Las tasas de fraude han seguido aumentando en el último período de tres años estudiado por el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS) del Reino Unido, y los neobancos representan la mayor parte de los aumentos. Esto ha confundido a los observadores de la industria, ya que, según se informa, uno de los beneficios de los neobancos es una mayor transparencia y control sobre las transacciones. Sin embargo, ahora parece probable que estas características sean parte del problema.
Los bancos pueden mejorar ciertos procesos para mitigar estos riesgos y abordar de manera más eficiente las disputas por fraude, pero primero debemos comprender las razones detrás de este aumento.
Por qué los neobancos suelen ser los más afectados
Las quejas de fraude contra Starling, Revolut y Monzo han aumentado a un ritmo mayor que el crecimiento de los clientes y que las quejas en los bancos tradicionales. Los estafadores atrapan a los clientes con diferentes tipos de trucos. La variedad más común es el fraude de pago push autorizado (APP), en el que los estafadores se hacen pasar por actores amigables y convencen a los consumidores para que realicen una transferencia bancaria grande que está autorizada en la aplicación del banco. Los neobancos están sufriendo la peor parte de este aumento en el fraude de aplicaciones, y he aquí por qué:
Aplicaciones con una mejor experiencia de usuario
A menudo celebrada como una ventaja clave de un neobanco, una aplicación intuitiva y fácil de usar puede hacer que los clientes verifiquen las transacciones demasiado rápido o sin el debido escrutinio, lo que contribuye al aumento de las tasas de fraude en aplicaciones. Por lo tanto, aunque los usuarios verifican directamente las transacciones fraudulentas, es más probable que se verifiquen que si se utiliza un método tradicional de monitoreo de transacciones. Los bancos tradicionales generalmente bloquean directamente la transacción marcada y luego notifican al consumidor por teléfono o carta. La metodología detrás de esta diferencia en el monitoreo de transacciones es que el enfoque neobanco transfiere al usuario la responsabilidad de bloquear las transacciones fraudulentas, mientras que los bancos tradicionales incurren en costos más altos al bloquear primero las transacciones y luego comunicarse directamente con los consumidores.
KYC y transferencias interbancarias
A menudo se informa que los neobancos tienen prácticas débiles de KYC y AML. Aunque ningún dato oficial sugiere que los neobancos tengan procesos de investigación de antecedentes inferiores, las recientes luchas por expandirse más allá de sus mercados locales sugieren que algo anda mal. Por lo tanto, es más probable que los estafadores se incorporen a un neobanco, ya que sus procesos de solicitud se basan en aplicaciones y toman minutos, a diferencia del requisito del banco tradicional de visitar la tienda. Los bancos tampoco siempre inspeccionan las transferencias bancarias internas con el mismo escrutinio que las transferencias a un banco externo, lo que convierte a los clientes de los neobancos en objetivos interesantes para el fraude de APP, ya que los estafadores pueden eludir los controles KYC para crear también una cuenta en esos bancos.
Los estafadores son eficientes
Ha quedado claro que los estafadores no cometen ataques aleatorios y espontáneos. En un esfuerzo por aumentar las tasas de éxito de sus campañas, los estafadores evalúan a las víctimas potenciales según la disposición de la audiencia a tratar asuntos financieros en línea. Es poco probable que la audiencia típica de un banco tradicional cumpla con las solicitudes de los estafadores sin hablar con un miembro del personal de su banco, mientras que es mucho más probable que los clientes de los neobancos cumplan con las solicitudes digitales y, por lo tanto, son atacados sistemáticamente por los estafadores. Por lo tanto, los neobancos que dan prioridad a lo digital reciben una tasa más alta que los bancos tradicionales, lo que aumenta su número de casos de fraude.
¿Cómo pueden los bancos mitigar el riesgo de un mayor fraude?
El concepto clave a la hora de resolver disputas por fraude es decidir qué parte es responsable: el consumidor, el banco del consumidor o el banco del defraudador. La Junta de Normas de Préstamos ha establecido un conjunto voluntario de directrices:
Modelo de reembolso contingente (CRM) – para resolver esta cuestión. Este conjunto de directrices ha sido adoptado por
bancos más tradicionales y un neobanco (Starling). El CRM supuso un gran cambio para la industria bancaria cuando se introdujo en 2019, brindando a los consumidores una mayor protección mientras enviaba transferencias rápidas y trasladaba la responsabilidad de los consumidores a los bancos con respecto al fraude de APP.
Aquí radica el problema: no todos los bancos se han adherido a la norma. Un conjunto de directrices para toda la industria simplificaría el proceso de disputas por fraude resultantes de APP y reduciría los costos asociados con reclamaciones prolongadas para ambas partes. Sin embargo, es poco probable que se produzca un cambio en la naturaleza voluntaria del CRM en el corto plazo, y es poco probable que los neobancos como Revolut y Monzo se inscriban voluntariamente, una medida que trasladaría una gran cantidad de responsabilidad de sus clientes a ellos mismos.
Mientras tanto, las instituciones financieras pueden mitigar los riesgos de un mayor fraude implementando mejores tecnologías para gestionar el proceso de disputa por fraude. Estos sistemas automatizan el proceso de disputas por fraude, reduciendo drásticamente el costo de manejar las disputas por fraude, al mismo tiempo que brindan al cliente un proceso de quejas más rápido y detallado. El uso de dichos sistemas también puede mitigar el riesgo de incumplimiento para los bancos que se han suscrito al CRM. Es una situación en la que todos ganan, tanto los bancos como los consumidores, y una gran excusa para aprovechar la innovación de pagos de clase mundial que está diseñada para ayudar a las instituciones financieras a centrarse en lo que es realmente importante: poner a los clientes en primer lugar.
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