Πώς οι ολιστικοί ψηφιακοί μετασχηματισμοί δημιουργούν ανθρωποκεντρικές εμπειρίες (Anoop Gala)

Αν και ο ψηφιακός μετασχηματισμός θεωρούνταν πολυτέλεια για τις εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην εποχή πριν από την πανδημία, σήμερα είναι μια αναγκαιότητα για κάθε οργανισμό στον κλάδο. Οι παγκόσμιες επενδύσεις στον ψηφιακό μετασχηματισμό βρίσκονται σε καλό δρόμο για να φτάσουν τα $1.8
τρισεκατομμύρια το 2022, αύξηση 17.6% από το 2021. Και δεν θα σταματήσει εκεί: οι δαπάνες είναι αναμένεται να διπλασιαστεί έως το 2025. Ενώ πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα εστιάζουν
σχετικά με την εφαρμογή της τελευταίας τεχνολογίας αιχμής, πολλοί παραβλέπουν τη σημασία της δημιουργίας ολιστικών εμπειριών B2B και B2C, σημαντικών διαφοροποιήσεων για τις επιχειρήσεις.

Η εμπειρία πελατών (CX) βρίσκεται στον πυρήνα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η νοοτροπία του ψηφιακού πρώτου έχει αυξήσει τις προσδοκίες κάθε καταναλωτή που αναζητά μια απλή, γρήγορη και εξατομικευμένη ψηφιακή εμπειρία. Καταναλωτές
αναμένετε οι προσφορές να είναι εξατομικευμένες 100% της εποχής. Για να φτάσουν εκεί, οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν στην κατανόηση των κινήτρων και της συμπεριφοράς του χρήστη. Ο στόχος είναι να δημιουργήσουν μια εμπειρία χωρίς τριβές που αυξάνει τη δέσμευση με το χρηματοπιστωτικό τους ίδρυμα. Συστήματα
που κατανοούν τι αρέσει και τι όχι στους πελάτες δημιουργούν ισχυρότερες, πιο ελκυστικές και αξιόπιστες σχέσεις μεταξύ χρηστών και επωνυμιών. 

Πριν υποστείτε έναν ψηφιακό μετασχηματισμό, είναι απαραίτητο να εργαστείτε προς τα πίσω χρησιμοποιώντας μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση για να κατανοήσετε γιατί ένας οργανισμός αναλαμβάνει έναν μετασχηματισμό και το κοινό-στόχο για τις νέες ψηφιακές πρωτοβουλίες του. Ενώ ο πελάτης και τους
Το ταξίδι των χρηστών είναι εξαιρετικά σημαντικό, είναι εξίσου σημαντικό να κατανοήσουμε τις διαδικασίες του οργανισμού και τους ανθρώπους που εμπλέκονται για έναν επιτυχημένο και ολιστικό μετασχηματισμό. 

Κάθε επιχείρηση που υφίσταται μετασχηματισμό πρέπει να υπερβαίνει τη στρατηγική του προϊόντος. Να μεταμορφώσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες α που οδηγεί
εταιρεία διαχείρισης πλούτου παρέχει σε χρηματοοικονομικούς συμβούλους, η ομάδα μας έπρεπε να εξετάσει όχι μόνο τα προϊόντα, αλλά και το πλήρες ταξίδι πελατών και συμβούλων σε διάφορα στάδια. Αυτή η ολιστική προσέγγιση διασφαλίζει ότι οποιαδήποτε ομάδα, σε αυτήν την περίπτωση, οι σύμβουλοι, είναι άνετη
και εξοπλισμένα για να παρέχουν στους πελάτες τους νέες υπηρεσίες και εμπειρίες. Η κατανόηση του τι ενδιαφέρεται περισσότερο η εσωτερική σας ομάδα στις καθημερινές λειτουργίες της δίνει στις επιχειρήσεις πληροφορίες από πρώτο χέρι για τα σημεία τριβής και τα ζητήματα της υπάρχουσας εμπειρίας τους. Οτι
δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να φέρουν τη σωστή πλατφόρμα, προϊόντα και δεδομένα για να σχεδιάσουν και να δημιουργήσουν μια premium εμπειρία πελάτη για τους ανθρώπους και τους πελάτες τους. 

Ενώ οι ψηφιακοί οικονομικοί μετασχηματισμοί μπορούν να δημιουργήσουν εύχρηστες καταναλωτικές εφαρμογές, παρέχουν επίσης στα ιδρύματα ψηφιακά εργαλεία για να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά. Ενθαρρύνουμε τους πελάτες να εξετάσουν τα μοντέλα εμπειρίας καταναλωτή στο πλαίσιο ενός εταιρικού επιπέδου
εφαρμογή. Ο στόχος πρέπει να είναι να γίνει η εσωτερική καθημερινή εμπειρία εργασίας τόσο εύκολη και απρόσκοπτη για τις εσωτερικές ομάδες όσο και εκτός του εργασιακού περιβάλλοντος. 

Πάρτε για παράδειγμα τα fintech και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα: το να τους βοηθήσετε να εντοπίσουν ευκαιρίες για χρήση τεχνολογιών αυτοματισμού και οπτικοποίησης για να κινηθούν πιο γρήγορα στη διάγνωση προβλημάτων με τις συναλλαγές αλλάζει το παιχνίδι. Για ένα που σχετίζονται με πληρωμές
έργο, Η ομάδα μας παρουσίασε λεπτομερώς τη διαδρομή των εργαζομένων από άκρο σε άκρο της ομάδας υπηρεσιών ταμείου και πληρωμών για να αξιολογήσει τα κενά και να βελτιώσει τη ροή εργασίας τους. Σε αυτήν την περίπτωση, η κορυφαία προτεραιότητα της ομάδας υπηρεσιών διαθεσίμων και πληρωμών είναι να γνωρίζει πού βρίσκονται τα προβλήματα
σε μια συγκεκριμένη συναλλαγή έλαβε χώρα, όχι απαραίτητα ότι η συναλλαγή δεν ήταν επιτυχής. Χρειάζονται τα εργαλεία και τους πόρους για να κατανοήσουν πού συνέβη η αποτυχία στη διαδικασία για να τους βοηθήσουν να αναπτύξουν αμέσως πόρους για να το διορθώσουν, παρέχοντας καλύτερους πελάτες
εμπειρία. 

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός γίνεται πιο κρίσιμος καθώς οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί αγωνίζονται να προσελκύσουν και να διατηρήσουν νέους πελάτες. Η ενσωμάτωση μιας ολιστικής και ανθρωποκεντρικής προσέγγισης μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να δημιουργήσουν στοχαστικές λύσεις που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών τους,
επιχειρηματικές δυνατότητες και λειτουργική αποτελεσματικότητα. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στους οργανισμούς να εξοπλίσουν τους υπαλλήλους τους για να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες τους, ενώ αναθεωρούν το υπάρχον σύνολο προϊόντων τους για το μέλλον.