Η προοπτική της εμπειρίας του πελάτη το 2024: Εξατομίκευση και τεχνητή νοημοσύνη για να φέρει τους finservs πιο κοντά στον καταναλωτή

Το 2023, ο επιχειρηματικός τομέας του Ηνωμένου Βασιλείου αντιμετώπισε καταιγίδες όπως γεωπολιτικές εντάσεις, κρίση κόστους ζωής και οικονομική ύφεση. Αυτή η αναταραχή φαίνεται ότι θα συνεχιστεί και το 2024, αναγκάζοντας τους οργανισμούς να κινούνται προσεκτικά και να λαμβάνουν πιο ενημερωμένες αποφάσεις σχετικά με τις επενδύσεις, την ανάπτυξη προϊόντων και τη συνολική στρατηγική.

Κεντρική θέση σε αυτό θα είναι η ανάγκη να δοθεί προτεραιότητα στον πελάτη και, ως εκ τούτου, ο τομέας των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αναμένεται να διπλασιάσει τις στρατηγικές εμπειρίας πελατών (CX) τους επόμενους μήνες. Για όσους θέλουν να προχωρήσουν μπροστά από τον ανταγωνισμό, αυτές οι πρακτικές CX πρέπει να εξελίσσονται σύμφωνα με τις προσδοκίες των πελατών, στηριζόμενοι στην τεχνολογία επόμενης γενιάς, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, για την παροχή πιο εξατομικευμένων υπηρεσιών που καλύπτουν καλύτερα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους.

Η Finservs θα υπερ-εστιάζει στην εμπειρία και τα αποτελέσματα των πελατών
Η εμπειρία των πελατών στον χώρο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών δεν ήταν ποτέ περισσότερο στο επίκεντρο. Όχι μόνο οι πελάτες απαιτούν περισσότερα από τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τους, αλλά ο τομέας υπόκειται σε μεγαλύτερο ρυθμιστικό έλεγχο με την εισαγωγή του
Κανόνες καταναλωτικού φόρου, επιβάλλοντας καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και μια πιο αυστηρή προσέγγιση συμμόρφωσης βάσει δεδομένων. Αυτό σημαίνει ότι το 2024, δεν αρκεί πλέον να έχετε μια αποκλειστική στρατηγική εμπειρίας πελάτη – οι finservs θα πρέπει να αποδείξουν την αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων CX που βοηθούν τους πελάτες να επιτύχουν τους στόχους τους.

Η υιοθέτηση μιας κουλτούρας με προτεραιότητα τον πελάτη, αν και σημαντική από την άποψη της συμμόρφωσης, είναι επίσης απαραίτητη για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Το τελευταίο

Δείκτης ικανοποίησης πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου δείχνει ότι το 80 τοις εκατό των πελατών που ζήτησαν βοήθεια από μια επωνυμία για τη διαχείριση της οικονομικής τους κατάστασης κατά τη διάρκεια της κρίσης κόστους ζωής δήλωσαν ότι μετά την επαφή, η εμπιστοσύνη τους στον οργανισμό αυξήθηκε. Ομοίως, το 75 τοις εκατό των πελατών που προσεγγίστηκαν από έναν οργανισμό που προσέφερε βοήθεια ή συμβουλές επιβεβαίωσαν ότι το επίπεδο εμπιστοσύνης τους σε αυτόν αυξήθηκε. Η προώθηση θετικών εμπειριών πελατών αποδίδει σαφώς μερίσματα για τα finservs.

Η εδραίωση εμπιστοσύνης είναι το θεμελιώδες στοιχείο για την αφοσίωση των πελατών, αλλά το 2024, οι finservs πρέπει να προχωρήσουν πέρα ​​από αυτό και να εφαρμόσουν ένα ισχυρό πρόγραμμα CX με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη που παρέχει την εξατομικευμένη υπηρεσία που επιθυμούν οι καταναλωτές. Αυτή η προσέγγιση όχι μόνο θα ενισχύσει την ικανοποίηση των πελατών και θα ενισχύσει τη μακροπρόθεσμη πίστη, αλλά θα θέσει επίσης το έδαφος για διαρκή ανάπτυξη και επιτυχία σε ένα ολοένα και πιο ανταγωνιστικό τοπίο.

Η εξατομίκευση θα γίνει πιο αναλυτική
Η έρευνα δείχνει ότι
η πλειοψηφία των πελατών περιμένουν πλέον εξατομικευμένες εμπειρίες και οι περισσότεροι θα απογοητευτούν όταν δεν τις αποκτήσουν. Στην πραγματικότητα,

61 τοις εκατό είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα όταν προσφέρεται μια τέτοια υπηρεσία. Το 2024, η εξατομίκευση δεν είναι απλώς μια ευχάριστη διάθεση, αλλά μια αναγκαιότητα για την ικανοποίηση των εξελισσόμενων προσδοκιών των πελατών και τη διασφάλιση μιας θετικής και σχετικής εμπειρίας για αυτούς.

Για να επιτευχθεί εξατομίκευση σε κλίμακα το 2024, οι finservs θα πρέπει:

• Υιοθετήστε μια νοοτροπία ταξιδιού πελατών χαρτογραφώντας ολόκληρο το ταξίδι που έχει ένας πελάτης με την επωνυμία του, εντοπίζοντας βασικά σημεία επαφής και εντοπίζοντας ευκαιρίες για εξατομίκευση. Δεν υπάρχουν δύο ίδιοι πελάτες, επομένως η κατανόηση του πού και του τρόπου προσαρμογής των αλληλεπιδράσεων με βάση τις ατομικές προτιμήσεις συμβάλλει σε μια πιο σχετική εμπειρία πελάτη.
• Αφαιρέστε τα σιλό δεδομένων μεταξύ διαφορετικών τμημάτων για να αποκτήσετε μια ολιστική άποψη των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Σε τελική ανάλυση, για να επιτευχθεί πιο λεπτομερής εξατομίκευση, είναι επιτακτική ανάγκη οι finservs να κατανοήσουν πρώτα τον πελάτη ως σύνολο.
• Συγκεντρώστε σχόλια από διαφορετικές πηγές, συμπεριλαμβανομένων ερευνών, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών και βίντεο, για την εξαγωγή σημαντικών πληροφοριών. Οι Finservs μπορούν να αναλύσουν αυτά τα σήματα σχολίων όχι μόνο για το περιεχόμενό τους, αλλά και για τα συναισθήματα που μεταφέρουν, για να αναπτύξουν μια βαθύτερη κατανόηση των εμπειριών των πελατών και να ανταποκριθούν καλύτερα στις ανάγκες τους αυτή τη στιγμή.
• Τμηματοποιήστε πελάτες με βάση δημογραφικά στοιχεία, συμπεριφορές, προτιμήσεις και ιστορικό συναλλαγών και προσφέρετε προσαρμοσμένες υπηρεσίες και επικοινωνίες σε κάθε ομάδα ανάλογα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν έχουμε να κάνουμε με ευάλωτους πελάτες.

Οι Finservs πρέπει επίσης να γνωρίζουν πότε ακριβώς πρέπει να προσφέρουν εξαιρετικά εξατομικευμένες εμπειρίες και πότε να τις αφήνουν έξω από το μείγμα. Για παράδειγμα, στην περίπτωση των κέντρων επαφής, οι εργαζόμενοι συνήθως αναμένεται να επικεντρωθούν στην αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων των πελατών και να τηρούν ένα προκαθορισμένο σενάριο. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η εκτεταμένη εξατομίκευση μπορεί να αποδειχθεί μη πρακτική και να απογοητεύσει τον πελάτη εάν αναζητά μια γρήγορη λύση, ενώ οι γενικές ή αυτοματοποιημένες απαντήσεις μπορεί να είναι πιο κατάλληλες. Ωστόσο, για τους ευάλωτους πελάτες, η επίδειξη ενσυναίσθησης και η παροχή της ανθρώπινης επαφής μπορεί πραγματικά να εκτιμηθεί.

Για να επιτευχθεί αυτό το επίπεδο λεπτομερούς λεπτομέρειας, οι finservs μπορούν να χρησιμοποιήσουν εργαλεία που αναλύουν τεράστια σύνολα δεδομένων για να προσφέρουν εξαιρετικά προσαρμοσμένες εμπειρίες για μεμονωμένους πελάτες. Αυτά τα εργαλεία μπορούν επίσης να βοηθήσουν τις ομάδες να καθοδηγήσουν τον καθορισμό του επιπέδου εξατομίκευσης που απαιτείται σε συγκεκριμένες στιγμές του ταξιδιού του πελάτη. Αυτό είναι όπου η AI μπαίνει στο μείγμα.

Η τεχνητή νοημοσύνη θα κάνει πιο εύκολα προσβάσιμες τις ζωτικές πληροφορίες πελατών
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παρέχει στους finservers πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο που μπορούν να κάνουν ή να χαλάσουν την εμπειρία του πελάτη. Το 2024, η εξατομίκευση θα πάει χέρι-χέρι με την τεχνητή νοημοσύνη, επομένως είναι ζωτικής σημασίας να τεθούν τα θεμέλια για αυτήν την τεχνολογία. Για να γίνει αυτό, οι οργανισμοί μπορούν να αξιοποιήσουν:

• Ανάλυση κειμένου, το οποίο χρησιμοποιεί την κατανόηση φυσικής γλώσσας με τεχνητή νοημοσύνη για να αντλήσει πληροφορίες από σχόλια κειμένου – αναλύοντας δεδομένα για πρόθεση, ενσυναίσθηση, συναίσθημα και πολλά άλλα.
• Αναλυτικά στοιχεία ομιλίας, για να λειτουργήσει το ακουστικό συναίσθημα από κλήσεις, φωνητικά μηνύματα και άλλες ηχογραφήσεις φωνής. Η χρήση αναλυτικών στοιχείων ομιλίας για την προβολή πρακτικών πληροφοριών μπορεί να οδηγήσει σε βελτιώσεις της βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών
  
  Τουλάχιστον το 10 τοις εκατό.
• Αναλύσεις βίντεο Βοηθήστε τα finservs να ανακαλύψουν πλούσια γνώση από μη λεκτικές ενδείξεις που διαφορετικά μπορεί να μην ανιχνευθούν ή να σημειωθούν, όπως εκφράσεις προσώπου, τόνος φωνής και συναισθήματα.
• Τέλος, Ειδοποιήσεις με τεχνητή νοημοσύνη είναι το κλειδί για την εμφύσηση της εμπειρίας του πελάτη με ένα στοιχείο απόκρισης σε πραγματικό χρόνο. Αυτές οι ειδοποιήσεις βοηθούν τις ομάδες να εντοπίζουν ευκαιρίες για διατήρηση πελατών και να ανταποκρίνονται άμεσα στις ανάγκες των πελατών προτείνοντας ενέργειες υψηλής αξίας, στο πλαίσιο συγκεκριμένων καταστάσεων.

2024: Η χρονιά της πελατοκεντρικότητας

Ενώ το 2023 χρησίμευσε ως εισαγωγή στο τεράστιο εύρος της τεχνητής νοημοσύνης, το 2024 θα εμβαθύνει στις πρακτικές πτυχές καθώς οι οργανισμοί διερευνούν πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βοηθήσει, αντί να αντικαταστήσει, τους ανθρώπους. Στον χρηματοοικονομικό τομέα, όπου οι πελάτες πρέπει να έχουν προτεραιότητα πάνω από όλα, η τεχνητή νοημοσύνη θα είναι ένα πολύτιμο πλεονέκτημα, βοηθώντας τους επαγγελματίες να προσφέρουν εξατομικευμένες και ουσιαστικές εμπειρίες πελατών. Ωστόσο, το ανθρώπινο άγγιγμα θα παραμείνει ζωτικής σημασίας, ειδικά σε στιγμές που απαιτούν ενσυναίσθηση ή ακρόαση, και θα ενισχύσει περαιτέρω το επίπεδο εξατομίκευσης.

Καθώς ο χρηματοοικονομικός τομέας προσβλέπει σε ένα έτος πελατοκεντρικότητας και εξατομικευμένων εμπειριών, μια ισχυρή στρατηγική με τεχνητή νοημοσύνη θα βοηθήσει τους οργανισμούς να διατηρήσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και μια πιστή πελατειακή βάση. Η επιτυχία το 2024 θα εξαρτηθεί από την ικανότητα των finservs να πλοηγούνται προσεκτικά σε αυτές τις τάσεις και να ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών τους.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs