Cómo los servicios financieros están siguiendo los pasos de Amazon con identidad digital

A diferencia de otras industrias orientadas al consumidor, el sector de servicios financieros ha tardado comparativamente en adoptar el modelo digital por defecto.

Incluso antes de que llegara la pandemia, sectores como el comercio minorista, los juegos o la atención médica electrónica se movieron rápidamente para adoptar la velocidad, la comodidad y la experiencia de los servicios digitales, liderados por pioneros tecnológicos como Amazon o Google.

Tradicionalmente, los bancos e instituciones financieras convencionales han alentado a los clientes a visitar la sucursal, a pesar de la disponibilidad de herramientas en línea y soporte a través de aplicaciones o chatbots.

Este enfoque surgió de la percepción de que el fraude era más difícil de detectar en el mundo virtual, ya que muchos carecían de los medios para autenticar digitalmente la identidad de una persona de forma segura. Además, tenían un deseo natural de aprovechar sus grandes inversiones en presencia física para generar una fuerte confianza y lealtad del cliente a través de interacciones en persona.

Pero en los últimos años, la pandemia ha servido como catalizador digital, tanto para los bancos como para la demanda de los clientes. Los servicios financieros ya no podían permitirse el lujo de vacilar en el panorama digital: cualquiera que se retrase se quedará más atrás en un mundo en rápida transición. De hecho, un estudio de McKinsey mostró que el confinamiento aceleró la digitalización siete años, mientras que otro de S&P Global descubrió que el 60 % de los clientes no visita las sucursales físicas tanto como solía hacerlo.

A medida que los bancos consideran cómo generar confianza e interactuar con los clientes en el mundo digital, es imperativo que miren a los líderes en la creación de experiencias digitales, como Amazon, como un ejemplo de mejores prácticas a seguir.

Poner a los clientes primero

Uno de los atributos que definen a Amazon es su obsesión por el cliente. Se enfoca intensamente en cada aspecto de la experiencia del cliente y la optimiza sin descanso con experimentos continuos y pruebas A/B. Sin un vendedor allí para guiar una transacción, la experiencia digital debe ser perfecta para que el cliente pueda hacerlo todo por sí mismo. Es una lección que Amazon aprendió hace dos décadas, pero que la industria tradicional de servicios financieros recién ahora está abordando.

Hace diez años, nadie hubiera soñado con hacer algo como comprar un colchón en línea. Incluso la idea de comprar un par de gafas de sol en línea sin asegurarse primero de que se vean bien en tu cara sonaba arriesgada. Pero Amazon ayudó a impulsar los mercados en una nueva dirección. En lugar de conducir a la tienda de muebles, probar una docena de colchones y luego recibir el colchón elegido unos días después, los clientes se acostumbraron al proceso de cuatro clics de Amazon: agregar el artículo al carrito, pagar, confirmar el envío, comprar.

Por el contrario, la industria de servicios financieros obliga a los clientes a pasar por decenas de obstáculos en su intento de acceder a herramientas bancarias sencillas. Para configurar una cuenta bancaria en línea, los posibles clientes deben responder una serie interminable de preguntas que intentan verificar su identidad. Finanteq descubrió que algunos bancos grandes requieren más de 120 clics para abrir una cuenta bancaria. Cuando comparas eso con la experiencia de Amazon... ¿Cuántas personas comprarían algo si se necesitaran 120 clics?

Una encuesta de consumidores reciente que llevamos a cabo reforzó la importancia de una experiencia de cliente perfecta. Encontró que el 60% de los consumidores informaron que abandonaron un registro en línea debido a que el proceso era demasiado largo, demasiado confuso o tenían preocupaciones sobre la seguridad de sus datos. Es poco probable que los bancos que permiten una experiencia digital deficiente ganen muchos seguidores.

Una experiencia del cliente optimizada y sin fricciones es fundamental y, lo que es más importante, es posible para todos los que la convierten en una prioridad.

Acercarse a un viaje sin fricciones

Los bancos ahora buscan emular la experiencia de Amazon y, al hacerlo, centrándose intensamente en sus clientes, muchos han descubierto que un proceso de incorporación moderno puede ser la puerta de entrada a la confianza, la seguridad y una experiencia de usuario mejorada. En lugar de obligar a los clientes a enviar docenas de preguntas y pasar por varios obstáculos en un intento de satisfacer los requisitos contra el lavado de dinero (AML) y conocer a su cliente (KYC), los bancos pueden optimizar sus procesos de verificación de identidad de una manera segura. y eficiente

¿Cómo? Muchos eligen adoptar un nuevo modelo basado en identidades digitales. Impulsadas por las últimas tecnologías, como IA y biometría, las identidades digitales cumplen con las normas KYC más estrictas y, al mismo tiempo, reducen los tiempos de incorporación y crean un proceso más fluido para los clientes. Este es el viaje obsesionado con el cliente que permitirá que los servicios financieros sigan los pasos de Amazon.

Pero estas herramientas no son solo para los pioneros, están listas para ser adoptadas e implementadas en toda la industria. Los bancos que hagan esto participarán en la revolución de la identidad digital, mejorando simultáneamente la experiencia de sus clientes y aumentando la seguridad de su proceso de incorporación. Pero esto no es posible si los bancos no entienden cuántos pasos requiere actualmente su proceso de incorporación y en qué parte del viaje pierden clientes. Este conocimiento de quiénes son sus clientes, cómo se incorporan y dónde radica la fricción es la forma en que los competidores con conocimientos digitales están ganando la guerra.

Además, la industria de servicios financieros debe estar preparada para reinventar por completo la experiencia digital y poner los deseos y necesidades de los clientes en el centro de las hojas de ruta digitales. Mediante el uso de tecnologías modernas, los bancos y otras instituciones pueden realizar un seguimiento de los flujos de incorporación y comprender exactamente dónde y cómo se retrasa el proceso de adquisición de clientes, y experimentar sin descanso con pruebas A/B que mejoran la experiencia y eliminan obstáculos en cada paso. Así lo haría Amazon.

En el mundo posterior a la pandemia de hoy, lo digital es lo predeterminado y los clientes priorizan la facilidad y la conveniencia. Para ganar realmente la lealtad y la confianza de los clientes, los servicios financieros deben centrarse en crear experiencias digitales fluidas que brinden a los usuarios la libertad, el control y la seguridad para acceder a sus finanzas de la manera que más les convenga.