Banca digital más allá de su bonita UX

La banca digital no se trata de su UX.

Ahí lo dije.

Puedes tener un banco totalmente digital sin una aplicación. Es poco probable que lo haga, es cierto, pero usted podemos. Y puedes tener un banco fundamentalmente analógico con una app. Que es sobre todo lo que tienes. Y eso abarca a la mayoría de los bancos heredados y, lamentablemente, también a la mayoría de los retadores, que están tomando prestados rieles e infraestructura heredados debajo del cristal.

Y no es lo suficientemente bueno.

Sé que la UX es donde empezamos, y hay una buena razón para ello. Hay muchas buenas razones para ello.

Y el buen UX sigue siendo un punto focal, y también hay una razón para eso.

Pero UX no es suficiente, ni mucho menos lo suficiente, y aquí también hay buenas razones. Y ese es el tema de hoy.

Ready?

Dos buenas razones por las que empezamos con UX:

1. Así lo hicieron los otros niños. Toda la conversación sobre las capacidades digitales fue iniciada por personas que entendieron el front-end y lo defendieron. Hay una razón por la que muchos de los primeros defensores de lo digital procedían del marketing.

Las personas que comenzaron a defender la cosa procedían del espacio donde la veía el consumidor.

Además… comenzar con UX permite que los recién llegados al espacio toquen, sientan, vean y comprendan qué es lo que estamos haciendo. Si alguna vez trató de explicarle a alguien qué es una API sin poder señalar nada que entienda, entonces sabe lo poderoso que es mostrarle a la gente lo que ahora es posible.

Además, los competidores obtuvieron una aplicación elegante y bonita que hace que su banco se vea monótono, viejo y torpe. Así que había que empezar donde ellos empezaron y competir.

Por todas esas razones, comenzamos con UX.

Y por una razón más distinta e importante...

2. Quiero mi bling donde pueda verlo. Cuando comenzó el viaje, se hizo evidente con bastante rapidez que las aplicaciones necesitan conectividad, datos y seguridad para funcionar correctamente. Necesitan que los sistemas subyacentes funcionen correctamente y sin problemas; de lo contrario, son simplemente… bonitas… interfaces estáticas, y los usuarios digitales cada vez más maduros ven a través de eso.

Entonces comenzó y continuó el trabajo para crear las capacidades necesarias.

Pero el trabajo comenzó y se llevó a cabo. a regañadientes porque nada de esto es rápido y fácil… y teníamos otras cosas que teníamos que hacer también… así que este trabajo se priorizó con un criterio claro de visibilidad en la mezcla. Si paso todo ese tiempo, dinero y recursos haciendo algo para profundizar mi capacidad digital, ¿será visible? ¿A la calle? ¿A los inversores? ¿A los competidores? ¿A los clientes?

Si es así, bien. De lo contrario, a menudo se enviaba al final de la cola, incluso si es esencial para una experiencia fluida y sin problemas. Así que se dedicó mucho tiempo y esfuerzo a las cosas que eran visibles, dejando sin abordar los problemas menos visibles, más espinosos y más profundos.

Por ahora.

Esto no fue algo para siempre.

Era solo un 'no por ahora'. Sólo el 'ahora' ha durado cerca de 15 años.

Así que ahora tiene una aplicación que es ingeniosa, genial y fácil y puede hacer (finalmente) la mayoría de las cosas que necesita que haga. Pero los préstamos tienen prácticamente el mismo costo, los micropagos siguen siendo un desafío para usted o su banco (porque quienes los hacen en su mayoría los subsidian en lugar de hacerlo a bajo costo bajo el capó) y su solicitud de hipoteca todavía parece necesitar desconectarse antes de volver a conectarse en un proceso que se describe como totalmente digital.

¿Porqué es eso? Porque las partes que deben estar en su lugar para que eso cambie solo son visibles en los obstáculos y costos que eliminarían y por eso no fueron priorizados y aquí estamos ahora.

Bancos analógicos con front-end digitales.

Dos buenas razones por las que UX sigue siendo importante:

1. Distribución y acceso: Con la penetración de los teléfonos inteligentes por las nubes y desafiando los límites de clase en la mayoría (no en todas, pero en la mayoría) de las geografías y con una conexión a Internet asequible cada vez más disponible, existe un componente democratizador en la distribución de servicios financieros a través de su teléfono. Significa que puede acceder a la banca desde su aldea remota sin tener que viajar a una sucursal en la ciudad. Significa que puede acceder a los servicios después de su día de trabajo sin cambiar de turno o tomarse un día libre para averiguar si califica para un préstamo o por qué la factura de su tarjeta de crédito es incorrecta. Puede hacer sus operaciones bancarias sin necesidad de hacer una llamada telefónica durante el horario de oficina. Puedes hacerlo antes del desayuno, después de que los niños se hayan acostado, en tu día libre, en el gimnasio. Muy activo.

La banca se vuelve ubicua y presente cuando el cliente la necesita. Se ajusta a su rutina y los plazos de sus necesidades y esa disponibilidad es en realidad más barata para el banco que las sucursales y los centros telefónicos, por lo que todos ganan.

2. Comprensión e inclusión: Bueno UX es menos aterrador y más informativo que montones de documentos bancarios o explicaciones entregadas por un empleado que puede parecer condescendiente en su propio intento de ocultar lo poco que entienden lo que acaban de explicar.

Una buena experiencia de usuario responde a las preguntas que tiene el usuario y, al mismo tiempo, protege al banco.

Crea vías que se sienten menos expuestas para responder preguntas de una manera simple que permite al consumidor obtener más o menos información donde la necesita y moverse a su propio ritmo. Leer y releer. Haga clic en 'saber más' o 'siguiente' dependiendo de su nivel de comodidad y conocimiento previo. Además, captura datos sobre lo que el cliente intenta hacer y dónde se quedó, para que podamos hacerlo mejor.

Bueno UX apoya y guía a un cliente de una manera que no da miedo, desalentador o condescendiente y se aparta una vez que lo hace. Una mala UX puede ser desconcertante, confusa, trivializar una decisión y dejar a alguien endeudado sin darse cuenta de lo que estaba haciendo. Una mala experiencia de usuario es peligrosa. Pero un buen UX es inclusivo sin ser condescendiente.

Y sin embargo… no es suficiente.

Dos muy buenas razones por las que UX no es suficiente:

1. No puedes ir a donde ningún hombre ha ido antes, a través de una aplicación. La experiencia de usuario solo puede guiarte entre los lugares que existen. Si las rutas de datos requeridas para hacer lo que está tratando de hacer no están ahí porque los sistemas requeridos no se comunican entre sí, o el servicio que necesita no existe porque los sistemas subyacentes no admiten el cálculo que necesita , entonces UX no puede solucionar el problema.

El auto más asombroso no puede llevarte a una ciudad que aún no ha sido construida. No puede ir más rápido que el tráfico. No puede cruzar un océano. A menos que su infraestructura lo permita.

Entonces, si tiene 34 sistemas centrales, 8 maestros de clientes y 11 'fuentes de oro de datos' en su organización, nunca tendrá verdaderamente bueno UX. puede que tengas bastante UX, pero no podrá cerrar los espacios que ha dejado en segundo plano.

Si los sistemas que impulsan los pagos de Stirling se mejoraron pero los sistemas que impulsan las transacciones de divisas no (porque se consideró una inversión de alto costo y baja visibilidad para un banco del Reino Unido), entonces no puede configurar un pago de divisas en el aplicación no importa lo bonita que sea. Si el banco no ha incorporado el escaneo de cheques y no tiene sucursales y usted recibió un cheque de un proveedor de servicios que le reembolsó (lo que todavía sucede en el Reino Unido), entonces está atascado, incluso si la aplicación le dice que puede hacerlo. t hacer lo que necesita es bonito y fácil de encontrar.

Si un banco no ha digitalizado su disciplina de riesgo (y eso significa comprender qué es diferente en la gestión del riesgo en un mundo digital y cuáles deben ser los procesos), encontrará que hay cortes aleatorios en el tamaño de los pagos. puedes hacer en línea.

Tienes la aplicación.

Lo que no tienes es un banco digital.

Si tuviera una conectividad coherente y en tiempo real en su back-end con un intercambio de información fluido y fluido, entonces podría tener una oferta completamente digital incluso sin una aplicación.

No harías eso.

Pero el punto que quiero decir es que podrías. Podría ir a la sucursal o a un tipo con un iPad sentado en su Starbucks local y tendrían todo el acceso del mundo para resolver su problema o atender su necesidad.

Y sí, siempre tendrías una aplicación porque si pueden hacerlo tan fácilmente en una sola interfaz, ¿por qué no autoservicio? Pero el punto permanece. Es lo que sucede detrás de la aplicación lo que hace que su banco sea digital. Es lo que hay detrás de la aplicación lo que la hace útil.

Lo que es posible hace que tu UX sea impecable.

Lo que nos lleva al quid de la cuestión. El servicio que realmente ofrecemos a través de la tecnología. El servicio. No la experiencia.

2. Los bancos digitales pueden darse el lujo de atender a los pobres. Los bancos analógicos no pueden. La mayoría de los bancos no dan préstamos a los pobres. Nos hemos acostumbrado tanto a la idea de que las personas que necesitan dinero no pueden tenerlo porque no lo tienen que ya no cuestionamos su premisa.

Las personas que no tienen garantías y garantías no pueden obtener préstamos. Bueno, d'uh.

Todos sabemos eso.

Solo, ¿por qué las personas que necesitan dinero tendrían dinero? ¿Seguramente si tuvieran dinero, no necesitarían dinero?

Pero la banca tradicional es costosa. Y establecer, suscribir y administrar un préstamo conlleva una huella de costos que significa que los micropréstamos o los préstamos realmente asequibles son difíciles de entregar sin perder dinero. La misma razón por la que prestar servicios a jóvenes y mayores, cuyas necesidades financieras son apremiantes pero su huella económica es pequeña y sus circunstancias son limitadas, se considera una empresa que genera pérdidas para los bancos tradicionales. La misma razón por la que los micropagos solían estar prohibidos.

Si la tarifa por un pago es de £ 36 (que es lo que un banco tradicional le cobra por enviar dinero al extranjero, en promedio, en el Reino Unido), ¿cómo pagaría 45 peniques para leer un artículo en línea o le devolvería a Dave los diez billetes que le envió? el mes pasado cuando estabas skint?

no lo harías O usarías efectivo.

Los micropagos en línea, los pagos gratuitos entre pares, los pagos de proximidad y el FX al contado fueron revolucionarios por dos razones: una, decidieron desafiar la sabiduría del modelo comercial establecido y ganar menos dinero y hacerlo de manera diferente, ofreciendo un servicio esencial que abrió un mundo de oportunidades. Y dos, lo hicieron de manera diferente. Establecieron una infraestructura que redujo su base de costos. Construyeron una capacidad digital, no solo una aplicación. Pero una infraestructura digital que permitiera que el procesamiento estuviera conectado, en tiempo real y más barato. Entonces los préstamos podrían ser más baratos. Los pagos podrían ser más baratos. Cambiar el cronograma de pago de un préstamo podría ser instantáneo. Eso es lo que permiten las capacidades digitales. Un mundo de posibilidades ricas en datos y en tiempo real que es más barato de ejecutar.

Entonces, la elección aquí es doble:

1. Construye la maldita cosa. Todo el camino hacia abajo y todo el camino a través. No es una aplicación precariamente equilibrada sobre la infraestructura y los mainframes basados ​​en COBOL, sino una verdadera capacidad digital debajo de la aplicación. Un banco digital. No es una mezcla de Frankenstein de sistemas con un escaparate digital.
2. Comparte el beneficio. Una vez que haya creado esta infraestructura flexible, económica y escalable... comparta las ventajas con su consumidor. No solo gráficos bonitos sino servicios más baratos. Oferta más amplia. Más acceso. En una palabra: inclusión. Habilitado digitalmente y ofrecido voluntariamente.

Tienes la aplicación. Bien hecho.

Ahora construya la infraestructura digital para potenciar su aplicación y su negocio y realmente servir a sus comunidades.

Constrúyelo porque puedes. Es absolutamente 100% posible.

Constrúyalo porque es más barato y más seguro y la economía es digital de todos modos, por lo que tiene pocas opciones al respecto.

Comparta las ventajas porque es lo correcto.

Sabes cómo hacerlo, por qué hacerlo por ti y por qué es lo correcto para hacerlo más ampliamente.

Asi que. Hazlo.

Puedes. Y debes hacerlo.

#LedaEscribe

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Leda Glyptis es la provocadora de pensamiento residente de FinTech Futures: lidera, escribe, vive y respira la transformación y la disrupción digital.

Ses un banquero en recuperación, académico decaído y residente a largo plazo del ecosistema bancario. Es directora de clientes de 10x Future Technologies.

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