλά το να συμβουλεύουν οι άνθρωποι τους πελάτες για το ποιες τραπεζικές λύσεις ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες τους δημιουργεί ένα πρόσθετο επίπεδο εμπιστοσύνης. Για παράδειγμα, τα ιδρύματα που εξυπηρετούν μικρές επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν ψηφιακές ενσωματώσεις για να αποκτήσουν μια σαφέστερη εικόνα των οικονομικών προοπτικών αυτών των πελατών και να συνδυάσουν αυτά τα δεδομένα με την τεχνογνωσία του κλάδου για να παράγουν σαφείς συστάσεις που ωφελούν την επιχείρηση.
Ωστόσο, τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για περισσότερα από απλώς ευκαιρίες cross-sell. Άλλες σημαντικές περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν τη μείωση της απάτης και τη διατήρηση της ασφάλειας των οικονομικών και των προσωπικών πληροφοριών των πελατών στον ψηφιακό κόσμο. Και εδώ, η ανθρώπινη καθοδήγηση συνεργάζεται με την τεχνολογία για να δημιουργήσει ανώτερα αποτελέσματα τόσο για χρηματοπιστωτικά ιδρύματα όσο και για πελάτες: αυτοματοποιημένα προγράμματα περιηγούνται σε βουνά δεδομένων για να παράγουν ειδοποιήσεις σχετικά με πιθανή δόλια συμπεριφορά και κινδύνους ασφάλειας, ώστε οι επαγγελματίες της ανθρώπινης ασφάλειας να μπορούν να ανταποκριθούν ανάλογα.
Η υπερπροσωποποιημένη τραπεζική τεχνολογία παρέχει επίσης ευρείες γνώσεις για τα πρότυπα και τις συμπεριφορές των πελατών, καθώς και τις τάσεις που οδηγούν τις αγορές. Σε αυτήν την περίπτωση, το ανθρώπινο στοιχείο γίνεται κρίσιμο για την προώθηση του επιχειρηματικού σχεδίου και της πορείας ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος. Μέσω ανθρώπινης ανάλυσης των δεδομένων που συλλέγουν, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να προσδιορίσουν τους κινδύνους και τα οφέλη των διαφορετικών στρατηγικών και να λάβουν αποφάσεις που ανταποκρίνονται στους επιχειρηματικούς τους στόχους, ικανοποιώντας παράλληλα τις ανάγκες των πελατών.
Ένας ενάρετος κύκλος
Ο συνδυασμός καινοτόμου τεχνολογίας και διαχείρισης ανθρώπινων σχέσεων δημιουργεί έναν ενάρετο κύκλο για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και τους πελάτες, όπου τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα και τις καταθέσεις καθώς οι οικονομικές ανάγκες των πελατών ικανοποιούνται με εξατομικευμένες λύσεις. Αυτή η στρατηγική όχι μόνο κερδίζει τις επιχειρήσεις, αλλά δημιουργεί επίσης ουσιαστικές συνδέσεις που εξελίσσονται σε πιστές σχέσεις.
Το να κάνετε all-in στις ψηφιακές τραπεζικές συναλλαγές δεν σημαίνει ότι θυσιάσετε το ανθρώπινο στοιχείο που ήταν εδώ και καιρό κεντρικό στοιχείο της επιτυχίας στον κλάδο. Τόσο στο μέτωπο της εμπειρίας πελατών όσο και στο μέτωπο των επιχειρηματικών λειτουργιών, τα ιδρύματα που συνδυάζουν την καινοτόμο, εξατομικευμένη τεχνολογία με την ανθρώπινη τεχνογνωσία θα αναδειχθούν ως ηγέτες και θα δημιουργήσουν λύσεις που θα τροφοδοτήσουν το μέλλον των τραπεζών.
Ο Chris Tremont είναι ο Chief Digital Officer στην Grasshopper Bank. Θα συμμετάσχει στη συζήτηση πάνελ «Αυτοματοποίηση και η αναζήτηση της αποτελεσματικότητας: Μια ειλικρινής συζήτηση για το κόστος/ωφέλεια» στο Bank Automation Summit US 2023 στις 2 Μαρτίου. Μάθετε περισσότερα για Bank Automation Summit ΗΠΑ 2023 και εγγραφείτε εδώ.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
- πηγή: https://bankautomationnews.com/allposts/center-of-excellence/why-the-most-essential-element-of-digital-banking-is-human/
- 2021
- 2023
- a
- Ικανός
- ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ
- Σύμφωνα με
- αναλόγως
- Λογαριασμός
- προστιθέμενη
- Επιπλέον
- Πράκτορας
- παράγοντες
- Όλα
- Επιτρέποντας
- Αμερικανικη
- ποσό
- Ποσά
- ανάλυση
- αναλύσει
- και
- απάντηση
- περιοχές
- άποψη
- βοηθήσει
- Σχέση
- Αυτοματοποιημένη
- αυτοκίνητα
- Αυτοματοποίηση
- διαθέσιμος
- BaaS
- Τράπεζα
- τραπεζικό λογαριασμό
- Σύνοδος Κορυφής Αυτοματισμού Τραπεζών
- τραπεζίτες
- Τράπεζες
- Τράπεζες
- βασικός
- γίνονται
- γίνεται
- να γίνει
- ευεργετική
- όφελος
- οφέλη
- ΚΑΛΎΤΕΡΟΣ
- Καλύτερα
- Πέρα
- Κάτω μέρος
- ευρύς
- βάρος
- επιχείρηση
- επιχειρήσεις
- Κάρτες
- περιπτώσεις
- κεντρικός
- chatbot
- chatbots
- αρχηγός
- καθαρός
- σαφέστερη
- πελάτης
- συλλέγουν
- συνδυασμός
- συνδυασμός
- Ελάτε
- συνδεδεμένος
- Διασυνδέσεις
- Εξετάστε
- Καταναλωτές
- Δικαστικά έξοδα
- δημιουργία
- δημιουργεί
- δημιουργία
- μονάδες
- Πιστωτικές ενώσεις
- κρίσιμης
- κρίσιμος
- πελάτης
- στοιχεία πελάτη
- εμπειρία του πελάτη
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- κύκλος
- καθημερινά
- ημερομηνία
- απόφαση
- Λήψη Αποφάσεων
- αποφάσεις
- καταθέσεις
- Προσδιορίστε
- ανάπτυξη
- συσκευή
- διαφορετικές
- ψηφιακό
- ψηφιακή τραπεζική
- ψηφιακή καινοτομία
- ψηφιακό κόσμο
- κατευθύνει
- συζήτηση
- Όχι
- αυτοκίνητο
- οδήγηση
- Πτώση
- Οικονομικά
- Αποτελεσματικός
- αποδοτικότητα
- αποτελεσματικά
- ενέργεια
- εξασφαλίζω
- εξασφαλίζοντας
- Περιβάλλον
- ουσιώδης
- καθιερώνει
- περιουσία
- παράδειγμα
- Επέκταση
- επέκταση
- εμπειρία
- Δραστηριοτητες
- εξειδίκευση
- εμπειρογνώμονες
- Εξερευνώντας
- Πρόσωπο
- παράγοντες
- Οικονομικά
- οικονομικός
- χρηματοπιστωτικό ίδρυμα
- Χρηματοπιστωτικά ιδρύματα
- εύρεση
- Όνομα
- FIS
- ταιριάζουν
- Συγκέντρωση
- σιδηρουργείο
- μορφή
- Προς τα εμπρός
- απάτη
- απατηλός
- από
- από 2021
- περαιτέρω
- Επί πλέον
- μελλοντικός
- Κέρδος
- παράγουν
- παίρνω
- Go
- Στόχοι
- Grasshopper Bank
- Group
- καθοδηγήσει
- Ήμισυ
- που έχει
- Υγεία
- Καρδιά
- βοήθεια
- εδώ
- Πρόσληψη
- Πως
- Πώς να
- Ωστόσο
- HTTPS
- ανθρώπινος
- Ανθρώπινος παράγοντας
- Οι άνθρωποι
- αμέσως
- Επίπτωση
- επιτακτικός
- εκτελεστικών
- σπουδαιότητα
- σημαντικό
- in
- περιλαμβάνουν
- Περιεκτικός
- αύξηση
- βιομηχανία
- πληροφορίες
- αρχικά
- Καινοτομία
- καινοτόμες
- Πρόσωπα
- ιδέες
- παράδειγμα
- Ίδρυμα
- ιδρυμάτων
- ολοκληρώσεις
- Νοημοσύνη
- αλληλεπιδρούν
- συμφέροντα
- IT
- ενταχθούν
- ταξίδι
- τήρηση
- large
- στρώμα
- ηγέτες
- ΜΑΘΑΊΝΩ
- Πιθανός
- γραμμή
- ζω
- Δάνεια
- Μακριά
- μακροπρόθεσμος
- πιστός
- κάνω
- Κατασκευή
- διαχείριση
- διαχείριση
- διαχείριση
- πολοί
- Μάρτιος
- αγορές
- max-width
- νόημα
- μέσα
- Γνωρίστε
- μέθοδος
- νου
- Κινητό
- κινητή συσκευή
- Μηνας
- περισσότερο
- πλέον
- αμοιβαίως
- Ανάγκη
- ανάγκες
- Νέα
- αριθμός
- προσφορά
- προσφορά
- Αξιωματικός
- λειτουργίες
- Ευκαιρίες
- τάξη
- ΑΛΛΑ
- αλλιώς
- φόρμες
- Πακέτο
- πίνακας
- μέρη
- Συνεταιρισμός
- μονοπάτι
- πρότυπα
- PayPal
- ποσοστό
- εκτέλεση
- ίσως
- προσωπικός
- Εξατομικευμένη
- Μέρος
- σχέδιο
- σχεδιασμό
- Πλάτων
- Πληροφορία δεδομένων Plato
- Πλάτωνα δεδομένα
- δυνατός
- δύναμη
- Δώστε προτεραιότητα
- διαδικασια μας
- παράγει
- Προϊόν
- επάγγελμα
- επαγγελματίες
- Προγράμματα
- Πρόοδος
- παρέχουν
- ψώνια
- Σπρώξτε
- Ερωτήσεις
- φθάσουν
- έτοιμος
- πραγματικός
- ακίνητα
- βασίλειο
- συστάσεις
- μείωση
- μείωση
- σχετικά με
- σχέση
- Σχέσεις
- λείψανα
- αφαιρέστε
- Απαιτεί
- έρευνα
- αντηχείο
- Υποστηρικτικό υλικό
- Απάντηση
- περιορίζω
- Αποτελέσματα
- έσοδα
- Ανταμοιβές
- κινδύνους
- τρέξιμο
- θυσία
- θυσιάζοντας
- ένα ασφαλές
- ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
- ικανοποιημένοι
- ικανοποιημένος με
- ασφάλεια
- κινδύνους ασφάλειας
- ξεχωριστό
- εξυπηρετούν
- Υπηρεσίες
- διάφοροι
- θα πρέπει να
- Δείχνει
- Κοσκινίζω
- Απλούς
- έμπειρος
- small
- μικρές επιχειρήσεις
- ομαλά
- So
- Λύσεις
- Πηγές
- ειδικούς
- σωρός
- Προσωπικό
- Βήμα
- Ακόμη
- στρατηγικές
- Στρατηγική
- ισχυρός
- επιτυχία
- επιτυχής
- τέτοιος
- Κορυφή
- ανώτερος
- υποστήριξη
- Πάρτε
- Ταλέντο
- Συζήτηση
- εργασίες
- tech
- τεχνολογικός
- Τεχνολογία
- Η
- τους
- τους
- Σκέψη
- Μέσω
- παντού
- ώρα
- προς την
- μαζι
- πολύ
- εργαλεία
- εκπαιδευμένο
- μεταφέρονται
- Τάσεις
- Εμπιστευθείτε
- τραστ
- μας
- Ενώσεις
- μονάδα
- χρήση
- Πολύτιμος
- Δες
- Πραγματικός
- εικονικές κάρτες
- τρόπους
- Ποιό
- ενώ
- θα
- πρόθυμος
- Κερδίζει
- εντός
- Εργασία
- λειτουργεί
- κόσμος
- θα
- αποδόσεις
- zephyrnet