Η αλήθεια πίσω από τις κριτικές πελατών ασφαλίσεων στο Google και το Trustpilot

Οι αξιολογήσεις πελατών μπορεί να είναι δύσκολες για κάθε επιχείρηση, αλλά στον ασφαλιστικό κλάδο θέτει μερικές μοναδικές προκλήσεις.

Για τις παλαιού τύπου ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίες είναι εγγενώς τοπικές, οι κριτικές πελατών μπορεί να είναι εξαιρετικά ασταθείς – με ορισμένα υποκαταστήματα να λαμβάνουν πολύ καλύτερα σχόλια από άλλα.

Από την άλλη πλευρά, με την insurtechs, η παροχή μιας ενοποιημένης εμπειρίας πελατών πέρα ​​από τα σύνορα σημαίνει ότι είναι πολύ πιο εύκολο να λάβετε καλύτερη βαθμολογία – εάν δίνετε προτεραιότητα στην παροχή της καλύτερης υπηρεσίας.

Τούτου λεχθέντος, υπάρχουν ορισμένες καταστάσεις που είναι δύσκολο να αποφύγει οποιαδήποτε ασφαλιστική επιχείρηση. Άλλωστε, η ανάγκη για ασφάλιση οφείλεται σε ένα αρνητικό γεγονός ζωής, οπότε το διακύβευμα είναι ήδη υψηλότερο. 

Εδώ συζητώ την αλήθεια πίσω από κάποιες κακές κριτικές insurtech που έχει λάβει η εταιρεία μου, και τι μπορεί να κάνουν οι πάροχοι για αυτό.

‍

Οι τρεις τύποι κριτικών πελατών ασφάλισης

‍

1. Πελάτες που εκφράζουν την απογοήτευσή τους στον ασφαλιστή

Ας ξεκινήσουμε με τις κακές κριτικές που είναι αδικαιολόγητες. Όλοι απογοητευόμαστε από την εξυπηρέτηση πελατών μερικές φορές. Ειδικά με την ασφάλιση, οι πελάτες έχουν βιώσει κάτι αρνητικό και αναζητούν μια λύση. 

Δυστυχώς, η πραγματικότητα είναι ότι δεν μπορούμε πάντα να τους βοηθήσουμε. Και μετά υπάρχουν και εκείνοι που προσπαθούν να εκμεταλλευτούν το σύστημα.

Παράδειγμα 1: Αυτό που δεν καλύπτεται

Σε αυτήν την περίπτωση, η αξίωση απορρίπτεται γρήγορα επειδή δεν πληροί τις απαιτήσεις κάλυψης – ο πελάτης στη συνέχεια παραπονιέται ότι δεν καλύπτεται.

Κλασικό παράδειγμα είναι ότι κλάπηκε το ποδήλατο ενός πελάτη επειδή δεν έλαβε τα σωστά προληπτικά μέτρα. Το ποδήλατο ήταν είτε έξω με πολύ αδύναμη κλειδαριά είτε ξεκλείδωτο μέσα σε δημόσιο χώρο όπως γκαράζ ή είσοδο κτιρίου – ούτε
εκ των οποίων είναι καλυπτόμενες περιπτώσεις.

Γιατί αυτό? Λόγω της επικράτησης της κλοπής ποδηλάτων, οι ασφαλιστικές εταιρείες απαιτούν τα ποδήλατα να κλειδώνονται σε ένα σταθερό σημείο στο έδαφος με κλειδαριά υψηλής ποιότητας. Διαφορετικά, θα κλαπούν πάρα πολλά ποδήλατα και οι ασφαλιστές θα ζητούσαν ένα τρελό υψηλό ασφάλιστρο για να καλύψουν
απώλειες. 

Ας είμαστε ξεκάθαροι: οι άνθρωποι που πραγματικά ελαχιστοποιούν και αποτρέπουν τους κινδύνους δεν θα πρέπει να πληρώνουν περισσότερα επειδή άλλοι δεν κάνουν το ίδιο. Η ασφάλιση είναι τελικά έννοια αλληλεγγύης, γι' αυτό θα πρέπει όλοι να είμαστε πιο προσεκτικοί.

Παρά το γεγονός ότι αυτές οι απαιτήσεις κάλυψης κοινοποιούνται πολύ ξεκάθαρα στους πελάτες σε διάφορα σημεία – στη ροή αγοράς ποδηλάτου, στο συμβόλαιο ασφάλισής τους, στα email κ.λπ. – και ακόμα κι αν τους απαντήσουμε ευγενικά και επιμελώς, θα λάβουμε 1 αστέρι
στο Trustpilot.

Ενώ σίγουρα κατανοούμε την απογοήτευσή τους, αυτό καταδεικνύει την ισορροπία μεταξύ τιμής και κάλυψης στον ασφαλιστικό κλάδο. Το πόσες εξαιρέσεις έχει ένα ασφαλιστικό προϊόν δεν καθορίζεται πραγματικά από την ίδια την ασφαλιστική εταιρεία, αλλά από την προθυμία
της αγοράς να πληρώσει υψηλότερη τιμή για πιο ολοκληρωμένη κάλυψη.

Αν προτείναμε ασφάλεια αυτοκινήτου για 10,000 ή 1,000, ποια θα επιλέγατε; Η χαμηλότερη τιμή φυσικά! Αυτό σημαίνει ότι οι ασφαλιστές θα πρέπει να προβούν σε συμβιβασμούς και ως εκ τούτου οι τελικοί χρήστες θα αντιμετωπίσουν περισσότερους αποκλεισμούς όσον αφορά την κάλυψή τους.

‍

Παράδειγμα 2: Αυτός με την εξωφρενική αξίωση

Μερικοί άνθρωποι θα διεκδικήσουν τα πάντα και τα πάντα. Αυτοί οι τύποι αξιώσεων απορρίπτονται απλώς και μόνο επειδή είναι παράλογοι.

Εδώ είναι ένα που μπορεί ή όχι να βασίζεται σε αληθινή ιστορία: ένας πελάτης έχει ασφάλεια σπιτιού που προστατεύει το σπίτι και τα υπάρχοντά του σε περίπτωση πυρκαγιάς, πλημμύρας, σεισμών κ.λπ. Ο πελάτης προσκαλεί έναν φίλο να μείνει μετά από ένα μεγάλο πάρτι όπου προφανώς αυτοί
και οι δύο κατανάλωναν πολύ αλκοόλ. Ο φίλος κοιμάται στον ολοκαίνουργιο καναπέ του πελάτη – και κατά λάθος αδειάζει την κύστη του στον καναπέ ενώ κοιμάται.

Ο κάτοχος της ασφάλισης στέλνει στον πάροχο ασφάλισής του γραφικές εικόνες της σκηνής και ισχυρίζεται ότι η ασφάλιση πυρκαγιάς πρέπει να καλύπτει το κόστος ενός νέου καναπέ. Σαφώς αυτή η κατάσταση δεν καλύπτεται, αλλά μας έδωσαν αρνητική κριτική ούτως ή άλλως.

‍

Παράδειγμα 3: Αυτό που μυρίζει απάτη

Οι απατεώνες χρησιμοποιούν ό,τι μπορούν για να πιέσουν την εταιρεία να τους αποζημιώσει. Το δύσκολο μέρος της διερεύνησης μιας υπόθεσης απάτης είναι ότι συχνά αποφεύγετε την ανοιχτή επικοινωνία με τον πελάτη μέχρι να είστε 100% σίγουροι ότι πρόκειται για απάτη, κάτι που τον οδηγεί σε
στείλτε μηνύματα παρακολούθησης και απογοητευτείτε από την έλλειψη ανταπόκρισης.

Υπάρχουν αμέτρητες περιπτώσεις όπου ένας ενάγων στέλνει αποδεικτικά στοιχεία για χαλασμένο smartphone για την ασφάλιση προστασίας αγορών του, τα οποία μπορούν να εντοπιστούν στην Google – πολλές φορές είναι η πρώτη εικόνα που εμφανίζεται όταν αναζητάτε «σπασμένο smartphone». Σε ένα άλλο
έλλειψη δημιουργικότητας, λαμβάνουμε συχνά πλαστά τιμολόγια που δημιουργήθηκαν σε ένα έγγραφο του Word με το όνομα του ενάγοντα ως δημιουργού.

Στις περισσότερες από αυτές τις περιπτώσεις, ο πελάτης θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει μαζί μας αρκετές φορές ενώ συγκεντρώνουμε αποδεικτικά στοιχεία. Μερικές φορές κάνουν tweet για την απογοήτευσή τους ή ακόμη και τυχαία email στην ομάδα διαχείρισης μας για να προσπαθήσουν να αποσπάσουν μια απάντηση.

Αυτή η τακτική έχει σκοπό να ασκήσει πίεση στον χειριστή της αξίωσης, ώστε να αποφασίσει να πληρώσει αντί να αφιερώσει χρόνο για να διερευνήσει διεξοδικά. Και στην πλειονότητα αυτών των υποθέσεων, είτε διερευνούμε ακόμα είτε αν το έχουμε πει στον ενάγοντα αυτό
τους πιάσαμε να προσπαθούν να διαπράξουν απάτη, θα έχουμε πάντα κακή βαθμολογία στο Trustpilot.

Τι μπορούν λοιπόν να κάνουν οι ασφαλιστές για όλα αυτά;

Για να μειωθεί ο αριθμός των πελατών που είναι δυσαρεστημένοι με την κάλυψή τους, είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε ότι αν οι άνθρωποι θέλουν να «πληρώσουν φιστίκια, θα αποκτήσουν μαϊμούδες».

Στη διανομή B2B, μπορούμε να εκπαιδεύσουμε τις εταιρείες για το γεγονός ότι το ποσό που είναι διατεθειμένες να πληρώσουν έχει άμεση επίδραση στην ποιότητα της κάλυψης.

Ωστόσο, όσο οι άνθρωποι αναζητούν μόνο τη φθηνότερη τιμή όσον αφορά την ασφάλιση, δεν μπορούμε να κάνουμε πολλά. 

‍

2. Πελάτες που έχουν δίκιο να στεναχωριούνται, αλλά το θέμα οφειλόταν σε ανθρώπινο λάθος

Μιλήσαμε για κακές κριτικές που είναι αδικαιολόγητες, αλλά για το πότε είναι;

Μερικές φορές, οι κακές κριτικές πελατών είναι δικαιολογημένες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οφείλεται σε κακής ποιότητας υπηρεσίες (περισσότερα για αυτό αργότερα), αλλά σε πολλές περιπτώσεις, η καταγγελία περιλαμβάνει ανθρώπινο λάθος από την πλευρά του διαχειριστή αξιώσεων.

Ας το παραδεχτούμε: οι απαιτήσεις διαχειρίζονται ανθρώπινα όντα, πράγμα που σημαίνει ότι όλοι κάνουν λάθη, είτε εργάζεστε σε μια νεοσύστατη εταιρεία τεχνολογίας είτε σε μια μεγάλη εταιρική ασφαλιστική εταιρεία.

Ωστόσο, αντί να επικοινωνούν απευθείας μαζί μας για την επίλυση του λάθους, ορισμένοι πελάτες σπεύδουν να δώσουν μια κριτική 1 αστεριού. 

Η ζωή ενός διαχειριστή ασφαλιστικών απαιτήσεων δεν είναι εύκολη. Οι αξιώσεις γίνονται επειδή ένας πραγματικός άνθρωπος υποφέρει, είτε για υλικές ζημιές είτε για την υγεία του. Κάθε ενάγων θέλει να αποζημιωθεί το συντομότερο δυνατό, πράγμα που σημαίνει ότι οι χειριστές αξιώσεων είναι
υπό πίεση να εργαστούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Για να μην αναφέρουμε ότι η ανάλυση των όρων και των προϋποθέσεων ενός ασφαλιστικού προϊόντος είναι εξαιρετικά περίπλοκη. Ακόμα κι αν τα κάνουμε όσο το δυνατόν πιο απλά, η ασφάλιση εξακολουθεί να βασίζεται σε αυστηρούς κανονισμούς, οι οποίοι οδηγούν σε βαριά νομικά έγγραφα που διεκδικούν τους χειριστές
πρέπει να αναλύσετε.

Η αντιμετώπιση αυτού πέρα ​​από πολλές χώρες, προϊόντα, περιπτώσεις και αιτήματα σημαίνει ότι πάντα θα υπάρχουν λάθη. Μερικές φορές οι αξιώσεις που έπρεπε να καλυφθούν απορρίπτονται. Μερικές φορές οι πελάτες αποζημιώνονται λιγότερο (ή περισσότερα) από ό,τι θα έπρεπε.
και μερικές φορές υπάρχουν ατυχίες επικοινωνίας.

Ακολουθεί ένα πρόσφατο παράδειγμα: ένας από τους διαχειριστές αξιώσεων αρνήθηκε να καλύψει μια ακύρωση πτήσης επειδή η πτήση απογειωνόταν σε χώρα εκτός του τόπου διαμονής του. Η ακύρωση ταξιδιού προορίζεται να καλύψει ακυρώσεις που έγιναν πριν από την αναχώρηση για διακοπές,
με σαφή εξαίρεση για ακυρωμένες πτήσεις ενώ το άτομο βρίσκεται ήδη σε διακοπές (για παράδειγμα, εάν ήθελε να παρατείνει τη διαμονή του και να κλείσει εκ νέου μια νέα πτήση αργότερα).

Αλλά σε αυτήν την περίπτωση, ο διαχειριστής αξιώσεων κινήθηκε πολύ γρήγορα. Στην πραγματικότητα ήταν ένας Βέλγος πολίτης που απογειωνόταν από το κοντινό Άμστερνταμ για υλικοτεχνικούς λόγους.

Αντί να παραπονεθεί απευθείας στην ομάδα μας, ο πελάτης πήγε στο Trustpilot και στην Google. Η ομάδα μας έλαβε γρήγορα την καταγγελία και τα αποζημίωσε, αλλά ο πελάτης δεν μας έδωσε την ευκαιρία να αντιδράσουμε πρώτοι και μείναμε με χαμηλή βαθμολογία.

Το λάθος είναι ανθρώπινο και η ανοιχτή συζήτηση είναι συχνά η λύση. Οι χαμηλές βαθμολογίες όπως αυτή μπορούν να οδηγήσουν σε εσωτερικές βελτιώσεις, όπως αλλαγές διαδικασίας, βελτιώσεις προϊόντων και αυξημένη καθοδήγηση για τους διαχειριστές αξιώσεων. 

Αλλά στην πράξη, δεν υπάρχουν δύο ισχυρισμοί που να μοιάζουν. Όσο λοιπόν κι αν προσπαθούμε να βελτιωθούμε, πάντα θα υπάρχουν νέες περιπτώσεις και μερικές φορές νέα λάθη.

‍

3. Πελάτες που έχουν δίκιο να είναι αναστατωμένοι επειδή είχαν κακή εξυπηρέτηση

Υπάρχουν επίσης κριτικές που οφείλονται απλώς σε κακή εξυπηρέτηση. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε κακές SLA, έλλειψη εξ ολοκλήρου ή μικρό κίνητρο για την εκπλήρωσή τους – κάτι που είναι συνήθως μεγαλύτερο πρόβλημα για τις παλαιού τύπου ασφαλιστικές εταιρείες.

Οι Insurtechs, από την άλλη πλευρά, έχουν σαφείς SLA με τους συνεργάτες τους. Επιπλέον, πληρώνουν επίσης πρόστιμα εάν δεν τα φτάσουν, συμμετέχουν σε κοινή χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και επικεντρώνονται στην παροχή της καλύτερης δυνατής υπηρεσίας.

Αυτό διασφαλίζει ότι οι τελικοί πελάτες λαμβάνουν όχι μόνο μια πιο ικανοποιητική λύση αξίωσης, αλλά έχουν καλύτερη εμπειρία στη διαδικασία.

‍

Συμπέρασμα

Τόσο οι ασφαλιστικές εταιρείες όσο και οι παλαιού τύπου ασφαλιστές μπορούν να πέσουν θύματα κακών κριτικών πελατών. Ορισμένα από αυτά μπορεί να είναι εντελώς αβάσιμα – όπως στην περίπτωση που κάποιος προσπαθεί να διαπράξει απάτη ή κάποιος που απλά δεν καλύπτεται.

Άλλοι πελάτες είναι απογοητευμένοι λόγω φυσικού ανθρώπινου λάθους ή κακής εξυπηρέτησης.

Από την εμπειρία μου, οι insurtechs έχουν καλύτερο ιστορικό να είναι πιο πελατοκεντρικοί, να έχουν μεγαλύτερη διαφάνεια στην εξυπηρέτηση και να κλίνουν σε διαδικασίες προώθησης της τεχνολογίας με αυτοματισμό και τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργήσουν μια ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών πέρα ​​από τα σύνορα.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs