Από τη βελτιστοποίηση πληρωμών στην εξατομίκευση

Οι πελάτες αναμένουν ότι ολόκληρο το ταξίδι αγοράς τους θα είναι απρόσκοπτο, ομαλό και να νιώθουν μέρος ενός συνεκτικού, συνεκτικού συνόλου. Οι επαγγελματίες πληρωμών προχωρούν ολοένα και περισσότερο στην ευρύτερη πρόκληση, επεκτείνοντας το όραμά τους πέρα ​​από μια στενή εστίαση στις πληρωμές για να συμπεριλάβουν πτυχές της διαδρομής του πελάτη που διαφορετικά θα μπορούσαν να πέσουν στα σκαλιά.

Το αποτέλεσμα είναι εξαιρετικό για την εμπειρία των πελατών, την αφοσίωση στην επωνυμία και την αύξηση των εσόδων. Σε αυτό το άρθρο, θα δούμε παραδείγματα για το πώς ο διευρυμένος ορίζοντας των πληρωμών επηρεάζει τους πελάτες στο διαδίκτυο.

Η δύναμη των πληρωμών ξεπερνά το ταμείο

Η παραδοσιακή εστίαση των επαγγελματιών πληρωμών ήταν πάντα γύρω από το σημείο πληρωμής, κάτι που είχε νόημα, δεδομένης τόσο της πολυπλοκότητας του κόσμου των διαδικτυακών πληρωμών όσο και της ποσότητας σκέψης και προσπάθειας που απαιτείται για τις επιχειρήσεις να πλοηγηθούν σε αυτό με σιγουριά, καθώς και τη σημασία της στιγμής πληρωμής στον πελάτη.

Πρόσφατα, τα τμήματα πληρωμών άρχισαν να αξιοποιούν τη σκληρή δουλειά τους βελτιστοποιώντας τις πληρωμές εντός του οργανισμού τους για να επεκταθούν στους τομείς της εμπειρίας πελατών που συνδέονται στενά και στενά με τις πληρωμές. Στο ψηφιακό εμπόριο, κανένα μέρος της διαδρομής ενός πελάτη δεν συμβαίνει σε ένα σιλό. Η αναγνώριση της πολυπλοκότητας και της διασύνδεσης δίνει τη δυνατότητα στους επαγγελματίες πληρωμών να δείξουν την αξία της τεχνογνωσίας τους καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των πελατών.

Μεγάλο μέρος της ουσιαστικής αλλαγής που μπορούν να οδηγήσουν οι ομάδες πληρωμών στα κέντρα των οργανισμών τους γύρω από την αύξηση της εξατομίκευσης των πελατών. Όσο περισσότερο ο πελάτης αισθάνεται ότι το ταξίδι έχει προσαρμοστεί σε αυτόν, στις ανάγκες και τις προτιμήσεις του, τόσο πιο πιθανό είναι όχι απλώς να μετατρέψει αλλά να επιστρέψει ως πιστός πελάτης.

Αποφύγετε τις ψευδείς απορρίψεις

Οι ομάδες πληρωμών συνήθιζαν να θεωρούν τις συναλλαγές ως γεγονότα. Στόχος ήταν να διασφαλιστεί ότι η συγκεκριμένη πληρωμή για τη συναλλαγή αυτή θα ήταν όσο το δυνατόν πιο ομαλή. Όλο και περισσότερο, οι συναλλαγές θεωρούνται ως ένα γεγονός σε μια συνεχή διαδικασία — όλα τα βήματα της οποίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση και τον εξορθολογισμό της παρουσίας που παίζεται αυτήν τη στιγμή και για να αυξηθούν οι πιθανότητες μιας επιστροφής επίσκεψης από τον πελάτη.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σαφές στην περίπτωση αποφυγής ψευδών μειώσεων. Ένας πελάτης μπορεί να ψωνίζει από μια νέα διεύθυνση IP και να στοχεύει να αποστείλει σε μια διεύθυνση που έχει συσχετιστεί πρόσφατα με αντιστροφές χρέωσης.

Ας υποθέσουμε ότι επεκτείνετε την άποψή σας από αυτή τη φαινομενικά επικίνδυνη συναλλαγή στην ταυτότητα και το πλαίσιο του πελάτη. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να δείτε ότι αυτό το άτομο χρησιμοποιεί τη συνήθη συσκευή του, αντικατοπτρίζοντας όλες τις συνήθεις συμπεριφορές του, για να στείλει σε ένα ξενοδοχείο όπου φαίνεται να μένει. Η διεύθυνση IP τους είναι διαφορετική επειδή ταξιδεύουν και οι αντιστροφές χρέωσης που συνδέονται με το ξενοδοχείο δεν έχουν καμία σχέση με αυτόν τον πελάτη.

Οι ομάδες πληρωμών που έχουν μια άποψη με βάση την ταυτότητα των πελατών τους μπορούν να αυξήσουν τα ποσοστά έγκρισης και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών προσαρμόζοντας την κατανόησή τους για τις συναλλαγές στις γνώσεις τους για τις ταυτότητες πίσω από αυτές.

Δημιουργήστε πιστούς πελάτες

Η πιστότητα επωνυμίας μπορεί να δημιουργηθεί με πολλούς τρόπους και οι ομάδες πληρωμών αρχίζουν να εξετάζουν όλους αυτούς. Ορισμένα περιλαμβάνουν ακόμη και την επέκταση μιας προοπτικής πληρωμών πέρα ​​από την καθαρή εστίαση στον διαδικτυακό κόσμο.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης που επισκεπτόταν πάντα στο παρελθόν τα φυσικά σας καταστήματα, αλλά τώρα ψωνίζει στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας για πρώτη φορά, μπορεί να εκτιμήσει ιδιαίτερα την προσφορά δωρεάν αποστολής για να τον ενθαρρύνει να κάνει το διαδικτυακό βήμα.

Οι ομάδες πληρωμών που μπορούν να συνδέσουν τις κουκκίδες για να κατανοήσουν την πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων ενός πελάτη με την επωνυμία τους, μπορούν να γίνουν δημιουργικές σχετικά με τη χρήση αυτής της γνώσης για να προσφέρουν στους πελάτες τα οφέλη, τις ωθήσεις και την εκτίμηση που κάνουν μια εμπειρία αγορών να αισθάνεται πραγματικά εξατομικευμένη.

Προσαρμόστε την εμπειρία κάθε πελάτη

Η χρήση κάθε πτυχής όσων γνωρίζετε για έναν πελάτη μπορεί να διασφαλίσει ότι παρέχετε την εμπειρία πληρωμής προσαρμοσμένη σε αυτόν — ακόμα και όταν αυτό μπορεί να μην ταιριάζει με τις τυπικές βέλτιστες πρακτικές σε κάθε περίπτωση. Αυτό ακούγεται αντι-διαισθητικό, αλλά οι βέλτιστες πρακτικές είναι οι ευρείες πινελιές. δεν είναι πάντα ένας αξιόπιστος οδηγός για κάθε πελάτη.

Για παράδειγμα, ας πούμε ότι έχετε έναν πελάτη που βρίσκεται στην Ευρώπη και κάνει μια αγορά 100 $. Η τυπική βέλτιστη πρακτική λέει ότι πρέπει να ζητήσετε εξαίρεση από την SCA. Σωστά?

Οχι απαραίτητα. Ας υποθέσουμε ότι αυτός ο πελάτης είναι από τη Σουηδία και χρησιμοποιεί κάρτα που έχει εκδοθεί στη Γαλλία και γνωρίζετε ότι το ποσοστό αποδοχής εξαίρεσης με αυτόν τον εκδότη είναι χαμηλό. Επιπλέον, αυτός ο πελάτης είναι πολύ γνωστός είτε σε εσάς είτε σε έναν αξιόπιστο πάροχο που παρακολουθεί τις προτιμήσεις των πελατών γύρω από το 3DS και γνωρίζετε ότι αυτός ο πελάτης ολοκληρώνει πάντα με επιτυχία τις προκλήσεις του 3DS και είναι πολύ συνηθισμένος να το κάνει.

Σε αυτό το σενάριο, είναι προτιμότερο να προσαρμόσετε το ταξίδι ώστε να συμπεριλάβετε τη μικρή τριβή του 3DS, που ξέρετε ότι δεν ενοχλεί αυτόν τον συγκεκριμένο πελάτη, αντί να διακινδυνεύσετε μια πιθανή άδικη πτώση από την τράπεζα έκδοσης.

Επιλέξτε την τέλεια μέθοδο πληρωμής

Ομοίως, η εφαρμογή μιας γενικής προσέγγισης βέλτιστης πρακτικής στις μεθόδους πληρωμής είναι συχνά δελεαστική. Στην πραγματικότητα, η Εξατομίκευση είναι πιο ισχυρή.

Πολλές γεωγραφικές περιοχές έχουν ισχυρές προτιμήσεις όσον αφορά τις διαδικτυακές πληρωμές. Στην Ολλανδία, για παράδειγμα, υπάρχει το iDeal. Στη Γερμανία, υπάρχει το SOFORT. Και ούτω καθεξής. Οι ομάδες πληρωμών έχουν επίσης τα δεδομένα τους σχετικά με τους τρόπους πληρωμής που είναι ιδιαίτερα δημοφιλείς σε πελάτες από διαφορετικές χώρες.

Σε αυτή τη βάση, μπορεί να φαίνεται φυσικό να βελτιωθεί η διαδρομή του πελάτη, προσφέροντας ως προεπιλογή την πιο κοινή μέθοδο πληρωμής στη σχετική γεωγραφική τοποθεσία. Αλλά είμαστε όλοι άτομα με ατομικές προτιμήσεις.

Εάν ένας πελάτης που ζει στην Ολλανδία έρθει στον ιστότοπό σας, αλλά γνωρίζετε, ή γνωρίζει ένας αξιόπιστος πάροχος, ότι αυτός ο πελάτης χρησιμοποιεί πάντα την Klarna και δεν έχει επιλέξει ποτέ ξανά το iDeal στη ζωή του — τότε η προεπιλογή που θα του προσφέρετε θα πρέπει να είναι η Klarna.

Αποφύγετε την ενεργοποίηση της καταχρηστικής συμπεριφοράς

Τα άλλα παραδείγματα που δώσαμε αφορούσαν τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και τη διευκόλυνση της πιο βελτιωμένης διαδρομής πελατών. Αξίζει να αναφέρουμε ένα αντιπαράδειγμα γιατί είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι επαγγελματίες πληρωμών μπορούν επίσης να διαδραματίσουν ουσιαστικό ρόλο στην προστασία της επιχείρησης από ζημιές από πελάτες που συνήθως κάνουν κατάχρηση του συστήματος.

Στον διευρυμένο ρόλο τους να επηρεάζουν το ευρύτερο ταξίδι των πελατών, οι ομάδες πληρωμών συχνά συμβουλεύουν σχετικά με στοιχεία εμπειρίας πελατών που συνδέονται με πληρωμές, όπως η διαδικασία επιστροφής χρημάτων. Πολλές τέτοιες διαδικασίες έχουν ως στόχο να κάνουν τις επιστροφές χρημάτων όσο το δυνατόν πιο ευχάριστες για τον πελάτη, να μετατρέψουν μια δυνητικά απογοητευτική εμπειρία αγορών σε θετική.

Ωστόσο, η εξατομίκευση μπαίνει στο παιχνίδι για να αποτραπούν καταστάσεις όπου οι πελάτες επωφελούνται από γενναιόδωρες πολιτικές. Για παράδειγμα, η πολιτική της εταιρείας μπορεί να είναι να απαντά σε παράπονα από πελάτες που ισχυρίζονται ότι έχουν λάβει ένα κενό κουτί στέλνοντάς τους ένα δεύτερο προϊόν δωρεάν ή προσφέροντας επιστροφή χρημάτων.

Εάν η ομάδα σας γνωρίζει, είτε απευθείας μέσω του ιστότοπού σας είτε μέσω ενός αξιόπιστου παρόχου, ότι ο πελάτης που καλεί τώρα για ένα κενό κουτί έχει λάβει δωρεάν πακέτα τέσσερις φορές τους τελευταίους δύο μήνες χρησιμοποιώντας διαφορετικά ονόματα και διευθύνσεις email, τότε μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι αυτός ο πελάτης λαμβάνει διαφορετική απάντηση και δεν είναι σε θέση να εκμεταλλευτεί τις πολιτικές της εταιρείας σας προς το παράλογο όφελός τους.

Στον σημερινό κόσμο, η βελτιστοποίηση πληρωμών σημαίνει εξατομίκευση

Καταβάλλεται τεράστια προσπάθεια για να βοηθηθούν οι πελάτες να φτάσουν στο σημείο αγοράς. Οι ομάδες πληρωμών μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις γνώσεις και την τεχνογνωσία τους για να εξατομικεύσουν την εμπειρία των πελατών όσο το δυνατόν περισσότερο με διάφορους και δημιουργικούς τρόπους. Αυτό αφαιρεί τα εμπόδια και παρέχει μια ευχάριστη εμπειρία πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταμείο, έτσι ώστε κάθε πιθανή συναλλαγή να μετακινείται από το ταμείο στην επιβεβαιωμένη παραγγελία για αυξημένα έσοδα και καλύτερη εμπειρία πελάτη.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs