La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) emitió su primer opinión asesora que ofrece guía sobre la sección 1034(c) de la Ley de Protección Financiera del Consumidor (CFPA), que entró en vigor originalmente en 2011. La sección 1034(c) requiere que los bancos respondan a las solicitudes de información de los consumidores y no les cobren por las respuestas del servicio al cliente con respecto a su cuenta bancaria. La CFPB denomina cargos como estos “tarifas basura”.
El problema surge de casos en los que el consumidor necesita recopilar información básica de la cuenta necesaria para solucionar problemas con su cuenta o administrar sus finanzas. Con la opinión consultiva de hoy, la CFPB busca impedir que los grandes bancos cobren a sus clientes por solicitar información esencial a la que tienen derecho según la ley federal. Estas “solicitudes razonables” incluyen solicitar acuerdos de cuenta originales o información sobre retiros recurrentes de una cuenta.
"Mientras que los pequeños bancos relacionales se enorgullecen de su servicio al cliente, muchos bancos grandes levantan carreras de obstáculos e imponen tarifas basura para responder preguntas básicas", dijo el director de la CFPB, Rohit Chopra. "Si bien los bancos más grandes han abandonado el modelo de banca relacional, la ley federal todavía les exige responder a ciertas consultas de los clientes de manera completa, precisa y oportuna".
Quién está afectado
La opinión se aplica a las instituciones depositarias aseguradas y cooperativas de crédito que ofrecen o proporcionan productos o servicios financieros de consumo y que tienen activos totales de más de $10 mil millones, así como a sus afiliados.
¿Qué requiere?
Los bancos y cooperativas de crédito deben cumplir con las solicitudes de información de los consumidores sobre un producto o servicio financiero que obtuvieron de la institución. Esto incluye documentación escrita de respaldo sobre las cuentas de los clientes.
Porqué ahora
Debido a que muchos hogares no tienen un único banquero personal al que puedan acudir en busca de respuestas, a menudo están sujetos a redes telefónicas y chatbots impulsados por inteligencia artificial para encontrar información. A medida que más bancos intentan ahorrar costos cambiando agentes humanos por robots impulsados por inteligencia artificial generativa, es posible que algunos consumidores tengan que dedicar más tiempo a clasificar material irrelevante y esperar en espera para obtener la respuesta que necesitan.
"Los grandes bancos y cooperativas de crédito poseen información que es vital para satisfacer las necesidades de estos clientes", afirma la opinión consultiva. "Sin embargo, con demasiada frecuencia, puede resultar difícil y llevar mucho tiempo para los consumidores individuales obtener una respuesta clara a sus preguntas o resolver un problema de cuenta".
Lo que no esta incluido
Si bien los consumidores tienen derecho a recibir información sobre su cuenta, existen algunas expectativas. Los bancos y cooperativas de crédito no necesitan ofrecer:
- Información confidencial, como un algoritmo utilizado para obtener calificaciones crediticias o de riesgo.
- Información recopilada con el fin de prevenir el fraude o el blanqueo de dinero.
- Información que la ley debe mantener confidencial
- Cualquier información no pública, incluida información de supervisión confidencial.
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- Fuente: https://finovate.com/when-the-cfpb-states-banks-cannot-charge-for-basic-customer-service/
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