Ο σχεδιαστής, ο σουρεαλιστής και το φυτό σε γλάστρα

Πριν από πολύ, πολύ καιρό, σε ένα γραφείο σε μια μεγάλη ευρωπαϊκή πόλη, κάθισα σε μια αίθουσα συσκέψεων περιμένοντας να φτάσουν οι Σημαντικοί Άνθρωποι, θαυμάζοντας το γεγονός ότι υπήρχε ένας Μιρό κρεμασμένος στον τοίχο.

Δεν ήταν ο μόνος πίνακας στο δωμάτιο, αλλά ήταν ο Μιρό ειδικά κρέμεται πίσω και εν μέρει επισκιάζεται από ένα αρκετά μεγάλο φυτό σε γλάστρα.

Πόσα Mirós πρέπει να έχετε στην κατοχή σας για να βάλετε ένα πίσω από μια φτέρη;

Τι άλλο πρέπει να έχετε σε αυτή τη συλλογή για να μην είναι κόρη οφθαλμού ένας Miró;

Ήταν δυνατόν οι άνθρωποι που είχαν αυτόν τον πίνακα να μην ήξεραν τι διαμάντι είχαν στην κατοχή τους; Ήταν δυνατόν οι άνθρωποι που τοποθέτησαν τα φυτά να κάνουν δήλωση κατά του σουρεαλισμού;

Ποτέ δεν έπρεπε να ρωτήσω.

Οι σημαντικοί άνθρωποι έφτασαν.

Μίλησαν με τους σημαντικούς μας ανθρώπους για Σημαντικά πράγματα και μετά φτάσαμε στο ψηφιακό κομμάτι.

Θυμάσαι εκείνες τις μέρες;

Πότε οι τράπεζες θα πρόσθεταν ψηφιακό υλικό στην ευρύτερη ατζέντα αναθεώρησης λογαριασμών πελατών με ένα «θα σας δείξω το δικό μου αν μου δείξετε το δικό σας» πνεύμα μοναχισμού;

Τους δείξαμε λοιπόν τους δικούς μας (εκεί μπήκα). Μιλήσαμε μαζί τους για τις νέες μας δυνατότητες ανάλυσης και για όλα τα ωραία πράγματα που μπορούσαμε να κάνουμε τώρα για αυτούς. Τους περιηγηθήκαμε στο κατάστημά μας API. Ομολογουμένως, υπήρχαν μερικά πραγματικά ενδιαφέροντα και χρήσιμα πράγματα εκεί, αλλά καθώς το κοινό σε αυτές τις συναντήσεις δεν ήταν ούτε αρκετά τεχνικό για να εκτιμήσει την καινοτομία ούτε αρκετά κοντά στην επιχειρησιακή πραγματικότητα για να εκτιμήσει τον αντίκτυπο της λύσης, το κρατήσαμε σύντομο και γρήγορο και ελπίζαμε για το καλύτερο .

Αυτοί οι τύποι ήταν ήδη πελάτες έτσι κι αλλιώς. Οι ομάδες τους χρησιμοποιούσαν τα μισά πράγματα για τα οποία έλεγα. Έτσι σύντομα τύλιξα το κομμάτι μου, κάθισα και ήμουν όλος στα αυτιά γιατί ήταν έτοιμοι να «μας δείξουν τα δικά τους»… να το πω έτσι.

Και ενθουσιάστηκα.

Αυτοί οι τύποι είχαν μια πλήρως ιδιόκτητη ψηφιακή θυγατρική για να πάει με το Miró τους.

Μία από τις πρώτες ψηφιακές τράπεζες στην Ευρώπη τότε… και είχαν κυκλοφορήσει πρόσφατα μια εφαρμογή. Μια εφαρμογή! (Ναι, αυτό ήταν πολύ καιρό πριν.)

Δεν ντρέπομαι να παραδεχτώ ότι τότε ήταν εύκολο να εντυπωσιάσω.

Δεν ρώτησα για το backend, δεν με πείραζε η μαζική επεξεργασία και δεν απελπίστηκα σε όλα τα πράγματα που δεν μπορούσατε να κάνετε στην εφαρμογή. Αυτές ήταν οι πρώτες μέρες και αυτό ήταν καινούργιο και ήμουν ενθουσιασμένος που άκουσα πώς σχεδίασαν την πρότασή τους και έδωσαν προτεραιότητα στις δυνατότητες και τις δυνατότητες.

«Δεν μιλάμε με πελάτες», είπε ο Διευθύνων Σύμβουλος με ένα βλέμμα στο πρόσωπό του που υποδήλωνε ότι υπήρχε όριο στο πόσες ανόητες ερωτήσεις ήταν διατεθειμένος να διασκεδάσει σε μια μέρα, γι' αυτό και δεν φτάσαμε ποτέ στο Miró.

«Είναι οι πελάτες μας, ξέρουμε τι θέλουν».

Θυμήθηκα αυτό το πρωτόκολλο πριν από μερικούς μήνες όταν μιλούσα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο μιας επίδοξης νεοσύστατης εταιρείας. Ένα από αυτά που έλαβαν χρηματοδότηση πριν καν πάρουν την ιδέα, που έχουν συμβούλους πριν αποκτήσουν τον εαυτό τους CTO και χρησιμοποιούν το swag ως placeholder για την προσαρμογή του προϊόντος στην αγορά.

Η start-up οικοδόμησε μια πρόταση για νέους.

Επεξεργάζονταν ακόμα το USP τους.

Τέλος.

Διετέλεσαν ομάδες εστίασης;

Κόλαση όχι, λέει ο Διευθύνων Σύμβουλος.

«Αυτά τα παιδιά, έχουν το εύρος προσοχής του χρυσόψαρου με διάσειση», είπε. «Δεν ξέρουν τι θέλουν και αλλάζουν γνώμη κάθε τρία δευτερόλεπτα. Η συζήτηση μαζί τους θα ήταν εντελώς χάσιμο χρόνου».

Η ασέβεια των χρηστών σας είναι πάντα ένα εξαιρετικό μέρος για να ξεκινήσετε.

Ίσως θα έπρεπε να ρωτήσω αυτόν τον τύπο για το πού θα τοποθετούσε έναν πίνακα του Μιρό αν είχε έναν.

Αλλά πίσω στο θέμα μου, γιατί είτε το πιστεύετε είτε όχι, έφτιαχνα ένα.

Ίσως η καθαρή εκτυφλωτική αλαζονεία αυτών των δύο παραδειγμάτων να είναι ασυνήθιστη. Ισως είναι. Και ίσως να μην είναι.

Αλλά το «δεν μιλάω στους χρήστες» είναι πολύ πιο συνηθισμένο από όσο νομίζετε. Πολύ πιο συνηθισμένο από ό,τι θα έπρεπε και πολύ πιο διαδεδομένο από ό,τι επιτρέπεται, δεδομένου του χρόνου και των χρημάτων που όλοι έχουμε ξοδέψει σε μαθήματα σχεδιαστικής σκέψης.

Η συντριπτική πλειονότητα των εταιρειών όλων των μεγεθών, από εταιρικές έως ευαίσθητες νεοφυείς επιχειρήσεις, δεν αφιερώνουν αρκετό χρόνο για να βρουν ποιο πρόβλημα λύνουν και για ποιον.

Πολλοί ξεκινούν καλά. Επεξεργάζονται το προϊόν μιλώντας με πιθανούς πελάτες, αλλά μετά σταματούν. Είναι το κεφάλι κάτω για να το βγάλει από την πόρτα και ποιος έχει το χρόνο να συνεχίσει να κάνει ατελείωτη έρευνα;

Εκτός από... παράλυση ανάλυσης, σωστά;

Λανθασμένος.

Οι πελάτες σας αλλάζουν. Η αγορά αλλάζει. Τα τμήματα που προσπαθείτε να προσθέσετε στο μείγμα μπορεί να μην είναι τόσο παρόμοια με αυτά που ήδη σερβίρετε. Μια ροζ πιστωτική κάρτα μπορεί, απλώς ενδέχεται, να μην είναι ο τρόπος για να στοχεύσουμε τις γυναίκες. Εδώ φτύνω.

Κάθε μέρα είτε χρησιμοποιούμε κακοσχεδιασμένες υπηρεσίες είτε διαβάζουμε για νέα προϊόντα και δυνατότητες που κυκλοφόρησαν και αποσύρθηκαν επειδή απέτυχαν να παραδοθούν κάθε αξία σε κάποιος.

Και υπάρχει τρόπος γύρω από αυτό, ξέρετε. Ένα απλό.

Προσλάβετε σχεδιαστές.

Οχι όχι. Ξέρω ότι ξέρεις ότι χρειάζεσαι σχεδιαστές, αλλά δεν έχω τελειώσει ακόμα.

Προσλάβετε τους.

Τότε αφήστε τους να κάνουν έρευνα. Στην πραγματικότητα αφήστε τους να κάνουν την έρευνα.

Και τότε, και αυτό το κομμάτι είναι το πιο σημαντικό από όλα, τότε ακούστε τα.

Τρελή ιδέα, το ξέρω, αλλά άντεξε με.

Ακούστε τι ανακαλύπτουν.

Μην συνεχίσετε να χτίζετε αυτό που κάνατε ούτως ή άλλως λόγω του χαμηλού κόστους ή επειδή έχει σχεδόν τελειώσει ή επειδή δεν σας αρέσει αυτό που ανακαλύπτουν.

Μην τους ζητάτε να ευθυγραμμίσουν τα ευρήματά τους με τον υπάρχοντα οδικό χάρτη.

Μην τους πείτε να προσθέσουν ό,τι βρήκαν στο ανεκτέλεστο. Εάν δεν αντικατοπτρίζεται ήδη στις ιστορίες που εργάζεστε, ήρθε η ώρα να αλλάξετε αυτές τις ιστορίες, να μην αγνοήσετε την πραγματικότητα.

Μην τους στείλετε να μιλήσουν στο μάρκετινγκ για τη δημιουργία κάποιων οπτικών στοιχείων γύρω από τα πράγματα που βρήκαν ότι θέλουν οι πελάτες.

Μην τα ανάγετε σε μηχάνημα ευθυγράμμισης μηνυμάτων για προϊόν χωρίς τόνους.

Προσλάβετε τους. Αφήστε τους να κάνουν τη δουλειά τους. Και ακούστε τους.

Και συνειδητοποιήστε ότι είναι ένα συνεχές πράγμα.

Δεν είναι ένα και τελειωμένο. Και επειδή η αγορά συνεχίζει να αλλάζει και επειδή έχετε τυφλά σημεία.

Προσλάβετε σχεδιαστές γιατί έχετε τυφλά σημεία. Ολοι το κάνουμε. Και επειδή το κάνουμε, ο κόσμος είναι γεμάτος ευκαιρίες που χάνονται. Ευκαιρίες για να τα πάτε καλύτερα τόσο σε ανθρώπινο όσο και σε εμπορικό επίπεδο. Γιατί για κάθε ροζ πιστωτική κάρτα που εκδίδεται, υπάρχει ένα δημογραφικό του οποίου οι ανάγκες δεν γίνονται κατανοητές και άρα δεν εξυπηρετούνται.

Για κάθε κενό τραπεζικό λογαριασμό που προσφέρεται μέσω ενός πορτοφολιού κινητού ως χειρονομία προς την οικονομική ένταξη, υπάρχει ένα δημογραφικό στοιχείο που δεν εξυπηρετείται. Για κάθε «γρηγορότερο άλογο» που επινοούμε, υπάρχει η συνολική διευθυνσιοδοτούμενη αγορά των πιθανών ιδιοκτητών αυτοκινήτων, ευτυχώς αναξιοποίητη.

Και όχι, δεν ξέρω ποια είναι η ιδέα του νικητή προϊόντος. Αν το έκανα, δεν θα σου έλεγα, θα το λανσάριζα μόνος μου. Ξέρω όμως τι πρέπει να κάνετε για να αποκτήσετε το φονικό προϊόν στον κλάδο που επιλέξατε. Για οποιοδήποτε προϊόν. Για όλα τα προϊόντα.

Προσλάβετε σχεδιαστές.

Και αφήστε τους να κάνουν τη δουλειά για την οποία τους προσλάβατε. Κάτι που μπορεί να σημαίνει ότι μερικά από τα πράγματα που επρόκειτο να κάνετε δεν είναι αυτά που θα έπρεπε να κάνετε και μερικά από αυτά που δεν πρόκειται να κάνετε, είναι.

Αν μη τι άλλο, ένας σχεδιαστής θα σας διδάξει πώς να σέβεστε τους χρήστες σας και θα σας εμποδίσει να σπρώξετε ένα φυτό σε γλάστρα μπροστά σε έναν Μιρό… εσείς ο απόλυτος αλλόθρησκος.

#LedaWrites

---

Η Λέντα Γλυπτής είναι η προκλητική σκέψη της FinTech Futures - οδηγεί, γράφει, ζει και αναπνέει μετασχηματισμό και ψηφιακή αναστάτωση.

Sείναι τραπεζίτης που ανακάμπτει, ακαδημαϊκός και μακροπρόθεσμος κάτοικος του τραπεζικού οικοσυστήματος. Είναι επικεφαλής πελάτη στην 10x Future Technologies.

Όλες οι απόψεις είναι δικές της. Δεν μπορείτε να τα έχετε - αλλά μπορείτε να συζητήσετε και να σχολιάσετε!

Ακολουθήστε τη Leda στο Twitter @LedaGlyptis και LinkedIn.