Este artículo ha sido escrito por Richard Conn, director sénior de generación de demanda en 8×8
En los últimos años, la industria de las telecomunicaciones ha recibido un golpe significativo en el gasto. 2020 vio caer el gasto a $ 1.3 billones.
Afortunadamente, sin embargo, podemos ver una recuperación saludable en el camino. Para 2023, se espera que el crecimiento se dispare a casi $ 1.5 billones. Pero, ¿cómo se está adaptando exactamente la industria de las telecomunicaciones a los desafíos del mercado actual?
Una respuesta es Chatbots de IA.
Una de las mayores ventajas de usar la tecnología de IA es la incorporación del aprendizaje automático. En los últimos años, la capacidad de los chatbots de IA para comprender el habla y automatizar tareas ha crecido a pasos agigantados.
Ya se predice que los ingresos por la tecnología de IA de telecomunicaciones crecerán exponencialmente. Para 2024, podríamos estar ante un 2.4 millones de dólares pronóstico de ingresos.
Con innovaciones como Alexa, Siri y más, los chatbots de IA se utilizan cada vez más para realizar muchas tareas serviles y tediosas que solían atascar la industria de servicios. Desde la programación hasta la verificación de cuentas y las recargas, los chatbots brindan una forma para que los clientes realicen una variedad de operaciones de servicio, sin la necesidad de un agente en vivo.
Esto ha permitido a las empresas de telecomunicaciones reducir sus tiempos de espera, disminuir el volumen de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.
Entonces, analicemos las razones por las que es hora de que su negocio de telecomunicaciones invierta en chatbots.
¿Qué son los chatbots de IA?
En primer lugar, Chatbots impulsados por IA son aplicaciones de software que se pueden usar en lugar de agentes de llamadas en vivo. Operan utilizando tecnología de texto a voz que puede desglosar las respuestas de los usuarios y responder adecuadamente.
Antes del surgimiento de los chatbots, los IVR eran la solución preferida para automatizar las consultas de los clientes. La respuesta de voz interactiva o IVR usaba un sistema de teclado que generaba respuestas pregrabadas basadas en los números que un cliente presionaba en su teléfono.
Si bien esto podría ayudar a los usuarios a realizar tareas básicas, los IVR no podían realizar funciones complejas ni entablar conversaciones complicadas. A menudo dejaban a los clientes sintiéndose frustrados por no poder llevar a cabo sus tareas.
Ingrese al chatbot de IA.
1. Los chatbots de IA son mejores que los IVR
A diferencia de los IVR tradicionales, los chatbots de IA pueden realizar análisis de sentimientos. El análisis de sentimiento está diseñado para detectar el estado de ánimo y el tono de una conversación. Puede leer matices en el tono, la capacidad de respuesta y medir cómo se sienten los clientes durante una conversación.
Con estos conocimientos, las empresas pueden volverse más receptivas a la forma en que sus clientes responden a su servicio. La empatía influye mucho en si un cliente dejará una experiencia de llamada sintiéndose satisfecho.
De acuerdo con un reciente reporte, el 68 % de los clientes espera que las empresas de centros de llamadas muestren empatía. Al aplicar una estrategia de chatbot, puede ayudar a su empresa a conectarse con los clientes a su nivel, al mismo tiempo que beneficia sus resultados.
Soluciones de centro de llamadas alojadas puede usar chatbots para interactuar con miles o incluso millones de clientes a la vez. Al escalar las operaciones de esta manera, puede aumentar considerablemente los ingresos.
Las empresas pueden proporcionar de manera eficaz asistencia remota 24/7 en diferentes países e idiomas. Esto también puede aumentar su presencia global.
Los centros de llamadas de telecomunicaciones a menudo se ven inundados con solicitudes repetitivas durante todo el día. Con los chatbots, potencialmente pueden filtrar muchas de esas llamadas con facilidad.
Por ejemplo, los chatbots pueden brindar soporte técnico y ayudar a solucionar problemas comunes de los usuarios. Cuando una persona que llama busca una respuesta a un problema, puede guiarla a través de una serie de soluciones paso a paso. Pero no solo eso, cuando una persona que llama informa un problema en la red, los datos se filtran a través del chatbot. Al integrar su IA con sus operaciones comerciales, puede alertar a los técnicos cuando surgen problemas. Incluso puede proporcionar recomendaciones y soluciones.
Explosión ofrece lo perfecto Plataforma de IA 4 en 1 para empresas de telecomunicaciones. Con nuestros 4 módulos (Chatbot, Conocimiento, Buscary Messenger) impulsado por nuestro patentado Tecnología de procesamiento de lenguaje natural, obtienes el patrón combinado de la mejor herramienta del mercado a reducir y automatizar las solicitudes de soporte de telecomunicaciones. Ayude a sus clientes a obtener respuestas a sus preguntas, actualizar su plan, acceder a sus facturas, configurar funciones de llamadas, consultar su saldo y más sin la intervención de un agente. Mejora la satisfacción y fidelización de tus clientes gracias a Inbenta.
2. Los chatbots en telecomunicaciones pueden impulsar las ventas
En el tema de los ingresos, los chatbots de IA también son clave herramientas de automatización de ventas.
Es importante saber que la experiencia del cliente puede afectar significativamente sus ventas. Por ejemplo, más de 90% de los clientes es más probable que compren de una empresa cuando han tenido una experiencia positiva de servicio al cliente.
Además de resolver los problemas de los clientes, los chatbots de IA pueden aprovechar los datos de los clientes para aumentar las ventas. Una forma de hacerlo es creando una experiencia personalizada para el cliente.
Los chatbots de IA a menudo se usan junto con un sistema CRM. Los CRM son repositorios de datos de clientes. Usando software de centro de llamadas en la nube, las empresas pueden vincular todas sus operaciones a través de una red en línea.
Esto permite que la IA acceda a la información de la cuenta sobre intereses, compras anteriores y compras. comportamiento de los clientes. Al utilizar esta información, pueden presentar las mejores promociones y técnicas de venta adicional a sus clientes. Pueden hacer que sus ofertas sean muy relevantes para las necesidades de un cliente.
Por ejemplo, si una persona que llama excede regularmente su plan de datos, puede sugerir un mejor plan de su servicio. Además, puede guiarlos a través del proceso de actualización de su plan y registrarlo en el sistema.
Los chatbots pueden recopilar nuevos datos y también usarlos para crear mejores soluciones, al tiempo que ofrecen soporte proactivo y recomendaciones al cliente si las circunstancias son viables para hacerlo.
3. Los chatbots de telecomunicaciones pueden reducir el tiempo de llamada
Otra característica destacable de chatbots en la industria de las telecomunicaciones es su capacidad para programar y administrar las cuentas de los clientes. Con los chatbots, los usuarios pueden:
- Gestionar la cancelación, actualización o modificación de un servicio
- Tener preguntas de facturación y respuesta a la información de pago
- Administrar cancelaciones de cuentas
- Reserve reparaciones programadas o citas de técnicos
La idea detrás de ofrecer estos servicios es que muchos clientes prefieren el autoservicio. 82% de los clientes ya utilizan o están interesados en utilizar el autoservicio de chatbot para realizar tareas básicas.
Con un sólido sistema de autoservicio de chatbot, las empresas pueden reducir el tiempo de espera de los clientes. Esto es especialmente cierto para los centros de llamadas de telecomunicaciones que gestionan grandes volúmenes de llamadas. Una queja común con el servicio de atención al cliente es la falta de rapidez y eficacia en la respuesta.
El aspecto más frustrante del servicio al cliente (punto central)
- 33% esperando en espera
- 33% se repite a diferentes agentes
- 19% de tiempo de respuesta lento
- 14% no puede resolver un problema a través del autoservicio
- 1% otro
Al responder a estas quejas, puede mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, con Sistemas telefónicos ACD (distribución automática de llamadas), puede reducir el tiempo de espera dirigiendo rápidamente a los clientes al sistema de autoservicio.
4. Los chatbots pueden mejorar la satisfacción del cliente de telecomunicaciones
Hasta ahora hemos hablado sobre los beneficios de los chatbots, pero para poner estas características en contexto, el aspecto clave detrás de estos hallazgos es la experiencia general del cliente y la satisfacción.
Más de 45% de las empresas creen que la experiencia del cliente es crucial para su desempeño. Esto se debe en parte a que las expectativas de los clientes están cambiando.
Cada vez más clientes esperan altos niveles de experiencia del cliente en sus interacciones con los centros de llamadas. 72% de los clientes dicen que “la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos/servicios”. Entonces, ¿cómo deberían responder los call centers a esta tendencia?
Las últimas innovaciones de IA chatbot utilizan una tecnología llamada PNL – Procesamiento del Lenguaje Natural. NPL AI está diseñado para interpretar y extraer datos significativos de las conversaciones de los clientes.
Bots conversacionales puede procesar claves semánticas y lingüísticas de alto nivel. Al obtener una comprensión profunda de los clientes, realizan mejores interacciones con las personas que llaman.
En los EE. UU., la tasa de abandono de telecomunicaciones alcanzó 21% a principios de 2020. En respuesta a este problema, muchas empresas buscan personalizar la experiencia del cliente.
Pero, ¿cómo pueden los chatbots lograr esto?
5. Los chatbots en telecomunicaciones pueden mejorar el compromiso
La experiencia personalizada del cliente se reduce a conocer a su audiencia.
52% de los clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas. Para satisfacer esta demanda, las empresas necesitan datos analíticos claros que puedan informarles sobre las necesidades individuales de los consumidores. Como se mencionó, los bots de IA utilizan el aprendizaje automático para comprender las interacciones de los clientes. Cuanto más hablan con los clientes, más aprenden sobre ellos.
Agregue esto a una base de datos de CRM y la IA puede extrapolar los datos relevantes del usuario en información procesable. Puede observar la frecuencia de las compras, el compromiso del cliente con servicios particulares y el conocimiento demográfico para personalizar la experiencia del cliente en consecuencia.
Además, estos datos pueden convertirse en parte de su esfuerzo de segmentación de clientes. Con las pruebas A/B, la IA puede aprender sobre las preferencias de diferentes personas que puede usar para personalizar las conversaciones.
Los beneficios de este enfoque se estudiaron en un encuesta reciente de la experiencia personalizada del cliente.
Beneficios percibidos de una experiencia personalizada (estudio del 2021).
- 28.5% relevancia
- 26.3% valor del producto
- 24% valor económico
- 18% conveniencia
El estudio concluyó que la relevancia era uno de los beneficios clave de una experiencia de cliente personalizada. Reduce la cantidad de recomendaciones irrelevantes, agrega conveniencia y les ahorra dinero. Con esta motivación, es más probable que los clientes interactúen con las marcas. Y esto significa que las empresas tienen más posibilidades de satisfacción y conversión.
Conclusión
Eso es un poco más de información sobre los beneficios de los chatbots de IA en la industria de las telecomunicaciones. Como se discutió, los chatbots de IA están liderando el mercado de las telecomunicaciones.
Si bien invertir en software de IA puede ser intimidante, en muchos casos los beneficios superan el riesgo. Las empresas pueden sacar provecho de la automatización de sus sistemas en torno a las necesidades del cliente.
Desde aumentar sus ingresos hasta mejorar la satisfacción del cliente, las posibilidades solo crecerán a medida que avance la tecnología. En resumen, nunca ha habido un mejor momento para hacer la transición a la tecnología de IA.
Richard Conn - Director sénior, Generación de demanda, 8 × 8
Richard Conn es el director sénior de generación de demanda en 8×8, una empresa líder Infraestructura XCaaS plataforma de comunicación con funcionalidad integrada de centro de contacto, voz, video y chat. Richard es un líder de marketing digital analítico y orientado a los resultados con un historial de logros de importantes mejoras en el ROI en entornos B2B competitivos y de ritmo acelerado. Aquí está su Etiqueta LinkedIn.
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