Best, ο εχθρός του καλύτερου στο mobile banking

Τραπεζικός κλάδος, πεντάδες τριγύρω.

Έχετε πραγματικά παραδώσει λύσεις που χρησιμοποιούν και αγαπούν οι πελάτες. Κάθε μήνα στο Ηνωμένο Βασίλειο, εκατομμύρια άνθρωποι συνδέονται στο mobile banking.

Από τον Ιούνιο του 2022, οι παραδοσιακές τράπεζες αντιστοιχούσαν σε περισσότερους από 30 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες και οι νεοτράπεζες περίπου 10 εκατομμύρια.

Οι άνθρωποι αισθάνονται άνετα με τις υπηρεσίες και μετακινούνται απρόσκοπτα μεταξύ εφαρμογών και τραπεζών καθώς διαχειρίζονται τα καθημερινά τους οικονομικά.

Στην πραγματικότητα, πολλοί άνθρωποι έχουν γίνει πολύ εξελιγμένοι και έμπειροι στα οικονομικά με τρόπο που απλά δεν θα ήταν δυνατός εάν η τράπεζά τους δεν ήταν στο τηλέφωνό τους.

Πάρτε, για παράδειγμα, έναν πολύ καλό μου φίλο. Μια ανύπαντρη μαμά με τρία παιδιά που κάνει ταχυδακτυλουργικά τη δουλειά και την οικογένεια και ειλικρινά κάνει απίστευτη δουλειά και με τα δύο.

Της κουβέντιαζα για μελλοντικά οικονομικά. Δεν είχε ιδέα για επενδύσεις και συντάξεις. Θα ήταν εύκολο να τη διαγράψεις ως αρχάριο στα οικονομικά. Ωστόσο, στη συνέχεια άρχισε να μιλά για το πώς διαχειρίζεται τα καθημερινά οικονομικά της και πώς διαχειρίζονται όλα μέσω του κινητού της τηλεφώνου. Το Mobile banking της διευκολύνει να ισορροπεί τα βιβλία καθημερινά. Της δίνει τον έλεγχο.

Μίλησε επίσης για το πώς τα παιδιά της είναι η προτεραιότητά της στη ζωή. Σχετικά με το πώς, από τη στιγμή που έφτασαν στη σκηνή, είχε επικεντρωθεί στο να βεβαιωθεί ότι είχαν διαθέσιμα χρήματα στην πρώιμη ενήλικη ζωή τους για να τους βοηθήσουν. Πάντα έδινε προτεραιότητα στην αποταμίευση για το μέλλον ΤΟΥΣ με τίμημα να μην σκέφτεται τα μελλοντικά της οικονομικά (insight klaxon alert).

Αυτό που ήταν συναρπαστικό ήταν οι περιγραφές της για το πώς εκπαίδευσε τα παιδιά της σχετικά με τα χρήματα και τα οικονομικά και πώς χρησιμοποίησε τις εφαρμογές mobile banking για να το κάνει αυτό. Για παράδειγμα, είχε δημιουργήσει έναν λογαριασμό NatWest Rooster για τον γιο της και ήταν σε θέση να το διαχειριστεί, συμπεριλαμβανομένης της άδειας.

Πρόσφατα δημιούργησε έναν λογαριασμό Monzo, καλωσορίζοντας τον στον τραπεζικό κόσμο των ενηλίκων.

Έτσι, αντί να είναι αρχάριος στα οικονομικά, είναι επαγγελματίας των καθημερινών δαπανών και επιδεικνύει μια πολύ εξελιγμένη προσέγγιση στη διαχείριση προς τα κάτω, δηλαδή στον ορισμό αδειών.

Σε άλλη έρευνα που έχω πραγματοποιήσει στο «τραπέζι της κουζίνας» μου, το Monzo εμφανίζεται επανειλημμένα. Αλλά σε όλες τις περιπτώσεις, διαπίστωσα ότι οι πελάτες της Monzo διατήρησαν την υπάρχουσα σχέση «κληρονομιάς» τους και χρησιμοποιούν τη Monzo για καθημερινές δαπάνες.

Στην πραγματικότητα, αυτό που έχει διορθωθεί είναι να κάνει την τραπεζική συναλλαγών καλύτερη και πιο προσιτή μέσω του κινητού. Τα εργαλεία για διαχείριση υπάρχουν. Εάν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι η τράπεζά τους δεν παρέχει αυτό που χρειάζονται λειτουργικά ή βιωματικά, βρίσκουν κάποια που να το κάνει. Κατεβάζουν μια εφαρμογή, ανοίγουν έναν λογαριασμό και σαρώνουν χρήματα από τον κύριο λογαριασμό τους. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι κλείνουν την υπάρχουσα σχέση τους.

Λοιπόν, εάν είστε τράπεζα, πώς αποτυπώνετε αυτό που συμβαίνει και το βρίσκετε νόημα; Πάρτε το παράδειγμα Monzo εναντίον παραδοσιακών τραπεζών. Οι «ενεργοί χρήστες» αναφέρονται συχνά ως κρίσιμο μέτρο από τις τράπεζες. Ωστόσο, αυτό κρύβει το γεγονός ότι η Monzo βλέπει περισσότερη δραστηριότητα κατά τη διάρκεια του μήνα από τις τράπεζες παλαιού τύπου. Ένα πολύ καλύτερο μέτρο είναι η «διατήρηση», δηλαδή πόσο συχνά χρησιμοποιείται μια υπηρεσία μετά τη λήψη της εφαρμογής. Το μέσο τηλέφωνο έχει 80 εφαρμογές, από τις οποίες μόνο οι εννέα χρησιμοποιούνται καθημερινά και οι 30 μηνιαίως, επομένως ο δρόμος προς την επιτυχία της εφαρμογής είναι γεμάτος με αχρησιμοποίητες.

Το να κάνουν τους πελάτες να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία πιο συχνά θα πρέπει να είναι φιλοδοξία για τις περισσότερες τράπεζες. Με βάση αυτά που έχω δει στην έρευνά μου, νομίζω ότι η Monzo μπορεί να είναι η καλύτερη απόδοση σε αυτό το μέτρο.

Το Revolut εμφανίζεται περιστασιακά στις συζητήσεις μου, αλλά οι άνθρωποι φαίνεται να συνδέουν το Revolut περισσότερο με συνάλλαγμα και κρυπτογράφηση. Αυτό με έκανε να αναρωτιέμαι για τα επίπεδα διατήρησής τους καθώς έχει μπει ο χειμώνας κρυπτογράφησης. Συνδέονται περισσότερο με την κρυπτογράφηση, επομένως, δεν χρησιμοποιούνται τόσο συχνά;

Επιστρέφοντας στην εμπειρία της φίλης μου, έχει τεράστιο κενό στη γνώση και την κατανόησή της και χρειάζεται βοήθεια πέρα ​​από την καθημερινή. Πώς αντιμετωπίζει αυτό η τράπεζά της; Φαίνεται ότι δεν είναι. Και πάλι, αυτό είναι ένα θέμα. Οι τράπεζες αντλούν χρήματα εδώ και τώρα, αλλά παλεύουν να υποστηρίξουν τους πελάτες τους με άλλους τρόπους.

Πιστεύω ότι αυτό είναι το επόμενο κύμα καινοτομίας και εφεύρεσης που θα αρχίσει να εμφανίζεται στις λύσεις ψηφιακής τραπεζικής. Πρόσφατα είδα την Personetics να είναι παρούσα με τον Santander στο συνέδριο Finovate στο Λονδίνο. Το Personetics χρησιμοποιείται για την παροχή υπερ-εξατομικευμένων πληροφοριών για τους πελάτες του Santander μέσω της πρότασης Money Manager. Σύμφωνα με τον Santander, αυτό έχει οδηγήσει όχι μόνο στη δέσμευση αλλά και στο NPS.

Το να φέρετε υπερ-εξατομικευμένο περιεχόμενο στους πελάτες φαίνεται να λειτουργεί πραγματικά.

Πώς ξεκινάτε λοιπόν;

Να είστε εστιασμένοι στον πελάτη

Αυτό το πρώτο βήμα είναι ζωτικής σημασίας. Η επιχείρηση πρέπει να συμφωνήσει ότι θέλει να έρθει πιο κοντά στους πελάτες της και να χτίσει αυτή τη γέφυρα μαζί τους. Χωρίς να κάνετε τους πελάτες γνήσια προτεραιότητα, μάλλον δεν αξίζει την επένδυση για να το κάνετε σωστά.

Έχετε μια στρατηγική δεδομένων

Οι τράπεζες θα πρέπει να εξετάσουν τα δεδομένα πελατών και να αναρωτηθούν πώς μπορούν να αξιοποιήσουν περισσότερα από αυτά, ίσως να αυξήσουν τα εσωτερικά δεδομένα με τρίτα μέρη για να τα μετατρέψουν σε προσφορά με πραγματική γνώση για αυτόν τον πελάτη.

Σκεφτείτε περιεχόμενο

Τα νέα σύνορα αφορούν την αντιστοίχιση περιεχομένου με πρόθεση και συμπεριφορά για τις τράπεζες. Αντί να βασίζεστε σε διαφημίσεις με banner που κανείς δεν βλέπει.

Οι τράπεζες θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο εισαγωγής περιεχομένου στις πλατφόρμες ψηφιακών τραπεζών τους σε μορφές που είναι εξοικειωμένοι οι πελάτες, π.χ. στο TikTok, στο Facebook ή στο Instagram. Αυτό σημαίνει προληπτική παραγωγή ελκυστικών βίντεο, αποσπασμάτων/συνδέσμων podcast, δυναμικών εργαλείων και οδηγών που οδηγούν τους ανθρώπους στο ταξίδι προϊόντων της τράπεζας με πολύ ήπιο τρόπο, εξατομικευμένο από τα δεδομένα τους.

Δοκιμάστε και μάθετε

Σε όλα αυτά, οι τράπεζες θα πρέπει να θέσουν κανόνες, να δοκιμάσουν, να μάθουν και τελικά να αποκτήσουν μια ακριβή εικόνα που δείχνει πότε είναι πιο πιθανό οι πελάτες να εμπλακούν μαζί τους σε μια σχέση που υπερβαίνει τις συναλλαγές.

Η δημιουργία ενός πλαισίου δοκιμής και μάθησης επιτρέπει σε μια τράπεζα να ελέγχει υποθέσεις με βάση συνδυασμούς περιεχομένου, χρονισμού, επανάληψης και ούτω καθεξής.

Σήμερα, οι τραπεζίτες βλέπουν την τεχνολογία ως το πιο σημαντικό κομμάτι του παζλ του ψηφιακού μετασχηματισμού, γύρω από το οποίο ταιριάζουν όλα τα άλλα.

Ωστόσο, οι τράπεζες χρειάζονται μια αλλαγή νοοτροπίας – σκεφτείτε 30% τεχνολογία και 30% λειτουργίες αντί 90% τεχνολογία και 10% οτιδήποτε άλλο.

Υπάρχει τόσος χώρος για βελτίωση. Οι τράπεζες και οι fintechs έχουν πρωτοστατήσει στη δημιουργία ψηφιακών εμπειριών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι άνθρωποι. Η πρόκληση για τον κλάδο είναι πώς να προχωρήσει πέρα ​​από αυτό που έχει και να προσφέρει πλατφόρμες πέρα ​​από το συναλλακτικό.

---

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Ο Dave Wallace είναι επαγγελματίας εμπειρίας χρήστη και μάρκετινγκ που έχει περάσει τα τελευταία 25 χρόνια βοηθώντας εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να σχεδιάσουν, να ξεκινήσουν και να εξελίξουν ψηφιακές εμπειρίες πελατών.

Είναι ένας παθιασμένος υποστηρικτής και πρωταθλητής πελατών και ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας. 

Ακολουθήστε τον στο Twitter στη διεύθυνση @davejvwallace και να συνδεθείτε μαζί του LinkedIn.