Διαμορφώστε τις υποδοχές DTMF και παραγγείλατε τα μηνύματα επανάληψης με το Amazon Lex

Αυτή η ανάρτηση σας καθοδηγεί σε μερικές νέες δυνατότητες που καθιστούν απλό τον σχεδιασμό μιας ροής συνομιλίας εξ ολοκλήρου Amazon-Lex που συμμορφώνεται με τις βέλτιστες πρακτικές για το σχεδιασμό IVR που σχετίζονται με την προτροπή επανάληψης. Καλύπτουμε επίσης τον τρόπο ρύθμισης παραμέτρων μιας προτροπής μόνο για DTMF καθώς και άλλα χαρακτηριστικά, όπως τα timeouts και το barge-in.

Όταν σχεδιάζετε μια λύση IVR, είναι βέλτιστη πρακτική να παρέχετε μια αρχική προτροπή που είναι σύντομη και ακριβής, προκειμένου να επιτρέψετε στον πελάτη να περάσει γρήγορα τη φωνητική αλληλεπίδραση. Εάν το σύστημα δεν κατανοεί, πρέπει να παράσχει μια πιο λεπτομερή προτροπή για να καθοδηγήσει τον χρήστη να παράσχει τις απαιτούμενες πληροφορίες. Εάν αυτό αποτύχει, είναι καλύτερη πρακτική να επιστρέψετε στο DTMF και να ζητήσετε από τον καλούντα να εισαγάγει τις πληροφορίες χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιο κλήσης.

Μερικές φορές, μπορεί επίσης να θέλουμε να ορίσουμε μια τιμή υποδοχής ως φωνή ή DTMF μόνο για να παρέχουμε περισσότερο έλεγχο στον τρόπο με τον οποίο το σύστημα δέχεται εισόδους.

Το Amazon Lex σάς επιτρέπει τώρα να ορίσετε χαρακτηριστικά περιόδου λειτουργίας για να ελέγχετε τις λειτουργίες εισόδου φωνής και DTMF. Μπορείτε να ελέγξετε τη διαμόρφωση φωνής και DTMF για κάθε υποδοχή ξεχωριστά για την αρχική προτροπή και κάθε προτροπή επανάληψης χρησιμοποιώντας τις νέες ρυθμίσεις εκ των προτέρων επανάληψης δοκιμής. Υπάρχει επίσης μια νέα ρύθμιση: Παίξτε τα μηνύματα με τη σειρά. Αυτό ορίζει τις παραλλαγές μηνυμάτων για μια υποδοχή για αναπαραγωγή με τη σειρά που έχουν εισαχθεί αντί για τυχαία.

Επισκόπηση λύσεων

Το παρακάτω σύντομο βίντεο παρέχει μια επισκόπηση των εννοιών που καλύπτονται σε αυτήν την ανάρτηση.

Για να δείξουμε αυτές τις νέες δυνατότητες, αναπτύσσουμε ένα νέο ρομπότ Amazon Lex ξεκινώντας με το παράδειγμα ρομπότ BookTrip. Τροποποιούμε τις διαμορφώσεις για τη λήψη του CheckinDate αξία υποδοχής. Στη συνέχεια, ενσωματώνουμε το bot σε ένα Amazon Connect ροή επαφής για δοκιμή.

Προϋποθέσεις

Για να εφαρμόσετε αυτήν τη λύση, χρειάζεστε τις ακόλουθες προϋποθέσεις:

• Ένας λογαριασμός AWS με άδεια δημιουργίας bots Amazon Lex
• Μια παρουσία Amazon Connect και δικαιώματα για τη δημιουργία νέων ροών επαφών και την προσθήκη νέων ρομπότ Amazon Lex

Δημιουργήστε ένα bot Amazon Lex

Για να ξεκινήσετε τη δημιουργία του bot σας, ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα:

1. Στην κονσόλα Amazon Lex, επιλέξτε Bots στο παράθυρο πλοήγησης.
2. Επιλέξτε Δημιουργία bot.
3. Για Μέθοδος δημιουργίας, Επιλέξτε Ξεκινήστε με ένα παράδειγμα.
4. Για Παράδειγμα bot, επιλέξτε BookTrip.
   
5. Για Όνομα bot, πληκτρολογήστε ένα όνομα.
6. Για Περιγραφή, εισαγάγετε μια προαιρετική περιγραφή.
7. Για Δικαιώματα IAM¸ επιλέξτε Δημιουργήστε έναν ρόλο με βασικά δικαιώματα Amazon Lex.
8. Για Νόμος για την προστασία της ιδιωτικής ζωής των παιδιών στο διαδίκτυο, Επιλέξτε Οχι.
   
9. Επιλέξτε Επόμενο.
10. Για Φωνητική αλληλεπίδραση, επιλέξτε μια φωνή (για αυτήν την ανάρτηση, επιλέγουμε τον Matthew).
11. Επιλέξτε Ολοκληρώθηκε για να δημιουργήσετε το bot.
    
    Τώρα μπορείτε να δείτε τη σελίδα με τις λεπτομέρειες για το BookHotel προθέσεων.
    
12. Επιλέξτε Αποθηκεύστε την πρόθεση και στη συνέχεια επιλέξτε Οπτικός οικοδόμος για να έχετε μια καλύτερη επισκόπηση του σχεδιασμού συνομιλίας αυτής της πρόθεσης. Σας παρουσιάζεται ένα πρόγραμμα επεξεργασίας μεταφοράς και απόθεσης όπου μπορείτε να δείτε εύκολα την εξέλιξη της συνομιλίας καθώς συλλέγονται θέσεις για την εκπλήρωση των BookHotel προθέσεων.
    
13. Επιλέξτε το εικονίδιο επεξεργασίας για το CheckInDate ΟΙΚΟΔΟΜΙΚΟ ΤΕΤΡΑΓΩΝΟ.
    
14. Επιλέξτε το εικονίδιο με το γρανάζι δίπλα Προτροπή υποδοχής.
    
    Αυτό ανοίγει πρόσθετες επιλογές για τις προτροπές υποδοχής.
15. Αγορά Παίξτε τα μηνύματα με τη σειρά.
    Αυτό ορίζει τις παραλλαγές που πρόκειται να διαμορφώσουμε ώστε να παίζονται με τη σειρά που έχουν οριστεί. Αυτό είναι πολύ χρήσιμο γιατί μας επιτρέπει να καθορίσουμε διαφορετικές προτροπές για την αρχική έκφραση και την πρώτη και τη δεύτερη επανάληψη.
    
    Τώρα μπορείτε να καθορίσετε τις προτροπές που θα χρησιμοποιηθούν κατά τη δημιουργία αυτής της υποδοχής.
16. Προσθέστε δύο ακόμη παραλλαγές που θα χρησιμοποιηθούν ως πρώτη και δεύτερη ερώτηση επανάληψης:
    1. «Τι μέρα θέλετε να κάνετε check in; Μπορείτε να πείτε πράγματα όπως αύριο, την επόμενη Κυριακή ή 13 Νοεμβρίου».
    2. "Πληκτρολογήστε την ημέρα που θέλετε να κάνετε check in χρησιμοποιώντας τετραψήφιο έτος, διψήφιο μήνα και διψήφια ημέρα."
       
17. Επιλέξτε Διαμόρφωση σύνθετων ρυθμίσεων επανάληψης.
    Εδώ μπορείτε να διαμορφώσετε τον αριθμό των επαναλήψεων, εάν πρέπει να είναι ενεργοποιημένος ο ήχος ή το DTMF για κάθε επανάληψη, καθώς και διαμορφώσεις για τα χρονικά όρια και τους χαρακτήρες που θα χρησιμοποιηθούν για διαγραφή και Τέλος όταν χρησιμοποιείτε DTMF.
18. Αφήστε αυτές τις ρυθμίσεις αμετάβλητες και επιλέξτε Επιβεβαιώνω.
    
19. Επιλέξτε Αποθηκεύστε την πρόθεση και στη συνέχεια επιλέξτε Χτίστε για την κατασκευή του bot.

Ενσωματώστε το bot με μια ροή επαφής Amazon Connect

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια υπάρχουσα παρουσία του Amazon Connect ή δημιουργήστε ένα νέο παράδειγμα. Για να ενσωματώσετε το bot Amazon Lex, ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα:

1. Προσθέστε το bot στην παρουσία σας στο Amazon Connect για να σας επιτρέψει να το χρησιμοποιήσετε σε ροές επαφής.
2. Δημιουργήστε μια νέα ροή επαφών.
3. Προσθέστε μια Λάβετε πληροφορίες πελατών ΟΙΚΟΔΟΜΙΚΟ ΤΕΤΡΑΓΩΝΟ.
   Η Αναπαραγωγή προτροπής Το μπλοκ είναι προαιρετικό.
   
4. Προσθέστε μια προτροπή χαιρετισμού που θα αναπαράγεται χρησιμοποιώντας τη μετατροπή κειμένου σε ομιλία. Για παράδειγμα, «Καλώς ήρθατε στο ταξίδι και τη φιλοξενία Octank. Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε σήμερα?"
5. Επιλέξτε το bot Amazon Lex που δημιουργήσαμε νωρίτερα.
6. Για Ψευδώνυμο, επιλέξτε TestBotAlias.
   Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε μόνο το TestBotAlias ψευδώνυμο για δοκιμή? Το Amazon Lex V2 περιορίζει τον αριθμό των αιτημάτων χρόνου εκτέλεσης που μπορείτε να κάνετε στο ψευδώνυμο. Εάν το bot δεν εμφανίζεται στο αναπτυσσόμενο μενού, δεν το έχετε προσθέσει σωστά στην παρουσία του Amazon Connect. Επιστρέψτε και διαβάστε αυτό το βήμα στις οδηγίες.
   
7. Διεκδικήστε έναν νέο αριθμό τηλεφώνου ή χρησιμοποιήστε ένα υπάρχον και τοποθετήστε το στη νέα ροή επαφής.
8. Καλέστε και δοκιμάστε το bot:

Καλώς ήρθατε στο ταξίδι και τη φιλοξενία της Octank. Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε σήμερα;
Θέλω να κλείσω ένα ξενοδοχείο.

Σε ποια πόλη θα μείνετε;
Νέα Υόρκη

Ποια μέρα θέλετε να κάνετε check in;
Σκατζόχοιρος. (Μπορείτε να πείτε οτιδήποτε δεν ερμηνεύεται ως ημερομηνία.)

Ποια μέρα θέλετε να κάνετε check in; Μπορείτε να πείτε πράγματα όπως αύριο, την επόμενη Κυριακή ή 13 Νοεμβρίου.
Σκατζόχοιρος.

Εισαγάγετε την ημέρα που θέλετε να κάνετε check in χρησιμοποιώντας τετραψήφιο έτος, διψήφιο μήνα και διψήφια ημέρα.
Κυριακή. (Αυτό θα μετατραπεί στην αντίστοιχη ημερομηνία. Παρόλο που η προτροπή ζήτησε DTMF, η φωνή εξακολουθεί να είναι ενεργοποιημένη. Εάν θέλετε να απενεργοποιήσετε τη φωνή για αυτήν τη συγκεκριμένη προσπάθεια επανάληψης, αυτό μπορεί να γίνει στις σύνθετες ρυθμίσεις επανάληψης δοκιμής του bot.)

Πόσες νύχτες θα μείνετε;
Τέσσερα.

Τι τύπο δωματίου θα θέλατε, queen, king ή deluxe;
Βασιλιάς.

Εντάξει, σας έχω κάτω για μια διαμονή τεσσάρων διανυκτερεύσεων στη Νέα Υόρκη από το {CheckInDate}. Να κάνω κράτηση;
Ναι

Παρατηρήστε πώς παίχτηκαν με τη σειρά τα τρία μηνύματα κουλοχέρη.

Προσθήκη χαρακτηριστικών συνεδρίας

Τώρα μπορείτε να προσθέσετε χαρακτηριστικά περιόδου λειτουργίας που αποστέλλονται στο bot Amazon Lex.

1. Προσθέστε το Λάβετε πληροφορίες πελατών μπλοκ και προσθέστε το ακόλουθο χαρακτηριστικό κάτω Χαρακτηριστικά συνεδρίας.
2. σετ x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate προς την Ψευδής.
   
3. Αποθηκεύστε και δημοσιεύστε τη ροή επαφών και καλέστε ξανά. Παρατηρήστε πώς δεν μπορείτε να πείτε μια ημερομηνία όταν σας ζητηθεί μια ημερομηνία check-in. Η εισαγωγή της ημερομηνίας χρησιμοποιώντας το DTMF (2022 11 22) θα εξακολουθεί να λειτουργεί.
4. σετ x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate προς την Οι αληθινοί (ή απλώς αφαιρέστε το, αφού το bot έχει ρυθμιστεί να επιτρέπει τη φωνή ανά προεπιλογή) και ορίστε x-amz-lex:allow-interrupt:*:* προς την Ψευδής.
   
5. Αποθηκεύστε και δημοσιεύστε τη ροή επαφών.

Τώρα μπορείτε να εκφωνήσετε την ημερομηνία, αλλά δεν μπορείτε να διακόψετε την προτροπή που σας ζητά την ημερομηνία.

Για μια λίστα με αυτά και άλλα χαρακτηριστικά που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να απενεργοποιήσετε την είσοδο DTMF ή να τροποποιήσετε τα χρονικά όρια για φωνή και DTMF, ανατρέξτε στο Διαμόρφωση χρονικών ορίων για τη λήψη εισόδου χρήστη.

Μπορείτε επίσης να ορίσετε χαρακτηριστικά περιόδου λειτουργίας στο Λάβετε πληροφορίες πελατών μπλοκ χρησιμοποιώντας εξωτερικά χαρακτηριστικά ή χαρακτηριστικά που ορίζονται από το χρήστη. Αυτό καθιστά δυνατή την αποθήκευση της διαμόρφωσης για τα bot του Amazon Lex εξωτερικά και τη λήψη τους χρησιμοποιώντας ένα AWS Lambda λειτουργία. Μπορείτε επίσης να ενημερώσετε αυτά τα χαρακτηριστικά με βάση τους επιχειρηματικούς κανόνες. Αυτό, για παράδειγμα, θα σας επιτρέψει να επιτρέψετε σε έναν πελάτη να επιλέξει να ρυθμίσει όλες τις αλληλεπιδράσεις σε DTMF μόνο εάν καλεί από θορυβώδες περιβάλλον.

εκκαθάριση

Όταν ολοκληρώσετε τη χρήση αυτής της λύσης, διαγράψτε το bot Amazon Lex και αποδεσμεύστε τον αριθμό τηλεφώνου εάν υποβάλατε αξίωση για νέο.

Συμπέρασμα

Αυτές οι λειτουργίες που κυκλοφόρησαν πρόσφατα διευκολύνουν τον σχεδιασμό μιας ροής συνομιλίας εξ ολοκλήρου εντός του Amazon Lex που συμμορφώνεται με τις βέλτιστες πρακτικές για τη σχεδίαση IVR που σχετίζονται με τις προτροπές επανάληψης. Αυτά τα νέα χαρακτηριστικά καθιστούν επίσης δυνατό τον καθορισμό της συμπεριφοράς ενός bot Amazon Lex μέσω διαμόρφωσης, επιτρέποντας την πραγματοποίηση αλλαγών χωρίς ενημέρωση και αναδιάταξη ροών επαφών.

Δοκιμάστε αυτές τις νέες δυνατότητες για να δείτε πώς μπορούν να προσφέρουν μια καλύτερη εμπειρία πελατών στο κέντρο επικοινωνίας σας!

---

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Τόμας Ρίντφους είναι αρχιτέκτονας Sr. Solutions στην ομάδα της Amazon Lex. Εφευρίσκει, αναπτύσσει, πρωτότυπα και ευαγγελίζεται νέα τεχνικά χαρακτηριστικά και λύσεις για υπηρεσίες Γλώσσας AI που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών και διευκολύνουν την υιοθέτηση.