ChatGPT no está listo para la participación del cliente en la banca

Cuando aparentemente ChatGPT irrumpió en escena a fines del año pasado, todos, desde estudiantes universitarios hasta directores ejecutivos, se dieron cuenta. Para las instituciones financieras, ChatGPT es solo una herramienta en su conjunto de herramientas de transformación digital. Puede refinar y complementar las soluciones bancarias digitales existentes, pero cuando se trata de mejorar el servicio al cliente digital y el compromiso, todavía tiene un largo camino por recorrer.

Para desarrollar herramientas digitales de experiencia del cliente, es mejor optar por asistentes digitales o chatbots que sean más refinados y específicamente capacitados para servicios bancarios. Pero primero, echemos un vistazo a lo que todos están hablando.

¿Qué es Chat GPT?

ChatGPT es un chatbot entrenado en una gran cantidad de datos. Modela a la persona con la que está hablando y puede entablar una conversación contextual, como hablar con otra persona. En ciertas situaciones, sería difícil distinguir entre ChatGPT y otra persona.

La tecnología se basa en modelos de lenguaje grande (LLM), específicamente GPT-3.5. Un modelo de lenguaje grande es una herramienta que puede componer texto de manera predictiva en función de los patrones que ha aprendido de cantidades masivas de datos de texto, generalmente extraídos de fuentes disponibles públicamente, como Internet. GPT, o transformador preentrenado generativo, es un marco para grandes modelos de lenguaje basado en la arquitectura Transformer para redes neuronales profundas.

Estas redes neuronales pueden rastrear datos de secuencias y relaciones, como palabras en una oración, para aprender el contexto y, en última instancia, el significado. GPT en sí ha estado en los titulares desde el lanzamiento de GPT-3 en junio de 2020.

Limitaciones de ChatGPT

ChatGPT no se parece a nada que la mayoría de nosotros hayamos visto antes. Parece informado y creativo, puede escribir código y poesía, e incluso crear juegos. Más importante aún, es más probable que alinee su salida con los objetivos específicos del usuario y mucho menos probable que produzca resultados inapropiados o tóxicos que los LLM anteriores.

Pero para las instituciones financieras de hoy, ChatGPT y otras tecnologías similares aún se encuentran en las primeras etapas de desarrollo y, como tales, vienen con un poco de equipaje. Este es el por qué:

• Son temporales. ChatGPT se entrenó en un momento dado, lo que significa que carece de información publicada desde entonces.
• Son caros de producir y entrenar.
• Como se informó en otro lugar, ChatGPT puede carecer de ética y puede ser ofensivo, lo que no es exactamente bueno para la experiencia del cliente.
• Pueden estar equivocados. Muy mal. Se sabe que los LLM como ChatGPT "alucinan" o producen contenido que no se basa en ninguna realidad.

Qué deberían hacer los chatbots para la banca digital

Los clientes bancarios actuales se sienten cómodos con el uso de un chatbot. Según un estudio de Cornerstone Advisors: “Entre los consumidores cuyo banco o cooperativa de crédito ha implementado un chatbot, el 70 % lo ha usado al menos una vez, y aproximadamente tres de cada 10 lo han usado tres o más veces”.

El estudio también mostró que la satisfacción de los consumidores con las interacciones de sus asistentes digitales es fuerte, la mitad está "muy" satisfecha y el 43% reportada como "algo" satisfecha.

Sin embargo, para los bancos que buscan desarrollar sus soluciones de banca digital con un chatbot, o su primo más robusto, un asistente digital inteligente (IDA), ChatGPT simplemente no está listo para el horario de máxima audiencia. Es un chatbot más básico y genérico que no está diseñado exclusivamente para el servicio al cliente.

Es mejor buscar chatbots o IDA que puedan abordar las consultas de los miembros, brindar información financiera personalizada y detallada, ayudar a los consumidores a tomar decisiones financieras más inteligentes y actuar como el primer encuentro con su marca.

Hay una serie de chatbots por ahí. Pero independientemente de la solución que elijan los bancos, un chatbot o asistente digital puede ser una solución digital orientada al futuro y con conocimientos bancarios que hable el idioma único de su institución financiera.

Los chatbots inteligentes y agradables pueden hacer eso. ChatGPT? Todavía no.

Sasha Caskey es la directora de tecnología de Kasisto, que fabrica asistentes digitales conversacionales impulsados ​​por IA para instituciones financieras.

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• Fuente: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/chatgpt-not-ready-for-customer-engagement-in-banking/