Cómo se pueden modernizar los sistemas bancarios heredados para satisfacer las necesidades del consumidor actual

El cambio, el progreso y la evolución siempre son un desafío, y eso no es más cierto que para el sector bancario. A medida que los bancos se alejan de los modelos de precios y facturación tradicionalmente inflexibles para valorar la gestión del ciclo de vida del cliente, una prioridad estratégica clave para los bancos del futuro, deben estar preparados para adaptarse.

En este momento, los bancos se encuentran en una fase de transición, y la ola de transformación digital global que se está produciendo en todas las industrias también se está produciendo en la banca. Sin embargo, un desafío importante para la innovación y los cambios sísmicos que se requieren es la dependencia continua de los sistemas bancarios centrales heredados. Esta dependencia está afectando la capacidad de los bancos para innovar digitalmente, y eso es fundamental si los bancos van a poder proporcionar a sus clientes lo que quieren y necesitan.

Los bancos deben reconocer que sus clientes buscan más personalización. Debido a que los consumidores están expuestos a tanta comodidad y accesibilidad en su vida cotidiana en cada interacción, ya sea con proveedores minoristas, de telecomunicaciones u otros tipos de servicios públicos, los bancos necesitan crear una experiencia más personalizada para ellos. Su mandato debe extenderse más allá de los ingresos basados ​​en intereses a productos y servicios basados ​​en valor, y un compromiso basado en valor que brinde beneficios individualizados a los clientes.

Si bien los bancos ya tienen un núcleo digital, la innovación brinda flexibilidad para llevar productos y servicios a la capa de participación de los clientes. Los nuevos sistemas se encargarán de esa parte del problema, pero no se puede quitar y reemplazar todo. Los bancos deben comenzar con una parte de su sistema que les dará una cierta capacidad, pero incluso entonces necesitarán una arquitectura o un marco que proporcione una capacidad funcional para la gestión de cuentas, la gestión del libro mayor y la integridad de las transacciones que siguen siendo valiosas.

En términos de participación del cliente, los bancos deben pasar a una capa digital inteligente que pueda administrar la interacción desde varios canales, aquellos que están más cerca del cliente y que pueden orquestar una experiencia, precios y servicios hiperpersonales para el cliente. Este enfoque estratégico clave se ha vuelto cada vez más relevante y común.

La conclusión es que los bancos tienen mucha información y muchos datos. Saben mucho, pero en general no se dan cuenta de que lo saben, e incluso si lo saben, no lo están aprovechando de manera efectiva. Gran parte de los datos y la información que tienen están vinculados a las transacciones, por lo que los bancos están evaluando cada vez más estos datos y los están "liberando".

Futuras tendencias

Los bancos necesitan crear más para el cliente. Las tendencias que estamos viendo en este momento son que los bancos buscan niveles más mejorados de participación del cliente, incorporando capacidades, mejorando la empresa y la prestación de servicios, y desarrollando una oferta holística general. Con un producto hipotecario, por ejemplo, los bancos deben analizar todo el camino hacia la propiedad de la vivienda, ayudar a financiarla y ayudar en la planificación de la misma, yendo más allá de lo que ofrece un banco tradicional o un banco "basado en las necesidades" y, por lo tanto, iniciando un mayor nivel de compromiso.

Las soluciones orientadas al cliente son el futuro de la banca, pero para que los bancos atraigan más a sus clientes, deben optimizar sus procesos internos para volverse más eficientes y mejores en lo que deben hacer en el medio y back office. Esto debe ocurrir para impulsar cualquier cambio con la gestión del valor del cliente, la interacción y la satisfacción en la primera línea de la banca.

El viaje debe comenzar con un análisis profundo de sus objetivos, resultados esperados, riesgos involucrados, estrategias de mitigación y más. El siguiente paso es considerar la forma en que quieren ejecutarlo. La primera opción, por supuesto, es un reemplazo completo del núcleo heredado. Pero esto requiere mucho tiempo, es costoso y extremadamente riesgoso. La segunda opción es el reemplazo progresivo, en el que las funcionalidades principales se transfieren lentamente del sistema heredado a una arquitectura modernizada. La tercera opción es ahuecar el núcleo. Esto implica mantener intacto el núcleo como un sistema de registros y libros de contabilidad y construir las funcionalidades modernas requeridas fuera de él. Esto es rentable, menos riesgoso y menos disruptivo para las actividades bancarias en curso. La pila de tecnología moderna que se construye sobre el núcleo incluye middleware sofisticado, canales digitales y una plataforma de marketing para un modelo operativo más ágil.

Para decidir qué opción funciona mejor para ellos, los bancos deben comprender las capacidades y las brechas en la plataforma existente, considerar su estrategia y objetivos comerciales, su apetito por el riesgo, los objetivos de innovación y la complejidad de su estrategia de gestión de datos. Cualquier esfuerzo de modernización también debe tener en cuenta que el futuro de los negocios implica ser parte de un ecosistema o convertirse en un proveedor del ecosistema. Debe ayudar al negocio a moverse en esta dirección.

La banca abierta necesita sistemas de última generación que admitan modelos bancarios basados ​​en la experiencia del usuario. Esto requiere una plataforma nativa de la nube que pueda aprovechar la arquitectura basada en microservicios y un marco sólido de interfaz de programación de aplicaciones (API) que pueda garantizar una fácil integración con varios servicios internos y externos. Las plataformas nativas de la nube pueden admitir un modelo de suscripción de pago por uso y serán fáciles de mantener y actualizar en el futuro. Los bancos que se embarcan en el viaje de modernización central también buscan implementar tecnologías avanzadas como inteligencia artificial, aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural e IoT para mejorar los procesos y facilitar la innovación e impulsar el crecimiento. El enfoque de modernización central debe ser capaz de soportar estas tecnologías.

Los bancos del futuro no deben ser solo instituciones financieras cuando tienen la oportunidad de ser tanto banco como proveedor de servicios. Además, deben convertirse en un socio confiable que brinde servicios y productos holísticos a los clientes. La buena noticia es que los bancos se están dando cuenta de esto y reconocen la importancia de modernizar su núcleo.

La banca moderna está siendo moldeada por la evolución de las expectativas de los clientes, los eventos disruptivos del mercado y el paso a un nuevo modelo de negocio centrado en la experiencia del usuario y basado en las relaciones. Los núcleos bancarios heredados tienen limitaciones para cumplir con cualquiera de estos requisitos, por lo tanto, la modernización del núcleo bancario es ahora un imperativo comercial que ya no se puede ignorar. Ha llegado el momento de que el sector bancario se centre en comprender el enfoque de modernización que mejor funcione para ellos.

Acerca del autor.

Nanda Kumar es fundadora y directora ejecutiva de SunTec.

Un evangelista tecnológico con más de 26 años en la industria, ha dado numerosas charlas en foros globales como Sibos, 3G Mobile Forum y Indian Banking Summit.

Tiene una maestría en administración y física.