Amazon lex proporciona capacidades avanzadas de inteligencia artificial (IA) conversacional para permitir el soporte de autoservicio para el centro de contacto de su organización. Con Amazon Lex, puede implementar una estrategia omnicanal en la que los clientes interactúan a través del teléfono, sitios web y plataformas de mensajería. Los bots pueden responder preguntas frecuentes, brindar experiencias de autoservicio o clasificar las solicitudes de los clientes antes de transferirlas a un agente humano. Amazon Lex se integra con centros de contacto de última generación de alta calidad que incluyen conexión de amazon, Nube de Genesysy SDK de Amazon Chime para facilitar una experiencia omnicanal perfecta.
Esta es la segunda publicación de una serie de dos partes. La integración de Amazon Lex con Centro de contacto en la nube de Talkdesk está inspirado en Banco WaFd (WaFd) Viaje de innovación digital para mejorar la experiencia del cliente.. en nuestro anterior post, describimos cómo Amazon Lex se integra con el centro de contacto en la nube Talkdesk para el canal de voz. En esta publicación, nos centramos en el canal de chat para mostrar cómo usar Amazon Lex y el Interfaz de usuario web de Amazon Lex para permitir que los agentes en vivo interactúen con sus clientes en tiempo real. Por ejemplo, la siguiente figura muestra capturas de pantalla de un chatbot que hace la transición de un cliente a un chat de agente en vivo (cortesía de WaFd Bank).
Resumen de la solución
El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de la solución.
En la arquitectura anterior, la siguiente secuencia de pasos tiene lugar en una conversación en vivo entre cliente y agente:
- Al utilizar la interfaz de usuario web de Amazon Lex, un cliente solicita conectarse con un agente. El chatbot de Amazon Lex asociado está configurado con una intención de escalamiento para procesar la solicitud entrante de asistencia del agente.
- El cumplimiento de Amazon Lex AWS Lambda La función recupera el ID del punto de contacto de Talkdesk y los secretos de Talkdesk OAuth de Director de secretos de AWS e inicia una solicitud a Talkdesk Digital Connect usando el Iniciar una conversación API. En la carga útil, la función incluye información que puede ser útil para un agente, como la opinión del cliente o el historial de intenciones atravesadas anteriormente.
- Si la solicitud a la API de Talkdesk se realiza correctamente, se devuelve un ID de conversación de Talkdesk a Amazon Lex.
- La función Lambda de cumplimiento de Amazon Lex almacena el ID de la conversación en Atributos de sesión de Amazon Lex, haciendo así que el ID de la conversación sea accesible para la interfaz de usuario web de Amazon Lex.
- La interfaz de usuario web de Amazon Lex abre una sesión de comunicación con los agentes en el centro de contacto de Talkdesk a través de un API de WebSocket in Puerta de enlace API de Amazon.
- El Lambda asociado con la API de WebSocket primero almacena el ID de la conversación de Talkdesk con las asignaciones de ID del cliente de WebSocket en Amazon DynamoDB. Luego, a través de Talkdesk Envía un mensaje API, la función Lambda envía el mensaje del cliente al agente en el centro de contacto de Talkdesk.
- Su agente responde al cliente con un mensaje enviado a través de la devolución de llamada API de descanso en API Gateway. La carga útil incluye el ID de la conversación activa.
- La API Rest de devolución de llamada está configurada para admitir los mensajes entrantes de los agentes, así como el cierre de la conversación por parte del agente. Para enviar el mensaje del agente al cliente, la función Lambda de soporte lee el ID del cliente WebSocket asociado al ID de la conversación de la tabla de DynamoDB. Esto garantiza que el mensaje del agente se entregue al ID de cliente de WebSocket apropiado.
- La respuesta del agente se muestra a través de la interfaz de usuario web de Amazon Lex y el cliente responde o cierra el chat según corresponda. Los pasos 6 a 9 se repiten mientras la conversación permanezca activa. Si el agente finaliza la conversación, se notifica al cliente y se cierra la conexión WebSocket.
En las siguientes secciones, lo guiaremos a través de los pasos para construir la arquitectura de la solución. Las dependencias entre cada paso están cruzadas.
Requisitos previos
Para implementar la solución presentada en esta publicación, primero debe familiarizarse con los siguientes servicios y características de AWS:
Además, debe estar familiarizado con los siguientes servicios de Talkdesk:
Prepare su instancia de Talkdesk para el chat de la interfaz de usuario web de Amazon Lex con un agente
Esta sección describe los pasos básicos necesarios para configurar el chat de Talkdesk con la experiencia del agente utilizando el canal Talkdesk Digital Connect. Revisar API de Talkdesk para obtener más detalles sobre cualquier tarea adicional que pueda ser necesaria como parte de su implementación específica.
Complete los siguientes pasos:
- Habilite Talkdesk Digital Connect en su instancia de Talkdesk.
- Configure las cuentas de sus agentes y asígnelas a las colas de agentes.
- Construir una Flujo de Talkdesk Studio.
Esto se utilizará para enviar a los usuarios del chat a una bandeja de entrada para que los agentes la asignen. A muestra cuenta con esta solución.
- Para crear una integración para su instancia de interfaz de usuario web de Amazon Lex, en el panel de navegación de Talkdesk Builder, seleccione Integraciones.
- En Acciones , configure tres acciones utilizando los esquemas de entrada y salida proporcionados a través de los siguientes enlaces:
- Cree un punto de contacto de Talkdesk Digital Connect.
- Asigne un nombre al Touchpoint Lex Web UI Chat y registre el ID del punto de contacto.
Esto se almacenará en Secrets Manager como dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- En Talkdesk Builder, elija Clientes de OAuth en el panel de navegación para configurar las credenciales de OAuth.
- Seleccione Tipo de subvención para Credenciales de cliente y establecer Lo que hacemos a
digital-connect:write
. - Registre el ID del cliente y la clave secreta en la pestaña Claves.
Estos se almacenarán en Secrets Manager como dev/talkdesk/client/keys
y se utiliza para autenticar y comunicarse con la API de Talkdesk.
- En su cuenta de AWS, almacene los dos secretos en Secrets Manager.
La siguiente captura de pantalla muestra los detalles del ID del punto de contacto como secreto de Secrets Manager.
La siguiente captura de pantalla muestra los detalles del ID del cliente como secreto de Secrets Manager.
Implementar la plantilla Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Las siguientes Formación en la nube de AWS La plantilla crea todos los recursos de la arquitectura de la solución. Esto incluye todos los roles de IAM necesarios para invocar operaciones API, ejecutar funciones Lambda asociadas, acceder a secretos en Secrets Manager y almacenar y recuperar pares de ID de conversación y de ID de cliente WebSocket de DynamoDB.
Para facilitar el monitoreo y la depuración, se crea un grupo de registros de CloudWatch para cada uno de los recursos.
La plantilla de CloudFormation proporciona detalles adicionales para cada uno de los recursos.
Complete los siguientes pasos para implementar la plantilla:
- Inicia sesión en el Consola de administración de AWS.
- Elige Pila de lanzamiento para que su región de AWS comience el proceso de creación de la pila de CloudFormation.
- Nombre de pila, ingresa un nombre.
- TDAUTHHOST, ingrese la URL de su instancia de Talkdesk.
- Deje los demás parámetros por defecto y elija Siguiente
- Seleccione las casillas de verificación de acuse de recibo y elija Crear pila.
- Una vez completada la plantilla de CloudFormation, registre los valores de las siguientes claves en el Salidas pestaña para usar en pasos posteriores:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Actualizar la instancia de Talkdesk
Inicie sesión en su instancia de Talkdesk y complete los siguientes pasos para actualizar su instancia:
- En Talkdesk Builder, seleccione Integraciones en el panel de navegación.
- En Ajustes pestaña, ubicar Camino básico e ingrese la URL de API Rest de devolución de llamada que registró anteriormente.
- under Otros ajustesestablecer
x-api-key
al valor de la clave API Gateway.
Implementar la interfaz de usuario web de Amazon Lex
La solución descrita en esta publicación utiliza la interfaz de usuario web de Amazon Lex, un cliente web con todas las funciones para implementar su chatbot de Amazon Lex en su sitio web. Con la interfaz de usuario web de Amazon Lex, puede darle vida rápidamente a su aplicación impulsada por chatbot y, al mismo tiempo, minimizar el tiempo de obtención de valor.
- Elige Pila de lanzamiento para la Región en la que utilizarás tu chatbot:
- LexV2BotId, ingrese el valor para
BotId
. - LexV2BotAliasID, ingrese el valor para
BotAliasId
. - Lanza la pila.
- Cuando se complete la implementación, ubique el Servicio de almacenamiento simple de Amazon (Amazon S3) URL para
WebAppBucket
. - Navegue hasta el depósito S3 en la consola de Amazon S3 y descargue el
lex-web-ui-loader-config.json
archivo. - Abra el archivo y modifique o agregue los siguientes parámetros:
- En la sección de configuración de conexión, agregue el nuevo parámetro
talkDeskWebsocketEndpoint
y establece su valor enWebSocket
punto final - En la sección de configuración de la interfaz de usuario, establezca
enableLiveChat
a la verdad
- En la sección de configuración de conexión, agregue el nuevo parámetro
- Sube el modificado
lex-web-ui-loader-config.json
archivo y sobrescriba la versión anterior del archivo en el depósito S3. - Regresar a la pila de CloudFormation Salidas pestaña y encontrar el
WebAppDomainName
.
Esto lo redireccionará a una versión de página completa de la interfaz de usuario web de Amazon Lex. Desde aquí, puede probar la integración de Talkdesk y confirmar que el bot puede conectarse a Talkdesk mediante la conexión WebSocket.
Prueba la solución
Ahora está listo para probar la interacción de chat de Amazon Lex y Talkdesk:
- Inicie la ventana de chat de Banking Bot usando el
WebAppUrl
proporcionado como salida en la pila de CloudFormation. - Inicie sesión en su canal Talkdesk Digital Connect y navegue hasta Conversaciones.
- En la ventana de chat de Banking Bot, solicite hablar con un agente.
- Observe cómo se envía el mensaje del cliente a la bandeja de entrada de conversaciones de Talkdesk.
- El agente de Talkdesk autoasigna la conversación y comienza a interactuar con el cliente.
El siguiente vídeo muestra la experiencia del chat.
Limpiar
Para limpiar sus recursos, complete los siguientes pasos:
- En la consola de AWS CloudFormation, seleccione Stacks en el panel de navegación.
- Seleccione
LexTalkdesk
pila (o el nombre de la pila que proporcionó) y seleccione Borrar. - Elimine los recursos de la pila seleccionando Eliminar pila.
Conclusión
Amazon Lex lleva el poder del autoservicio conversacional a los canales preferidos de sus clientes, como teléfono, chat web y aplicaciones de mensajería. En esta publicación, demostramos una solución que brinda asistencia de agentes en vivo en su sitio web con Amazon Lex, la interfaz de usuario web de Amazon Lex y el centro de contacto en la nube Talkdesk. Proporcionamos una pila de CloudFormation que incluye recursos de DynamoDB y Lambda, y una API Rest y una API WebSocket en API Gateway para mantener una sesión de comunicación con los agentes en el centro de contacto de Talkdesk.
Esta solución pretende ser una arquitectura de referencia o una guía de implementación rápida que puede adaptarse para adaptarse a los requisitos de su organización. Si necesita ayuda para configurar esta solución, Servicios profesionales de AWS y Mesa de trabajo están disponibles para ayudarlo a usted y a su equipo en el proceso de selección de las tecnologías adecuadas para su centro de contacto en la nube.
Sobre los autores
Grazia Russo Lassner es consultor senior del equipo de IA en lenguaje natural de servicios profesionales de AWS. Se especializa en diseñar y desarrollar soluciones de IA conversacional utilizando tecnologías AWS para clientes de diversas industrias. Fuera del trabajo, disfruta los fines de semana en la playa, leer los últimos libros de ficción y pasar tiempo en familia.
austin johnson es un arquitecto de soluciones que ayuda a mantener la biblioteca de código abierto de Lex Web UI.
Chris Brown es consultor principal de IA en lenguaje natural en AWS y se centra en las experiencias digitales de los clientes, incluidas aplicaciones móviles, sitios web, campañas de marketing y, más recientemente, aplicaciones de IA conversacionales. Chris es un estratega y gerente de producto galardonado que trabaja con Fortune 100 para brindar las mejores experiencias a sus clientes. En su tiempo libre, Chris disfruta viajar, la música, el arte y experimentar nuevas culturas.
bruno mateo es ingeniero principal en Talkdesk. Con más de 20 años de experiencia en la industria del software, se especializa en sistemas distribuidos a gran escala. Cuando no está trabajando, le gusta pasar tiempo al aire libre con su familia, hacer caminatas, andar en bicicleta de montaña y andar en motocicleta.
jonathan dierich es consultor principal de soluciones en Talkdesk. Trabaja en proyectos empresariales y estratégicos para garantizar la ejecución y adopción técnicas. Fuera del trabajo, le gusta el hockey sobre hielo y los juegos con la familia.
Crispim Tribuna es un ingeniero de software sénior en Talkdesk que actualmente se enfoca en el proyecto de agente virtual basado en IA. Tiene más de 17 años de experiencia en informática, con un enfoque en telecomunicaciones, IPTV y prevención de fraude. En su tiempo libre, disfruta pasar tiempo con su familia, correr (ha completado tres maratones) y andar en motocicleta.
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- PlatoSalud. Inteligencia en Biotecnología y Ensayos Clínicos. Accede Aquí.
- Fuente: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
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- También soy miembro del cuerpo docente de World Extreme Medicine (WEM) y embajadora europea de igualdad para The Transformational Travel Council (TTC). En mi tiempo libre, soy una incansable aventurera, escaladora, patrona de día, buceadora y defensora de la igualdad de género en el deporte y la aventura. En XNUMX, fundé Almas Libres, una ONG nacida para involucrar, educar y empoderar a mujeres y niñas a través del deporte urbano, la cultura y la tecnología.
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- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
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