The Customer is King: Επίτευξη προβολής 360° για υπερ-εξατομικευμένα αποτελέσματα

Αυτή είναι μια χορηγούμενη ανάρτηση από την Ann Kuelzow, Global Head of Financial Services στο InterSystems.

Ένα εντυπωσιακό 86% των εταιρειών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών παγκοσμίως ανησυχεί για τη χρήση δεδομένων για την καθοδήγηση της λήψης αποφάσεων εντός των οργανισμών τους, σύμφωνα με τα τελευταία έρευνα από την InterSystems 554 ηγετών επιχειρήσεων σε εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων εμπορικών, επενδυτικών τραπεζών και τραπεζών λιανικής, σε 12 χώρες παγκοσμίως. Αυτή η έλλειψη εμπιστοσύνης προέρχεται σε μεγάλο βαθμό από την αδυναμία πρόσβασης σε δεδομένα από όλες τις απαραίτητες πηγές και τον χρόνο που απαιτείται για την πρόσβαση στα δεδομένα. Δεδομένου του πλούτου των δεδομένων που διαθέτουν οι εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, αυτό αποτελεί μείζονα ανησυχία, με τη δυνατότητα να ανοίξουν τους οργανισμούς στον κίνδυνο και να εμποδίσουν σοβαρά βασικές επιχειρηματικές πρωτοβουλίες. Στην πραγματικότητα, περισσότερες από το ένα τρίτο των εταιρειών στην έρευνα αναφέρουν ότι ο κύριος αντίκτυπος αυτών των προκλήσεων είναι η δυσκολία απόκτησης εικόνας 360 μοιρών των πελατών.

Καθώς ο ανταγωνισμός εντείνεται στον τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, ο πελάτης 360 είναι κάτι που όλες οι εταιρείες πρέπει να μπορούν να αποκτήσουν με σιγουριά. Κάτι τέτοιο θα δώσει στις εταιρείες τη δυνατότητα να παρέχουν στους πελάτες προϊόντα, υπηρεσίες και υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο που έχουν έρθει να περιμένουν σε όλες τις πτυχές της ζωής τους. Αλλά αυτό βασίζεται στην απόκτηση πρόσβασης σε ακριβή, συνεπή και δεδομένα σε πραγματικό χρόνο που καλύπτουν όλα τα σημεία επαφής. Κατά συνέπεια, οι εταιρείες πρέπει πρώτα να αντιμετωπίσουν τα υποκείμενα ζητήματα με την αρχιτεκτονική δεδομένων τους.

Επίλυση προκλήσεων δεδομένων

Η απόκτηση μιας ολιστικής άποψης για τον πελάτη απαιτεί από τις εταιρείες να συγκεντρώσουν όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες για κάθε πελάτη. Καθώς οι πελάτες είναι πιθανό να αλληλεπιδράσουν με μια ποικιλία διαφορετικών τμημάτων και προσωπικού εντός της εταιρείας, αυτές οι πληροφορίες μπορούν να διαδοθούν σε πολλαπλά συστήματα και σιλό, όπως συναλλαγές, αποταμιεύσεις, πιστωτικές κάρτες, δάνεια, ασφάλειες, CRM, υποστήριξη, αποθήκες δεδομένων, λίμνες δεδομένων , και άλλες εφαρμογές και σιλό, καθώς και δεδομένα από εξωτερικές πηγές και προμηθευτές. Τα δεδομένα είναι συχνά σε ανόμοιες δομές και μορφές και ακολουθούν διαφορετικές συμβάσεις ονομασίας και μεταδεδομένα. Επομένως, η κατανόηση αυτών των διασκορπισμένων δεδομένων απαιτεί συνήθως σημαντική προσπάθεια και δαπάνες και η χρήση τους για τη λήψη τεκμηριωμένων, ακριβών και γρήγορων αποφάσεων είναι μια μεγάλη πρόκληση.

Καθώς οι οργανισμοί προσπαθούν να λύσουν αυτά τα προβλήματα, τα υφάσματα δεδομένων, μια αρχιτεκτονική προσέγγιση επόμενης γενιάς, έχουν εμφανιστεί για να παρέχουν στις εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών έναν τρόπο να επιταχύνουν και να απλοποιήσουν την πρόσβαση σε στοιχεία ενεργητικού σε ολόκληρο τον οργανισμό. Αυτό το επιτυγχάνει συνδέοντας σε υπάρχοντα συστήματα και σιλό δεδομένων που περιέχουν σχετικά δεδομένα, τόσο εντός όσο και εκτός του οργανισμού, και λαμβάνοντας τα σχετικά δεδομένα κατόπιν ζήτησης όπως απαιτείται. Προσεγγίζει, ενσωματώνει και μετασχηματίζει τα δεδομένα όπως ζητούνται, παρέχοντας σε πραγματικό χρόνο, συνεπή, εναρμονισμένη προβολή των δεδομένων από διαφορετικές πηγές, όλα από μια ενιαία προβολή. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να αποκτήσουν μια πλήρη εικόνα 360 μοιρών του πελάτη.

Πηγαίνοντας ένα βήμα παραπέρα

Ένα έξυπνο ύφασμα δεδομένων προχωρά αυτήν την προσέγγιση ένα βήμα παραπέρα, παρέχοντας ενσωματωμένες δυνατότητες ανάλυσης που επιτρέπουν στους επιχειρησιακούς χρήστες να κατανοούν καλύτερα τις συμπεριφορές και τις ενέργειες των πελατών και ακόμη και να προβλέψουν την πιθανότητα μελλοντικών συμπεριφορών, όπως η αγορά νέων υπηρεσιών, η απόρριψη ή η απόκριση σε στοχευμένες προσφορές. Παρέχει επίσης στην επιχείρηση δυνατότητες ανάλυσης αυτοεξυπηρέτησης, ώστε το προσωπικό της γραμμής της επιχείρησης να μπορεί να διερευνήσει τα δεδομένα για απαντήσεις χωρίς να βασίζεται σε IT, εξαλείφοντας τις συνήθεις καθυστερήσεις που σχετίζονται με την προσθήκη προσαρμοσμένων αιτημάτων στην ουρά του τμήματος IT.

Αυτή η προσέγγιση επόμενης γενιάς βοηθά επίσης στην επίλυση προβλημάτων λανθάνοντος χρόνου, καθώς τα έξυπνα υφάσματα δεδομένων επιτρέπουν στα δεδομένα να παραμένουν στα συστήματα πηγής, όπου είναι προσβάσιμα κατόπιν ζήτησης, όπως απαιτείται.

Η υιοθέτηση αυτής της προσέγγισης θα βοηθήσει στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των εταιρειών στα δεδομένα τους, διασφαλίζοντας ότι μπορούν να έχουν γρήγορη πρόσβαση σε συνεπείς, αξιόπιστες και ακριβείς πληροφορίες στις οποίες θα βασίζονται οι αποφάσεις, θα τροφοδοτούν πρωτοβουλίες δεδομένων και θα δημιουργούν μια ολοκληρωμένη άποψη για τον πελάτη.

Αύξηση της εμπειρίας του πελάτη

Η δυνατότητα αξιοποίησης του πλούτου των δεδομένων πελατών εντός και εκτός του οργανισμού για τον πελάτη 360 θα δώσει τη δυνατότητα στις εταιρείες να προσφέρουν μια εξαιρετικά βελτιωμένη εμπειρία πελάτη. Για παράδειγμα, με μια ενιαία άποψη του πελάτη, οι σύμβουλοι, το γραφείο υποστήριξης και οι ομάδες υποστήριξης θα είναι σε θέση να παρέχουν στους πελάτες τις άμεσες απαντήσεις και συστάσεις και έτσι να ενισχύσουν τις αλληλεπιδράσεις τους με τον οργανισμό.

Οπλισμένες με τον πελάτη 360, οι εταιρείες θα μπορούν επίσης να αυξήσουν τις ροές εσόδων προβλέποντας τη συμπεριφορά των πελατών για να μεγιστοποιήσουν τις ευκαιρίες cross-sell και up-sell. Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση και η ανάλυση δεκάδων σημείων δεδομένων από διαφορετικά συστήματα δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να προσδιορίσουν ποιοι πελάτες είναι πιθανό να ανταποκριθούν σε μια προσφορά premium πιστωτικής κάρτας και λιγότερο πιθανό να αθετήσουν τις πληρωμές τους. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να προσδιορίζουν ποιους πελάτες θα στοχεύουν με συγκεκριμένες προσφορές και υπηρεσίες. Παρομοίως, οι εταιρείες θα είναι σε θέση να προβλέψουν ποιοι πελάτες κινδυνεύουν να ανατραπούν και να λάβουν εκ των προτέρων τις κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες για να μειώσουν την απόσυρση.

Μαζί, αυτές οι δυνατότητες θα βοηθήσουν στην αναβάθμιση της εμπειρίας και των υπηρεσιών που προσφέρονται στους πελάτες, ενώ θα βοηθήσουν επίσης τις εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να δημιουργήσουν και να ενισχύσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Αποκατάσταση της εμπιστοσύνης στα δεδομένα

Τελικά, με την υιοθέτηση έξυπνων υφασμάτων δεδομένων, οι εταιρείες θα είναι σε θέση να ξεπεράσουν τις προκλήσεις δεδομένων που τις εμποδίζουν επί του παρόντος να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα τους για να λάβουν καλύτερες αποφάσεις, αξιοποιώντας μια πιο ολοκληρωμένη και πιο τρέχουσα προβολή 360 μοιρών για κάθε πελάτη. Με μια ολοκληρωμένη και αξιόπιστη άποψη 360 μοιρών του πελάτη, οι εταιρείες θα είναι σε ισχυρή θέση να τροφοδοτούν νέες πρωτοβουλίες πελατών, να βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών παρέχοντας συνεκτικές και εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις και προσφορές σε όλα τα τμήματα και να ξεχωρίζουν το ίδρυμά τους.

Μάθετε περισσότερα και διαβάστε την πλήρη InterSystems εδώ >>