Πώς η ψηφιακή τραπεζική μπορεί να βοηθήσει τον παράλογο εγκέφαλό μας να πάρει καλύτερες αποφάσεις (Ahmed Khidhir)

Η δουλειά του ανθρώπινου εγκεφάλου δεν είναι να αναλύει δεδομένα ή να παίρνει περίπλοκες αποφάσεις. Η πρωταρχική δουλειά του μυαλού μας είναι να διασφαλίσει ότι θα επιβιώσουμε στο σήμερα και θα ζήσουμε για να δούμε έναν άλλον. Παίζει πολλά κόλπα με τα γεγονότα για να μας οδηγήσει

αύριο. 

Τα κόλπα του εγκεφάλου και οι συστηματικές αποκλίσεις από τον ορθολογισμό λέγονται
γνωστικές προκαταλήψεις. Οι ερευνητές ανακάλυψαν ότι το ανθρώπινο μυαλό είναι επιρρεπές σε

πάνω από 100 τέτοιες προκαταλήψεις. Αυτά μας εξυπηρέτησαν καλά όταν το μόνο μέλημα της ανθρωπότητας ήταν το κυνήγι, η συλλογή και η αναπαραγωγή. Στον σημερινό κόσμο, ωστόσο, το γνωστικό μας σύστημα μπορεί να οδηγήσει σε λάθη, ειδικά όταν παίρνουμε περίπλοκες αποφάσεις όπως η διαχείριση των οικονομικών μας.

Οι περισσότερες εφαρμογές ψηφιακής τραπεζικής δεν έχουν σχεδιαστεί γύρω από τις ανθρώπινες γνωστικές προκαταλήψεις
και απευθύνονται μόνο στη λογική πλευρά του εγκεφάλου. Κατά συνέπεια, τείνουν να προσφέρουν μη βέλτιστες εμπειρίες χρήστη και μπορεί να οδηγήσουν σε κακές οικονομικές αποφάσεις.

Ακολουθούν τρία παραδείγματα για το πώς οι τράπεζες μπορούν να σχεδιάσουν εφαρμογές ψηφιακής τραπεζικής για να ευθυγραμμιστούν καλύτερα με τις γνωστικές προκαταλήψεις.

1. Απλοποίηση

Ένα από τα μεγαλύτερα μειονεκτήματα του ανθρώπινου εγκεφάλου είναι η καθαρότητά του
τεμπελιά. Ένα βασικό παράδειγμα είναι μια γνωστική προκατάληψη που ονομάζεται «παράδοξο της επιλογής». Όσον αφορά την επιλογή από έναν μεγάλο αριθμό επιλογών, οι άνθρωποι συχνά βρίσκουν τον εαυτό τους παράλυτο και

ανίκανος να αποφασίσει. Το να έχουμε πάρα πολλές επιλογές μας κάνει να αμφιβάλλουμε και μετρήσιμα λιγότερο ικανοποιημένοι με τις αποφάσεις μας.

Η ψηφιακή τραπεζική μπορεί να αντισταθμίσει αυτή τη γνωστική προκατάληψη προσφέροντας απλές,
φιλικές προς τον χρήστη εμπειρίες με περιορισμένες επιλογές για τους πελάτες. Ένας άλλος τρόπος απλοποίησης του περιβάλλοντος λήψης αποφάσεων περιλαμβάνει
αξιοποιώντας τη δύναμη των προεπιλογών. Η τάση μας να παραμένουμε με τις προεπιλεγμένες επιλογές, γνωστές κατάλληλα ως

προεπιλεγμένη μεροληψία, μπορεί να αξιοποιηθεί στην ψηφιακή τραπεζική επιλέγοντας εκ των προτέρων τις καταλληλότερες επιλογές για την ενθάρρυνση της θετικής συμπεριφοράς των πελατών — για παράδειγμα, θέτοντας τις δηλώσεις χωρίς χαρτί ως προϋπόθεση για να εξαιρεθείτε και όχι να συμμετάσχετε.

Έτσι, οι τράπεζες θα μπορούσαν να μειώσουν το γνωστικό φορτίο των χρηστών και να βοηθήσουν στην εξάλειψη του παραδόξου της επιλογής, να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να βελτιώσουν τη λήψη αποφάσεων.

2. Λήψη αποφάσεων με AI-Augmented

Οι γνωστικές προκαταλήψεις μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο παίρνουμε οικονομικές αποφάσεις, όπως η τάση μας να δίνουμε προτεραιότητα στην άμεση ικανοποίηση έναντι των μακροπρόθεσμων στόχων. Αυτό το λεγόμενο

παρούσα προκατάληψη οδηγεί σε μη βέλτιστες οικονομικές αποφάσεις, όπως η υπερβολική δαπάνη και η εξάρτηση από την πίστωση.

Οι τράπεζες θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν αλγόριθμους και τεχνητή νοημοσύνη για να ανιχνεύσουν αυτές τις γνωστικές προκαταλήψεις και να αυξήσουν τη λήψη αποφάσεων από τον άνθρωπο ωθώντας τους πελάτες σε πιο επιθυμητή συμπεριφορά.

Η Uber, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί το ψυχολογικό κόλπο της απονομής σημάτων για να δώσει κίνητρα στους οδηγούς να εργάζονται περισσότερες ώρες χωρίς να τους αναγκάζουν. Ένα άλλο παράδειγμα είναι το Virgin Atlantic rσυνιστώμενος
πιλότοι να καταναλώνουν λιγότερα καύσιμα, μειώνοντας έτσι σημαντικά το κόστος.

Η ψηφιακή τραπεζική θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει συστάσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη για την αντιμετώπιση των προκαταλήψεων, για παράδειγμα, παροτρύνοντας και ανταμείβοντας τους πελάτες να δημιουργήσουν και να συμβάλουν τακτικά σε μακροπρόθεσμους στόχους, όπως η συνταξιοδότηση. Ένας άλλος τρόπος αντιμετώπισης της παρούσας προκατάληψης είναι η ειδοποίηση
πελάτες με ειδοποιήσεις και συμβουλές εξοικονόμησης χρημάτων όποτε βρίσκονται σε τροχιά υπερβολικών δαπανών.

Τέτοιες στρατηγικές βοηθούν στη δημιουργία καλών συνηθειών και επιτρέπουν τη μακροπρόθεσμη οικονομική ευημερία.

3. Γνωστικά Ευφυής Ψηφιακή Τραπεζική

Στην ψηφιακή τραπεζική, οι τράπεζες μπορούν να αξιοποιήσουν τις γνωστικές προκαταλήψεις για να επηρεάσουν τους πελάτες προς βέλτιστες επιλογές. Ένα παράδειγμα αυτού είναι η γνωστική προκατάληψη γνωστή ως «off
αποστροφή". Έρευνα δείχνει ότι οι άνθρωποι βιώνουν περίπου διπλάσιο πόνο λόγω απωλειών από ό
ευχαρίστηση έναντι ισοδύναμου κέρδους. Έχετε παρατηρήσει ότι, όταν ψωνίζετε στο Amazon, τείνετε να παίρνετε πιο γρήγορες αποφάσεις αγοράς όταν έχουν απομείνει μόνο λίγα προϊόντα σε απόθεμα και η Amazon σας λέει να «παραγγείλετε σύντομα»; Η Amazon χρησιμοποιεί την αποστροφή της απώλειας
πλεονέκτημα υπονοώντας ότι θα χάσετε εάν δεν ενεργήσετε γρήγορα.

Στην ψηφιακή τραπεζική, η αποστροφή για την απώλεια θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να πλαισιώσει αποφάσεις για να τονίσει τις απώλειες από τη μη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας αντί να επικεντρωθεί στα οφέλη, όπως να τονίσει τις πιθανές απώλειες που προκύπτουν από τη μη αξιοποίηση της βέλτιστης εξοικονόμησης
ή επενδυτικά προϊόντα. Έτσι, οι τράπεζες θα μπορούσαν να επηρεάσουν τους πελάτες ώστε να κάνουν πιο βέλτιστες επιλογές.

Οι γνωστικές προκαταλήψεις εκδηλώνονται σε διάφορους βαθμούς, και μερικοί άνθρωποι μπορεί να είναι πιο επιρρεπείς από άλλους

ορισμένες προκαταλήψεις. Αναλύοντας προηγούμενα μοτίβα αποφάσεων, οι τράπεζες θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν ανάλυση δεδομένων και τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοήσουν τις διαφορές μεταξύ της ευαισθησίας των πελατών σε γνωστικές προκαταλήψεις. Αυτή η εικόνα μπορεί να βοηθήσει στη βελτιστοποίηση των ψηφιακών εμπειριών των χρηστών σε ατομικό επίπεδο.
Στο μέλλον, μπορεί να δούμε γνωστικά ευφυείς εφαρμογές ψηφιακής τραπεζικής που χρησιμοποιούν AI για αυτόματη βελτιστοποίηση ψηφιακών εμπειριών για μεμονωμένα προφίλ γνωστικής προκατάληψης.

Συμπέρασμα

Το ανθρώπινο μυαλό είναι συναρπαστικά πολύπλοκο αλλά επιρρεπές σε παράλογες συνήθειες. Για να δημιουργήσουν πραγματικά εξαιρετικές ψηφιακές εμπειρίες, οι τράπεζες θα πρέπει να επικεντρωθούν στις ανθρώπινες γνωστικές προκαταλήψεις και στην επιστήμη της συμπεριφοράς όσο και στη λειτουργική υπεροχή.

Αυτή η ιεράρχηση θα δημιουργήσει συνδέσεις που θα οδηγήσουν σε μια πιο ουσιαστική εμπειρία πελάτη, θα βελτιώσει τη λήψη αποφάσεων και θα ενισχύσει την οικονομική υγεία, με αποτέλεσμα πιο κερδοφόρους και πιστούς πελάτες.