Πώς η ZA Bank και η Generali κάνουν ψηφιακή τραπεζοασφάλιση

Η ιδέα της ψηφιακής τραπεζοασφάλισης κυκλοφορεί εδώ και αρκετά χρόνια, αλλά στην Ασία φαίνεται ότι υπάρχει μόνο ένα πλήρες παράδειγμα. Τον περασμένο Απρίλιο, η ZA Bank, μια εικονική τράπεζα στο Χονγκ Κονγκ, συνεργάστηκε με τη Generali για να προσφέρει εξ ολοκλήρου ψηφιακά ασφαλιστικά προϊόντα.

Ένα χρόνο μετά, οι δύο εταίροι διακηρύσσουν αυτό μια δοκιμαστική επιτυχία, αν και χωρίς να αποκαλύψουν την αξία των ασφαλίστρων που πωλήθηκαν. Ωστόσο, και οι δύο αναγνωρίζουν ότι το μοντέλο παραμένει ένα έργο σε εξέλιξη.

Οι σύμβουλοι χτυπούσαν το τύμπανο για την ψηφιακή τραπεζοασφάλιση πριν από την πανδημία του Covid. Μια έκθεση McKinsey του 2019 σημείωσε ότι παγκοσμίως, τα ψηφιακά κανάλια τραπεζοασφάλισης αντιπροσώπευαν μόνο το 2 τοις εκατό των πωλήσεων ζωής, επειδή τα τραπεζικά υποκαταστήματα και οι φυσικοί σύμβουλοι παρέμειναν κυρίαρχοι.

Τόσο οι τράπεζες όσο και οι ασφαλιστικές εταιρείες άργησαν να ψηφιοποιηθούν.

Ψηφιακή λήθη

Οι ασφαλιστές έχουν σταματήσει να προσπαθούν να ψηφιοποιήσουν οποιοδήποτε προϊόν με πολυπλοκότητα. Επειδή βασίζονται σε μεσάζοντες, δεν έχουν τα μέσα να συγκεντρώσουν αρκετά δεδομένα σχετικά με τους ασφαλισμένους για να τους εξυπηρετήσουν με εξατομικευμένες προσφορές. Για αυτό, πρέπει να βασίζονται στις τράπεζες, οι οποίες έχουν ευρύτερη σχέση με τους πελάτες.

Εντός των τραπεζών, ωστόσο, η ασφάλιση τείνει να είναι ο φτωχός ξάδερφος με άλλα προϊόντα διαχείρισης περιουσίας εντός των τραπεζών. Συνήθως εισάγουν ασφάλιση πάνω από μια υπάρχουσα επένδυση ή προσφορά πλούτου, αντί να τη θεωρούν ως στρατηγικό κλάδο. Η πτώση της τραπεζικής υποκαταστημάτων – που επιταχύνθηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας – και η μείωση του κόστους στις τράπεζες σημαίνει ότι πουλούν λιγότερες ασφάλειες και συγκεντρώνουν λιγότερες πληροφορίες για τους πελάτες τους.

Πολλές τράπεζες λιανικής έχουν ανανεώσει τις ψηφιακές τους δυνατότητες, αλλά πιστεύουν ότι αυτά τα ασφαλιστικά προϊόντα που πωλούν διαδικτυακά δεν είναι πολύ προσοδοφόρα – επομένως δεν επενδύουν περισσότερα σε αυτόν τον χώρο.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες πληρώνουν αδρά τις τράπεζες για τραπεζοασφαλιστικές σχέσεις. Αυτό τους αφήνει εξαρτημένους από τις τράπεζες, ακόμα κι αν δεν παίρνουν την αξία που περίμεναν. Η εναλλακτική τους είναι να μεταβούν οι ίδιοι στην ψηφιακή αγορά, αλλά οι ασφαλιστές αντιμετωπίζουν ακόμη πιο έντονα προβλήματα κληρονομιάς από τις τράπεζες.

Μπορούν οι ασφαλιστές να κάνουν DIY digital;

Η προφανής απάντηση είναι να συμμετάσχετε σε περισσότερες δραστηριότητες κοινής χρήσης δεδομένων, ίσως με έναν insurtech ή έναν ασφαλιστικό μεσίτη στη μέση. Ωστόσο, τα ανοιχτά μοντέλα ασφάλισης είναι ακόμα σε σπάργανα, καθώς τόσο οι τράπεζες όσο και οι ασφαλιστές αγωνίζονται με τη διακυβέρνηση δεδομένων και την ιδέα ότι οι πελάτες πρέπει να είναι αυτοί που αποφασίζουν πώς, πότε και πού μπορούν να κοινοποιηθούν ή να χρησιμοποιηθούν τα δεδομένα τους.

Ορισμένες τράπεζες έχουν ψηφιοποιήσει τμήματα της διαδικασίας τραπεζοασφάλειάς τους. Η DBS, για παράδειγμα, έχει ψηφιοποιήσει ορισμένα από τα έγγραφα σχετικά με τις πολιτικές του Manulife, με τη βοήθεια της CoverGo, μιας ασφαλιστικής τεχνολογίας.

Τέτοια παραδείγματα φτάνουν μόνο μέχρι εδώ. Συμπληρώνουν εκ των προτέρων έντυπα για το τραπεζικό προσωπικό, δημιουργούν προφίλ, προτείνουν κατάλληλα προϊόντα και στη συνέχεια τα παραδίδουν στον πράκτορα μιας ασφαλιστικής εταιρείας. Αυτές είναι μεγάλες βελτιώσεις που απομακρύνουν πολλούς πονοκεφάλους, αλλά δεν είναι ψηφιακές από άκρο σε άκρο.

Μέρη της διαδικασίας

Αυτό είναι που κάνει τη σχέση της ZA Bank με τη Generali να ξεχωρίζει. Η ZA Bank, τώρα τριών ετών, είναι μια από τις εικονικές τράπεζες του Χονγκ Κονγκ. Δεν έχει διαχειριστές σχέσεων. Δεν έχει υποκαταστήματα. Ορισμένοι ανταγωνιστές έχουν ξεκινήσει πρωτοβουλίες ψηφιακού πλούτου, αλλά όχι ακόμη ένα τραπεζοασφαλιστικό μοντέλο.

Αυτό είπε, ενώ το τραπεζοασφάλιση μέρος της πώλησης συμβολαίου είναι πλήρως ψηφιακό, το εμπειρία του πελάτη δεν είναι. Στο τέλος της ημέρας, η ZA Bank διοχετεύει πολλές πληροφορίες πελατών σε έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων της Generali. Όμως, έχοντας την τραπεζική πλευρά της συμφωνίας πλήρως ψηφιακή, αυτό δημιουργεί μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα και ένα διαφορετικό ταξίδι πελατών.

---

---

Η Boston Consulting Group βοήθησε τη ZA Bank και τη Generali να δημιουργήσουν τη διαδικασία τραπεζοασφάλισης. Η Penny Law, διευθύνουσα σύμβουλος και συνεργάτης, μιλώντας σε συνέδριο που διοργάνωσε η InsurTech Connect, λέει ότι το νέο μοντέλο βασίζεται σε τρεις τάσεις.

Πρώτον, είναι η εξατομίκευση, ένα βασικό θέμα στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και ανάλυση μεγάλων δεδομένων για να καταλάβουν πώς να στοχεύσουν μεμονωμένους πελάτες με το σωστό προϊόν την κατάλληλη στιγμή. Η ψηφιακή τραπεζοασφάλιση είναι μια φυσική αρένα.

Το δεύτερο είναι μια νέα έμφαση που δίνουν οι τράπεζες στην υγεία και την ευεξία. Αυτά δεν είναι παραδοσιακά ασφαλιστήρια συμβόλαια που πωλούν οι τράπεζες (οι τράπεζες συνήθως επικεντρώνονται σε σύνθετα προϊόντα που συνδέονται με επενδύσεις, τα οποία έχουν υψηλή προμήθεια). Αλλά η ευεξία παρέχει στις τράπεζες πολλά πιθανά σημεία επαφής με τους πελάτες. είναι ένα θέμα που τους δίνει μια δικαιολογία να αλληλεπιδρούν τακτικά με τους πελάτες, κάτι που με τη σειρά του τους επιτρέπει να συλλέγουν πολύ περισσότερα δεδομένα χρηστών. Η ψηφιακή τραπεζοασφάλιση γίνεται ένα χρήσιμο εργαλείο για να ενσωματώσει μια τράπεζα πιο βαθιά με τους πελάτες της.

Η τρίτη τάση είναι το omni-channel, χρησιμοποιώντας όλα τα είδη τρόπων μετατροπής επιχειρηματικών δυνητικών πελατών σε πωλήσεις. «Πρόκειται για την ανατροφή», είπε ο Law, «να ταιριάξεις τον σωστό πωλητή με τον πελάτη». Ουσιαστικά πρόκειται για την απόδειξη ότι τα ψηφιακά μοντέλα μπορούν να σημαίνουν πωλήσεις και εάν οι εκπρόσωποι των τραπεζών αρχίσουν να δημιουργούν επιχειρήσεις, θα αγκαλιάσουν ψηφιακά εργαλεία.

Ο ρόλος της συναίνεσης

Η ZA Bank έλαβε αυτές τις αρχές και τις έκανε να λειτουργήσουν στον πραγματικό κόσμο.

«Κανονικά η τράπεζα παρέχει στους πελάτες, προσδιορίζει τις ανάγκες τους και τους παραπέμπει σε μια εξειδικευμένη ομάδα που πουλά ασφάλειες», δήλωσε ο Calvin Ng, εναλλακτικός διευθύνων σύμβουλος της ZA Bank. Αλλά μια εικονική τράπεζα δεν έχει ομάδα RM ή εξειδικευμένη ομάδα. Εξακολουθεί να δημιουργεί παραπομπή στην ασφαλιστική εταιρεία, αλλά σε διαφορετικό στάδιο της διαδικασίας.

«Δεν θέλουμε απλώς να φτιάξουμε μια φόρμα και να την προσπεράσουμε», είπε ο Ng. «Δημιουργούμε μια απρόσκοπτη εμπειρία στην οποία οι πελάτες αισθάνονται ενδυναμωμένοι και δημιουργούμε ένα καλύτερο ταξίδι πωλήσεων, όχι μόνο τη δημιουργία μολύβδου».

Ποιά είναι η διαφορά? Πρώτον, υπάρχει τι συμβαίνει στα παρασκήνια. Η τεχνολογία της ZA Bank εντοπίζει έναν πελάτη που περιηγείται στην εφαρμογή της και εξετάζει προϊόντα που σχετίζονται με ασφάλειες. Η τεχνολογία του σχεδιάζεται γύρω από τις μικροϋπηρεσίες, μια αρχιτεκτονική που δομεί μια εφαρμογή ως μια χαλαρά ευθυγραμμισμένη ομάδα πολύ συγκεκριμένων υπηρεσιών, οι οποίες μπορούν να συνδεθούν ή να παρακαμφθούν σαν δομικά στοιχεία. Αυτή είναι η τεχνολογική επίστρωση που επιτρέπει την ταχύτητα και την ευέλικτη ανάπτυξη προϊόντων.

Αυτές οι μικροϋπηρεσίες συνδέονται με τον ασφαλιστικό συνεργάτη της ZA Bank (που περιλαμβάνει επίσης τη θυγατρική Zhong An International καθώς και τη Generali). Ο ασφαλιστής διαβιβάζει πολλές πληροφορίες προϊόντος στην τράπεζα. Όταν ένας πελάτης τράπεζας περιηγείται σε αυτές τις πληροφορίες στην εφαρμογή της τράπεζας, το σύστημα του αναθέτει αμέσως έναν ασφαλιστικό πράκτορα ή οικονομικό σύμβουλο. Ο πελάτης θα δει τον σύμβουλο και τα σχετικά στοιχεία του, συμπεριλαμβανομένης της άδειάς του, και μια προτεινόμενη συνάντηση – κάτι σαν να παραγγείλει ένα αυτοκίνητο Uber, με τον οδηγό, το αυτοκίνητο και το pickup να διαμορφώνονται σε δευτερόλεπτα.

Η ταχύτητα είναι ένα μέρος αυτής της διαδικασίας. Το ίδιο και η διαφάνεια. Προτού σταλούν οι πληροφορίες στη Generali για να παρατάξει έναν σύμβουλο, ο πελάτης πρέπει να εγκρίνει την κοινή χρήση των δεδομένων του. «Βλέπετε ότι οι πληροφορίες σας έχουν μεταδοθεί αφού πατήσετε το κουμπί», είπε ο Ng. «Αυτός είναι ο έλεγχος».

Επαναδιατυπώνει την ιδέα της εξατομίκευσης – η προσφορά του σωστού προϊόντος στο σωστό άτομο τη σωστή στιγμή – ως μια διαδικασία που βασίζεται στη συγκατάθεση. Αφορά τη διασφάλιση ότι ο πελάτης είναι συνδεδεμένος με τον κατάλληλο πάροχο υπηρεσιών αφού έχει συμφωνήσει να αφήσει την τράπεζα να διαβιβάσει τις πληροφορίες του. Ίσως είναι μεγαλύτερη απόδοση από ένα ριζικά νέο επιχειρηματικό μοντέλο, αλλά προορίζεται να δημιουργήσει εμπιστοσύνη – κάτι που είναι σημαντικό για νέες, ψηφιακές επιχειρήσεις μόνο.

Αλλαγή της συμπεριφοράς των πρακτόρων

Από την πλευρά του ασφαλιστή, η εμπιστοσύνη δεν αφορά μόνο τους πελάτες. Είναι και για τους μεσάζοντες τους.

«Πώς το πουλάμε αυτό σε πράκτορες;» δήλωσε ο Lai Windian, επικεφαλής επιχειρησιακός διευθυντής της Generali Hong Kong. «Χρειαζόμαστε πρώτα να έχουν τα ψηφιακά εργαλεία. Πρέπει να δουν το πλεονέκτημα της συλλογής περισσότερων δεδομένων πελατών».

Αυτό αντιμετωπίζει μία από τις προκλήσεις της διαδικτυακής πώλησης ασφάλισης. Σε ένα τραπεζικό υποκατάστημα, ένας πελάτης πρέπει να συμπληρώσει πολλά έγγραφα που περιγράφουν τον εαυτό του - τη δουλειά, τον μισθό, τις συνήθειες υγείας του κ.λπ. Δεν υπάρχει το ίδιο είδος χρόνου ή χώρου σε μια ψηφιακή αλληλεπίδραση για να συγκεντρωθούν τέτοιες λεπτομέρειες.

Όταν ένας πράκτορας της Generali αντιστοιχίζεται με έναν πελάτη στην εφαρμογή της ZA Bank, αντιμετωπίζει μια νέα κατάσταση. Ένας παραδοσιακός πράκτορας θα προσελκύσει πελάτες που γνωρίζουν. Τώρα τους ταΐζουν συναντήσεις με ανθρώπους που δεν γνωρίζουν. Επομένως χρειάζονται δεξιότητες διαχείρισης βάσεων δεδομένων. Πρώτον, να αναπτύξετε ένα προφίλ του πελάτη. Δεύτερον, για να τους κρατήσετε οργανωμένους, όπως να λαμβάνετε υπενθυμίσεις για να καλέσετε τους πελάτες εγκαίρως ή να διαχειριστείτε το ημερολόγιο συσκέψεών τους.

Αυτά τα εργαλεία βοηθούν επίσης τις τράπεζες να παρακολουθούν και να μετρούν την απόδοση των πρακτόρων. Το σύστημα θα παρακολουθεί τον χρόνο ενός αντιπροσώπου πωλήσεων, τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και τη γνώση του προϊόντος. Έχει σχεδιαστεί για να βελτιώνει τις μετατροπές ή να απομακρύνει τις επαναλήψεις από υποψήφιους πελάτες που αποδεικνύονται ανώμαλοι. 

Αλλά δεν είναι εύκολο να ζητήσετε από αντιπροσώπους πωλήσεων να το κάνουν αυτό. Τώρα έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsApp για να συνδεθούν με υποψήφιους πελάτες. «Είναι δύσκολο να τους ζητήσεις να παρακολουθούν τις δραστηριότητές τους», είπε ο Λάι. «Αλλά μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτά τα δεδομένα για να γνωρίζουμε ποιο μέρος της διαδικασίας πωλήσεων λειτουργεί και τροφοδοτούμε αυτές τις πληροφορίες στους αντιπροσώπους. Τώρα ολόκληρη η ομάδα πωλήσεων δείχνει καλύτερα αποτελέσματα και αυτό κάνει την προσφορά από την ψηφιακή τραπεζοασφάλιση πιο βιώσιμη».

Επαναλάβετε και βελτιώστε

Η διαδικασία είναι πιθανό να βελτιωθεί. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα συνειδητοποιήσουν σταδιακά τα οφέλη μιας διαδικασίας που βασίζεται περισσότερο στα δεδομένα. Η τράπεζα θα συγκεντρώσει περισσότερα δεδομένα που θα συλλάβει για να βελτιστοποιήσει τη διαδικασία και να οξύνει το μάρκετινγκ, ενώ θα βρει επιπλέον συνεργάτες που θα παρέχουν μια σειρά χρηστών.

Υπάρχουν πολλές προκλήσεις. Για το Ng, είναι η μείωση των προϊόντων για να γίνουν όσο το δυνατόν πιο απλά. Επί του παρόντος, η ZA Bank προσφέρει πολλά ασφαλιστικά προϊόντα, συμπεριλαμβανομένων προγραμμάτων καθαρής προστασίας, συνταξιοδοτικών προσόδων και πολλών προγραμμάτων που συνδέονται με επενδύσεις.

Για τη Lai, η πρόκληση για τη Generali είναι η συνεργασία με έναν διανομέα που βασίζεται στα δεδομένα, επειδή οι ασφαλιστές είναι αργοί. Αλλά μαθαίνει ότι, στον ψηφιακό κόσμο, τα προϊόντα είναι εμπορεύματα. Η προστιθέμενη αξία βρίσκεται στη συσκευασία, ακόμη και μικρά πράγματα όπως η προσαρμογή των χρωμάτων ή το πώς το βλέπει κάποιος σε μια οθόνη. Τέτοια πράγματα είναι εύκολο για έναν ασφαλιστή να προσαρμοστεί, σε σύγκριση με τη δομή του προϊόντος, όπως τα ασφάλιστρα ή τα χαρακτηριστικά του προϊόντος.

Οι καμπάνιες ψηφιακών πωλήσεων είναι επίσης εύκολο να αναλυθούν, καθώς η ZA Bank μπορεί να παρέχει σχεδόν στιγμιαίες ενημερώσεις για το τι λειτουργεί και τι όχι. Οι συνεργάτες μπορούν να εξετάσουν τις αξιολογήσεις στην εφαρμογή, τα σχόλια των χρηστών και, κυρίως, τον αντίκτυπο στις πωλήσεις σε πραγματικό χρόνο κάθε φορά που διαθέτουν μια διαφορετική λειτουργία. Μερικές φορές η πραγματικότητα είναι σκληρή, αλλά τουλάχιστον οι πράκτορες της ασφαλιστικής εταιρείας δεν μπορούν να συσκοτίσουν. «Οι αποβολές δεν μπορούν να παρακαμφθούν», είπε ο Λάι.

Αλλά όταν πρόκειται να αποκαλυφθεί τι λειτουργεί και τι όχι, οι συνεργάτες παραμένουν σιωπηλοί. Ο Νγκ και ο Λάι αρνήθηκαν DigFinΤο αίτημα του 's να αναφέρει λεπτομερώς τα ασφάλιστρα που πωλήθηκαν μέσω της δέσμευσής τους. Ίσως η μεγαλύτερη διαφορά μεταξύ της ψηφιακής τραπεζοασφάλισης και του παραδοσιακού είδους είναι ότι αλλάζει τη δυναμική ισχύος μεταξύ διανομέα και κατασκευαστή. Για μια νέα εικονική τράπεζα όπως η ZA Bank, η επιτυχία είναι υπαρξιακή, ενώ για τον ασφαλιστή είναι ένα πείραμα.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/