5 preguntas con... Bank of America SVP Jorge Camargo

Bank of America El vicepresidente sénior, Jorge Camargo, se centra en ofrecer una estrategia de alta tecnología y alto contacto para mejorar las experiencias de los clientes. 

El banco de $ 3.1 billones continúa invirtiendo en ambos talento tecnológico y en el asistente virtual del banco, Erica — un esfuerzo que ha liderado Camargo. 

Noticias de automatización bancaria recientemente se reunió con Camargo para hablar sobre Erica y la estrategia digital del banco de cara al 2023. Lo que sigue es una versión editada de esa conversación. 

Noticias de automatización bancaria: ¿Cuál es la estrategia de innovación de Bank of America para 2023?

Jorge Camargo: Entendiendo que el panorama económico para 2023 es incierto, es crucial que las instituciones financieras ofrezcan a los clientes soluciones bancarias individualizadas que evolucionen con sus necesidades y estilo de vida. Estas soluciones deben personalizarse para cada cliente y continuar cambiando y evolucionando a medida que lo hacen sus prioridades. Continuaremos invirtiendo en IA y automatización en 2023. A medida que crezca la adopción y el compromiso con Erica y otras capacidades digitales, continuaremos observando las interacciones de los clientes y las necesidades financieras generales en función de su uso actual para ayudar a informar nuestras inversiones en nuevas ofertas digitales. . 

PROHIBICIÓN: ¿Cómo mejoraron las mejoras de IA a Erica en 2022?

JC: Bank of America continúa expandiendo y refinando las capacidades de Erica para brindar a los clientes más información y orientación sobre la optimización del flujo de efectivo, la gestión de la deuda, el seguimiento de las transacciones, la capitalización de las oportunidades de ahorro y el equilibrio de las prioridades contrapuestas para alcanzar objetivos financieros críticos. En septiembre de 2022, implementamos Mobile Servicing Chat by Erica para conectar clientes con representantes para responder preguntas de servicio más complejas en vivo, con más de 170,000 chats ya realizados.

También integramos aún más las capacidades de Erica en todas las áreas de nuestro negocio, incluido el lanzamiento de Erica for Benefits en línea y la expansión de la experiencia de Erica para incluir asesoramiento sobre planificación de la jubilación. Mejoramos continuamente las habilidades de Erica; el último ejemplo incluye reconocimientos de muchas de las búsquedas comunes que vemos en nuestro sitio web de banca en línea. 

PROHIBICIÓN: ¿Hay mejoras de automatización en el horizonte para Erica?

JC: Nuestra inversión continua en las capacidades impulsadas por IA de Erica nos permite responder rápidamente a las interacciones de voz, chat de texto o en pantalla de los clientes que necesitan asistencia con las transacciones financieras, al tiempo que brindamos información y consejos personalizados de manera proactiva en momentos clave. Erica ofrece información interactiva única sobre cómo ahorrar dinero pagando tarjetas de crédito o notificando a los clientes cuando los cargos recurrentes, como las facturas del teléfono celular o las suscripciones, aumentan inesperadamente.  

Continuamos refinando y automatizando nuestro proceso de ajuste para garantizar que Erica siga siendo más inteligente y que las respuestas proporcionadas sigan siendo oportunas y relevantes para nuestros clientes. Tuning es un proceso continuo de monitoreo y reentrenamiento que nuestro equipo lleva a cabo en segundo plano para garantizar que Erica siga siendo una asistente financiera de vanguardia. 

PROHIBICIÓN: ¿Cómo elige el banco qué actualizaciones hacer para Erica?

JC: Hemos estado en un viaje para aumentar las capacidades de Erica para llegar a todos los sectores de la experiencia bancaria de un cliente. Nuestro equipo revisa continuamente las interacciones con los clientes de Erica y las etiqueta para comprender las necesidades y solicitudes de los clientes. El etiquetado es el proceso de asignar la pregunta o solicitud de un cliente a la acción resultante que realizará Erica. Si se identifica algún problema u oportunidad de mejora durante el proceso de etiquetado, nuestro equipo utiliza esos aprendizajes para volver a entrenar el modelo Erica AI. Este proceso se repite miles de veces al año para garantizar que Erica siga siendo más inteligente.  

PROHIBICIÓN: ¿Qué tecnologías están en su radar para 2023?

JC: Bank of America invierte más de $3 mil millones en nuevas iniciativas tecnológicas cada año. Estamos enfocados en ser abiertos, flexibles y rápidos mientras invertimos en tecnología de banca digital de última generación para ayudar a nuestros clientes a administrar sus finanzas de manera fácil y segura. Siempre estamos buscando innovaciones en tecnología e inteligencia artificial específicamente que ayuden a impulsar una mayor automatización a escala y brinden una experiencia de cliente segura y sin inconvenientes, al mismo tiempo que mantienen el control de su información.  

La aplicación de datos, inteligencia artificial e inteligencia comercial para crear experiencias personalizadas con capacidades líderes e información relevante y oportuna que empodere a nuestros clientes está en el centro de todo lo que hacemos. En Bank of America, nos dedicamos a mejorar continuamente nuestras ofertas digitales, así como a escuchar los comentarios de los clientes y el análisis de datos para guiarnos en lo que funciona y cómo podemos mejorar nuestros servicios. 

Bank Automation Summit US 2023, que se llevará a cabo del 2 al 3 de marzo en Charlotte, es un evento crucial sobre automatización y tecnología de automatización en la banca. Más información y regístrese para Bank Automation Summit US 2023.