El diseñador, el surrealista y la planta en maceta

Hace mucho, mucho tiempo, en una oficina de una gran ciudad europea, me senté en una sala de reuniones esperando que llegaran las Personas Importantes, maravillándome de que había un Miró colgado en la pared.

No era el único cuadro de la sala, pero sí el de Miró. específicamente colgando detrás y parcialmente oscurecido por una planta en maceta bastante grande.

¿Cuántos Mirós necesitas tener en tu poder para poner uno detrás de un helecho?

¿Qué más debe tener esta colección para que un Miró no sea la niña de sus ojos?

¿Era posible que las personas que poseían esta pintura no supieran qué gema tenían en su poder? ¿Será posible que las personas que colocaron las plantas estén haciendo una declaración en contra del surrealismo?

Nunca llegué a preguntar.

Llegaron las Personas Importantes.

Hablaron con nuestra gente importante sobre cosas importantes y luego llegamos a la parte digital.

¿Recuerdas esos días?

¿Cuándo los bancos agregarían cosas digitales a la agenda más amplia de revisión de cuentas de clientes en un espíritu de superioridad de 'Te mostraré el mío si me muestras el tuyo'?

Así que les mostramos el nuestro (ahí fue donde entré yo). Hablamos con ellos sobre nuestras nuevas capacidades de análisis y todas las cosas geniales que ahora podemos hacer por ellos. Los guiamos a través de nuestra tienda API. Es cierto que hubo algunas cosas realmente interesantes y útiles allí, pero como la audiencia en estas reuniones no era lo suficientemente técnica para apreciar la innovación ni lo suficientemente cercana a las realidades operativas para apreciar el impacto de la solución, lo mantuvimos breve y conciso y esperamos lo mejor. .

Estos tipos ya eran clientes de todos modos. Sus equipos estaban usando la mitad de las cosas de las que estaba hablando. Así que pronto envolví mi pieza, me senté y estaba todo oídos porque estaban a punto de 'mostrarnos la suya'... por así decirlo.

Y yo estaba emocionado.

Estos muchachos tenían una subsidiaria digital de propiedad total para acompañar a su Miró.

Uno de los primeros bancos digitales en Europa en ese entonces… y recientemente habían lanzado una aplicación. ¡Una aplicación! (Sí, esto fue hace mucho tiempo).

No me avergüenza admitir que era fácil impresionar en ese entonces.

No pregunté sobre el backend, no me importó el procesamiento por lotes y no me desesperé por todas las cosas que no podías hacer en la aplicación. Estos eran los primeros días y esto era nuevo y estaba emocionado de escuchar cómo diseñaron su propuesta y priorizaron las características y capacidades.

“No hablamos con los clientes”, dijo el CEO con una expresión en su rostro que sugería que había un límite en la cantidad de preguntas estúpidas que estaba dispuesto a entretener en un día, por eso nunca llegamos al Miró.

“Son nuestros clientes, sabemos lo que quieren”.

Me acordé de este tipo hace un par de meses cuando estaba hablando con el director ejecutivo de una empresa emergente aspirante. Uno de esos que obtuvieron financiamiento antes de que tuvieran la idea en marcha, que tienen asesores a bordo antes de obtener un CTO y usan el botín como marcador de posición para el ajuste del producto al mercado.

La puesta en marcha estaba construyendo una propuesta para jóvenes.

Todavía estaban trabajando en su USP.

Final.

¿Estaban organizando grupos focales?

Diablos, no, dice el CEO.

“Esos niños tienen la capacidad de atención de un pez dorado conmocionado”, dijo. “No saben lo que quieren y cambian de opinión cada tres segundos. Hablar con ellos sería una total pérdida de tiempo.

Faltar el respeto a tus usuarios siempre es un excelente lugar para comenzar.

Tal vez debería preguntarle a este tipo dónde colocaría un cuadro de Miró si tuviera uno.

Pero volvamos a mi punto, porque lo creas o no, estaba construyendo uno.

Tal vez la pura arrogancia cegadora de estos dos ejemplos sea inusual. Tal vez lo sea. Y tal vez no lo sea.

Pero eso de 'no hablar con los usuarios' es mucho más común de lo que crees. Mucho más común de lo que debería ser y mucho más frecuente de lo permitido, dada la cantidad de tiempo y dinero que todos hemos gastado en cursos de pensamiento de diseño.

La gran mayoría de las empresas de todos los tamaños, desde corporaciones hasta empresas emergentes delicadas, no dedican suficiente tiempo a determinar qué problema están resolviendo y para quién.

Muchos empiezan bien. Elaboran el producto hablando con clientes potenciales, pero luego se detienen. Es muy difícil sacarlo por la puerta y ¿quién tiene tiempo para seguir investigando sin fin?

Además… parálisis de análisis, ¿no?

Incorrecto.

Tus clientes cambian. El mercado cambia. Los segmentos que intente agregar a la mezcla pueden no ser tan similares a los que ya está sirviendo. Una tarjeta de crédito rosa puede, simplemente mayo, no ser la manera de apuntar a las mujeres. Estoy escupiendo aquí.

Todos los días usamos servicios mal diseñados o leemos sobre nuevos productos y funciones lanzados y retirados porque no cumplieron cualquier valor para nadie.

Y hay una forma de evitar esto, ya sabes. Uno sencillo.

Contrata diseñadores.

No no. Sé que sabes que necesitas diseñadores, pero aún no he terminado.

Contratarlos.

Entonces que investiguen. En realidad déjalos hacer la investigación.

Y luego, y esta parte es la más importante de todas, entonces escúchalas.

Una idea loca, lo sé, pero tengan paciencia conmigo.

Escuche lo que descubren.

No sigas construyendo lo que estabas haciendo de todos modos por el costo irrecuperable o porque está casi terminado o porque no te gusta lo que descubren.

No les pida que alineen sus hallazgos con la hoja de ruta existente.

No les diga que agreguen lo que encontraron al trabajo pendiente. Si aún no se refleja en las historias en las que está trabajando, es hora de cambiar esas historias, no ignorar la realidad.

No los envíe a hablar con marketing sobre la creación de algunos activos visuales en torno a las cosas que encontraron que los clientes quieren.

No los reduzca a una máquina de alineación de mensajes para un producto sordo.

Contratarlos. Que hagan su trabajo. Y escúchalos.

Y darse cuenta de que es algo continuo.

No es uno y listo. Tanto porque el mercado sigue cambiando como porque tienes puntos ciegos.

Contrata diseñadores porque tienes puntos ciegos. Todos lo hacemos. Y debido a que lo hacemos, el mundo está plagado de oportunidades perdidas. Oportunidades de hacerlo mejor tanto a nivel humano como a nivel comercial. Porque por cada tarjeta de crédito rosa emitida, hay un grupo demográfico cuyas necesidades no se entienden y, por lo tanto, no se atienden.

Por cada cuenta bancaria vacía que se ofrece a través de una billetera móvil como gesto hacia la inclusión financiera, queda un grupo demográfico sin atender. Por cada 'caballo más rápido' que diseñamos, existe el mercado total direccionable de posibles propietarios de automóviles, felizmente sin explotar.

Y no, no sé cuál es la idea de producto ganadora. Si lo hiciera, no te lo diría, lo lanzaría yo mismo. Pero sé lo que debe hacer para obtener el producto asesino en su vertical elegido. Para cualquier producto. Para todos los productos.

Contrata diseñadores.

Y déjalos hacer el trabajo para el que los contrataste. Lo que puede implicar decirle que algunas de las cosas que iba a hacer no son las que debería hacer y algunas de las cosas que no iba a hacer sí lo son.

Por lo menos, un diseñador te enseñará cómo respetar a tus usuarios y evitará que metas una planta en maceta frente a un Miró… tú, pagano absoluto.

#LedaEscribe

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Leda Glyptis es la provocadora de pensamiento residente de FinTech Futures: lidera, escribe, vive y respira la transformación y la disrupción digital.

Ses un banquero en recuperación, académico decaído y residente a largo plazo del ecosistema bancario. Es directora de clientes de 10x Future Technologies.

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