Τα ευρήματα της Salesforce δείχνουν ότι οι καταναλωτές ποθούν καλύτερες εμπειρίες από την τράπεζά τους - Fintech Singapore

Στη Σιγκαπούρη, ο ανταγωνισμός στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών θερμαίνεται καθώς οι πελάτες απογοητεύονται από τις ακαταμάχητες ψηφιακές εμπειρίες και γίνονται όλο και πιο ανοιχτοί στην αλλαγή παρόχων.

Μια νέα παγκόσμια έρευνα που πραγματοποιήθηκε από τον πάροχο διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) Salesforce δημοσκοπήθηκε σχεδόν 500 πελάτες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην πόλη-κράτος και διαπίστωσαν ότι το περασμένο έτος, πάνω από το ένα τρίτο (34%) των ερωτηθέντων από τη Σιγκαπούρη άλλαξαν τράπεζες και ασφαλιστές, ενώ το 41% ​​άλλαξαν διαχειριστές περιουσίας. Οι ερωτηθέντες ανέφεραν την επιθυμία για καλύτερες ψηφιακές εμπειρίες ως τον νούμερο ένα λόγο για να στραφούν σε άλλο πάροχο.

Αυτά τα αποτελέσματα δείχνουν ότι πολλοί πελάτες οικονομικών στη Σιγκαπούρη είναι απογοητευμένοι με τις ψηφιακές εμπειρίες που προσφέρουν οι πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τους και ότι ο αυξημένος ανταγωνισμός στον τομέα καθιστά τόσο εύκολη την αλλαγή παρόχων υπηρεσιών.

Αυτό απαιτεί από τα ιδρύματα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να οικοδομήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών και να εμβαθύνουν την αφοσίωση, δήλωσε σε δήλωση ο Sujith Abraham, ανώτερος αντιπρόεδρος και γενικός διευθυντής της Salesforce ASEAN. Χρησιμοποιώντας τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη (AI), τα δεδομένα και το CRM, οι πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορούν να δημιουργήσουν ανώτερες και εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών και να κερδίσουν πελάτες.

Περαιτέρω απόδειξη αυτού του σημείου, το 63% των πελατών της Σιγκαπούρης που συμμετείχαν στη μελέτη Salesforce δήλωσαν ότι θα μοιράζονταν δεδομένα σε αντάλλαγμα για καλύτερες εμπειρίες. Αυτό υποδηλώνει ότι οι πελάτες εκτιμούν την εξατομίκευση και τονίζει την επιτακτική ανάγκη του ψηφιακού μετασχηματισμού.

Τα ευρήματα δείχνουν επίσης ένα θετικό συναίσθημα και ενδιαφέρον μεταξύ των πελατών για την εξερεύνηση εναλλακτικών προϊόντων και παρόχων, με το 80% των πελατών της Σιγκαπούρης να δηλώνουν ότι είτε είχαν εξετάσει είτε σχεδίαζαν να εξετάσουν τα κρυπτονομίσματα.

Παρά τη σαφή επιθυμία για καλύτερες ψηφιακές εμπειρίες και το άνοιγμα στους μεταβαλλόμενους παρόχους, η μελέτη διαπίστωσε ότι οι πελάτες της Σιγκαπούρης εξακολουθούν να λαχταρούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση με το 63% των ερωτηθέντων να δηλώνουν ότι θα άλλαζαν πάροχο εάν οι υπηρεσίες θεωρούνταν απρόσωπες.

Τα ευρήματα της μελέτης Salesforce είναι συνεπή με άλλες έρευνες που διεξήχθησαν σε σημερινούς τραπεζικούς πελάτες. Μια έρευνα της Accenture του 2023 σε 49,000 άτομα αποκάλυψε ότι οι καταναλωτές όλων των γενεών και σχεδόν όλων των γεωγραφικών περιοχών εξακολουθούν να εκτιμούν τα φυσικά υποκαταστήματα τραπεζών στις γειτονιές τους και θέλουν να έχουν προσωπική αλληλεπίδραση με τις τράπεζές τους.

Από τους ερωτηθέντες στη Σιγκαπούρη, το 69% είπε ότι τους άρεσε να βλέπουν υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά τους, ενώ το 71% ανέφερε ότι στράφηκε στα υποκαταστήματα της τράπεζάς τους για να λύσουν συγκεκριμένα και περίπλοκα προβλήματα.

Οι παγκόσμιοι χρηματοοικονομικοί πελάτες δεν είναι σε μεγάλο βαθμό ικανοποιημένοι με τις τρέχουσες ψηφιακές εμπειρίες

Η Έκθεση Συνδεδεμένων Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών του Salesforce, που κυκλοφόρησε στις 06 Ιουλίου, μοιράζεται τα ευρήματα μιας παγκόσμιας έρευνας σε 6,000+ πελάτες χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Η μελέτη προσπάθησε να κατανοήσει γιατί οι πελάτες χρηματοοικονομικών αλλάζουν παρόχους και τι αναζητούν οι πελάτες σε μια εξαιρετική ψηφιακή εμπειρία. Προσπάθησε επίσης να κατανοήσει τα εξελισσόμενα συναισθήματα των πελατών σχετικά με την τεχνητή νοημοσύνη, τα κρυπτονομίσματα και τις επωνυμίες καταναλωτών που εισέρχονται στον οικονομικό χώρο.

Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι, συνολικά, οι χρηματοοικονομικοί πελάτες παγκοσμίως είναι δυσαρεστημένοι με τους τρέχοντες παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τους, με μόνο το 21%, το 19% και το 27% των πελατών να δηλώνουν ικανοποιημένοι με τους παρόχους τραπεζικής, ασφάλισης και διαχείρισης περιουσίας αντίστοιχα.

Επιπλέον, το 39%, το 24% και το 20% των παγκόσμιων πελατών δήλωσαν ότι τα chatbot, η εξατομίκευση των υπηρεσιών και η ενσωμάτωση με άλλες πλατφόρμες, αντίστοιχα, ήταν προκλητικές για τα τρέχοντα χρηματοπιστωτικά ιδρύματά τους, υπολείποντας την ικανοποίηση των αναγκών τους.

Τι θέλουν οι πελάτες παγκόσμιων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και τι είναι απογοητευμένοι από τους τρέχοντες παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τους, Πηγή: Έκθεση Connected Financial Services, Salesforce, 2023

Σε επίπεδο τραπεζών (61%), ασφάλισης (66%) και διαχείρισης περιουσίας (73%), η πλειονότητα των πελατών δήλωσε ότι επιθυμεί περισσότερη εξατομίκευση, ενώ το 73% δήλωσε ότι περίμενε από τις εταιρείες να κατανοήσουν τις μοναδικές ανάγκες και προσδοκίες τους.

Οι παγκόσμιοι χρηματοοικονομικοί πελάτες απαιτούν περισσότερη εξατομίκευση, Πηγή: Αναφορά Connected Financial Services, Salesforce, 2023

Παρά τον όλο και πιο ψηφιακό κόσμο και τη σαφή ζήτηση για βελτιωμένες ψηφιακές εμπειρίες, οι παγκόσμιοι πελάτες εξακολουθούν να λαχταρούν την ανθρώπινη και πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδραση. Η πλειονότητα των ερωτηθέντων είπε ότι προτιμούσε μη ψηφιακές αλληλεπιδράσεις, όπως τηλεφωνικές κλήσεις ή προσωπικές συναντήσεις από τις ψηφιακές σε τραπεζικές, ασφαλιστικές και διαχείριση περιουσίας.

Πώς προτιμούν οι πελάτες να επικοινωνούν με τους χρηματοοικονομικούς παρόχους τους, Πηγή: Αναφορά Connected Financial Services, Salesforce, 2023

Και παρόμοια με τα αποτελέσματα της Σιγκαπούρης, οι παγκόσμιοι πελάτες διαπιστώθηκε ότι είναι πιο ικανοί να εξερευνήσουν ή ακόμα και να στραφούν σε εναλλακτικά προϊόντα και παρόχους με το 61% των ερωτηθέντων να δηλώνουν ότι είτε είχαν ερευνήσει είτε σχεδίαζαν να ερευνήσουν κρυπτονομίσματα.

Οι μη παραδοσιακοί πωλητές και προϊόντα χρηματοοικονομικών έχουν γίνει πιο συνηθισμένοι τα τελευταία χρόνια, λόγω νέες ευνοϊκές ρυθμίσεις, την πρόοδο της τεχνολογίας και την αλλαγή των συνηθειών των πελατών. Στη Σιγκαπούρη, η ψηφιακή τραπεζική έχει επιταχυνθεί καθώς η απορρύθμιση ενθάρρυνε εταιρείες του Διαδικτύου όπως η Sea Group και η Grab να εισέλθουν στην αγορά.

Ο χειριστής Superapp Grab και ο συνεργάτης Singtel κυκλοφόρησαν τον Αύγουστο του 2022 την ψηφιακή τους τράπεζα. Ονομάζεται GXS Bank, η στολή αυτή τη στιγμή προσφέρει τις υπηρεσίες της σε επιλεγμένους πελάτες της Grab και της Singtel, παρέχοντας λογαριασμούς ταμιευτηρίου και πάγιες καταθέσεις. Οι συνεργάτες έχουν μια συνδυασμένη τοπική βάση πελατών άνω των τριών εκατομμυρίων, σύμφωνα με σε έκθεση της Nikkei Asia. Η MariBank του Sea Group, εν τω μεταξύ, είναι διαθέσιμο μόνο στους εργαζόμενους του ομίλου.

Μια άλλη ηλεκτρονική τράπεζα λιανικής που ξεκίνησε πέρυσι είναι η Trust Bank. Μια συνεργασία μεταξύ της Standard Chartered και της μεγαλύτερης αλυσίδας σούπερ μάρκετ της Σιγκαπούρης FairPrice Group, η Trust Bank φαίνεται να σημειώνει κάποια πρόοδο από την έναρξή της τον Σεπτέμβριο του 2022, έχοντας προσελκύσει περισσότερους από 450,000 πελάτες και πέτυχε το 9% του μεριδίου τραπεζικής αγοράς στη Σιγκαπούρη μέσα σε πέντε μήνες, CNBC αναφερθεί τον Φεβρουάριο.

Προτεινόμενη πίστωση εικόνας: Επεξεργάστηκε από freepik

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Αυτοκίνητο / EVs, Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• BlockOffsets. Εκσυγχρονισμός της περιβαλλοντικής αντιστάθμισης ιδιοκτησίας. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/