La guía definitiva sobre automatización de centros de contacto

Las herramientas de automatización del centro de contacto pueden permitirle a su equipo abordar rápidamente tareas mundanas que a menudo consumen su tiempo. Esto no sólo aumenta la eficiencia de su negocio, sino que también libera a su equipo para que pueda concentrarse en lo que realmente importa.

Los centros de contacto son operaciones centradas en el cliente. KPI como tiempo promedio en cola, resolución del primer contacto (FRC) y satisfacción del cliente (CSAT) se utilizan para determinar su éxito. Ahora, si observa las operaciones diarias de cualquier centro de contacto, encontrará que los agentes pasan el día haciendo malabarismos con tareas como:

• Administrar chats en vivo
• Atención de llamadas de clientes
• Envío de correos electrónicos de seguimiento
• Registro de interacciones con clientes
• Actualización de registros de clientes
• Identificar las necesidades y preferencias del cliente.
• Documentar las interacciones con los clientes.
• Enrutar llamadas a los departamentos apropiados
• Recopilar comentarios y realizar seguimientos.

Algunas de estas tareas no contribuyen directamente a mejorar las métricas de soporte. Y estas tareas administrativas consumen este tiempo vital de cara al cliente.

Aquí es donde el centro de contacto la automatización entra en juego. Al automatizar tareas repetitivas, su equipo puede concentrarse más en resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente.

Esta guía completa profundizará en la automatización del contact center, sus beneficios, las últimas tendencias y cómo puedes implementarla en tu negocio.

La automatización del centro de contacto se refiere al uso de software para automatizar tareas repetitivas y rutinarias en un centro de contacto. Esto puede incluir enrutamiento de llamadas, entrada de datos de clientes y consultas simples de clientes. El objetivo es liberar tiempo a los agentes para que puedan centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

Un estudio reciente de Métrica de replicante y demanda no dejó lugar a dudas. Reveló que el 80% de los líderes empresariales están considerando invertir en automatización durante este año. Más aún, el 91% de los directores de centros de contacto ven la automatización como una prioridad crucial para el próximo año.

¿A qué se debe el revuelo por la automatización? La respuesta está en el crecimiento explosivo de la Inteligencia Artificial (IA), el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y el Aprendizaje Automático (ML). Están remodelando la forma en que funcionan los centros de contacto. De captura de datos Además de gestionar las interacciones con los clientes, lo hacen todo con una mínima intervención humana.

Para brindar un servicio al cliente excelente de manera constante, necesita una manera de manejar los aumentos de consultas sin comprometer el trato personal, la velocidad o la efectividad.

Las herramientas de automatización del centro de contacto pueden marcar la diferencia. Le permiten abordar más solicitudes de los clientes y fomentar mejores relaciones, al mismo tiempo que garantizan interacciones personalizadas que amplifican su marca.

Profundicemos en las razones por las que la automatización cambia las reglas del juego para los centros de contacto:

Productividad mejorada de los agentes

La automatización libera a los agentes de las ataduras de las tareas rutinarias. No tendrán que cargar con la entrada de datos ni el registro de llamadas. Les permite dedicar su energía y tiempo a resolver problemas complejos de los clientes, brindar un servicio personalizado y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.

Mejora de la experiencia del cliente

Con chatbots y asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial que manejan consultas de rutina, los clientes obtienen respuestas instantáneas en cualquier momento del día. Esta disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana mejora significativamente la experiencia del cliente. Además, permite dirigir las consultas al agente adecuado con prontitud, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.

Mayor escalabilidad

A medida que su negocio crece, también crece el volumen de interacciones con los clientes. Ampliar sus operaciones para satisfacer esta creciente demanda puede resultar costoso y complejo. Sin embargo, las herramientas de automatización pueden adaptarse rápidamente a los volúmenes de tráfico cambiantes, lo que garantiza que su centro de contacto pueda ampliarse o reducirse de manera eficiente según sea necesario sin comprometer la calidad del servicio.

En ahorro de costes

La automatización reduce la necesidad de contrataciones adicionales durante las horas pico, lo que genera ahorros en costos de contratación y capacitación. Además, con menos errores y tiempos de respuesta más rápidos, puede evitar costosas fallas en el servicio y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

Conocimientos basados ​​en datos

Los centros de contacto pueden recopilar y analizar grandes cantidades de datos de interacción con el cliente a través de la automatización. Estos datos pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Estos conocimientos se pueden aprovechar para mejorar las estrategias de servicio al cliente, impulsar el desarrollo de productos y acelerar el crecimiento empresarial.

Cumplimiento y precisión

La automatización reduce el riesgo de errores humanos y garantiza una mayor precisión en tareas como la entrada de datos y el enrutamiento de llamadas. También ayuda a mantener el cumplimiento normativo al automatizar los controles y contrapesos necesarios, protegiendo así su empresa de posibles problemas legales.

Papeleo reducido

El papeleo manual se puede minimizar digitalizando y automatizando procesos como la captura e ingreso de datos, la generación de documentos y la actualización de registros. Esto ahorra tiempo y reduce el riesgo de errores y extravíos, asegurando un flujo de trabajo más ágil y eficiente.

Mayor satisfacción de los empleados

Menos tiempo dedicado a tareas mundanas significa más tiempo para que los agentes participen en interacciones significativas con los clientes. Esto puede conducir a una mayor satisfacción laboral y menores tasas de rotación, lo que a su vez puede impactar positivamente el desempeño general del centro de contacto.

Las operaciones del centro de contacto no se pueden dejar completamente en manos de las máquinas. Aún necesitará agentes para manejar muchos aspectos de interacciones con clientes, particularmente aquellos que requieren un toque humano o una toma de decisiones compleja.

Entonces, la pregunta es, ¿qué deberías automatizar? A continuación se presentan algunas áreas clave donde la automatización se puede utilizar de manera efectiva en un centro de contacto:

Captura e ingreso de datos

Capture y extraiga información del cliente automáticamente de diversas fuentes, como correos electrónicos, formularios y documentos cargados. Esto puede ayudar a reducir los errores de entrada manual de datos y acelerar el proceso. Las comprobaciones de validación y la integridad de los datos se pueden mantener sin esfuerzo con procesos de aprobación integrados.

Categorizar y clasificar la información.

Los documentos y consultas de los clientes pueden ser automáticamente clasificado basado en parámetros predefinidos. Esto puede ayudar a dirigir las solicitudes al departamento o agente correcto, lo que garantiza tiempos de resolución más rápidos. También ayuda a organizar y gestionar datos de forma más eficaz.

Enrutamiento de llamadas

Los sistemas automatizados de distribución de llamadas pueden enrutar las llamadas entrantes al agente más adecuado según la habilidad del agente, las preferencias del cliente o el volumen de llamadas. Esto conduce a un mejor servicio al cliente y una mejor utilización de los recursos.

Verificaciones de cumplimiento

Puede utilizar la automatización para mantener el cumplimiento normativo. Los sistemas automatizados pueden crear rastros documentales y realizar los controles y contrapesos necesarios, lo que reduce el riesgo de incumplimiento y protege su empresa de problemas legales.

Autoservicio

Los clientes prefieren cada vez más las opciones de autoservicio. Los sistemas automatizados como IVR y chatbots pueden ayudarlos a resolver consultas y problemas simples sin necesidad de un agente.

Trabajo post-llamada

La automatización puede manejar tareas rutinarias posteriores a la llamada, como actualizar registros de clientes, enviar correos electrónicos de seguimiento y programar devoluciones de llamadas, liberando a los agentes para que se concentren en las interacciones con los clientes.

Control de calidad

Las herramientas automatizadas de control de calidad pueden monitorear llamadas e interacciones para verificar el cumplimiento y los estándares de calidad. Esto proporciona retroalimentación constante y oportunidades de capacitación para los agentes.

Gestión de la mano de obra

La automatización puede optimizar la programación, la previsión y la gestión de la fuerza laboral. Puede ayudar a equilibrar la carga de trabajo entre los agentes, garantizar una dotación de personal adecuada durante los períodos pico y monitorear el desempeño de los agentes.

Comentarios y encuestas de los clientes

Configure, automatice y extraiga información de los comentarios y encuestas de los clientes. Los sistemas automatizados pueden enviar encuestas después de la interacción, analizar respuestas y generar informes. Esto proporciona información valiosa sobre la satisfacción del cliente y ayuda a identificar áreas de mejora.

Análisis en tiempo real

Obtenga información instantánea sobre los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de los agentes. Esto puede ayudar a los gerentes a tomar decisiones y ajustes rápidos para mejorar los niveles de servicio.

Marcación predictiva

La solución de marcador es la clave para realizar llamadas eficientes. Marca números, detecta conexiones y se las pasa rápidamente a su agente. No tiene que preocuparse por recibir señales de ocupado, mensajes de voz o números desconectados, ya que los filtra por usted. Esto se traduce en agentes más productivos, menos tiempo perdido y un proceso ágil.

Campañas de correo electrónico por goteo

Mantenga un compromiso constante y fomente las relaciones con los clientes con campañas de correo electrónico automatizadas. Con la automatización, estos correos electrónicos se pueden personalizar y activar en función de acciones o comportamientos específicos de los clientes.

Procesamiento de factura

Automatización puede extraer y completar datos de facturas, acelerando el tiempo de procesamiento al tiempo que reduce los errores y garantiza pagos puntuales. También se pueden configurar recordatorios automáticos para realizar un seguimiento de las facturas pendientes, mejorar el flujo de caja general y reducir los pagos atrasados.

Reconciliación

Compara y conciliar datos de diferentes fuentes como CRM, ERP y sistemas financieros automáticamente. Esto puede ayudar a identificar discrepancias de forma rápida y precisa, lo que permite una resolución más rápida. La automatización también puede ayudar a mantener un registro de auditoría claro, garantizando así la transparencia y el cumplimiento.

Conocimiento administrativo

Los sistemas automatizados de gestión del conocimiento pueden ayudar a crear, actualizar y distribuir contenido de conocimiento en toda la organización. También apoyan el mantenimiento de una base de conocimientos centralizada, lo que facilita a los agentes encontrar y acceder a información relevante.

Automatización de procesos

Se pueden automatizar tareas como la verificación de clientes, la generación de tickets y la categorización de problemas. Este acelera el proceso, garantiza la coherencia y reduce el riesgo de errores.

Acciones desencadenadas por eventos

Automatice acciones basadas en eventos específicos del sistema o del cliente. Por ejemplo, el software puede señalar números de garantía incorrectos o activar una solicitud de devolución de llamada cuando un cliente deja un mensaje de voz. Esto permite un enfoque proactivo del servicio al cliente y puede mejorar significativamente la satisfacción y el compromiso del cliente.

¿Cómo se determina qué automatización utilizar en su centro de contacto?

Decidir qué automatizar en su centro de contacto depende en gran medida de las necesidades comerciales, los recursos disponibles y las demandas de los clientes.

Estos son los pasos involucrados en el proceso de toma de decisiones:

1. Identificar las tareas que son repetitivas y requieren mucho tiempo.

Trabaje con sus agentes y gerentes para analizar los flujos de trabajo existentes, desde la entrada de datos hasta la generación de informes. Enumere todas las tareas que requieren mucho tiempo y no requieren juicio o intervención humana. Estas tareas son candidatas ideales para la automatización.

2. Priorizar las tareas

Considere los beneficios potenciales de automatizar cada tarea, como reducir el tiempo invertido, aumentar la eficiencia y mejorar la precisión. Clasifique las tareas según su impacto en el servicio al cliente y el rendimiento empresarial general. Esto le ayudará a priorizar qué tareas automatizar primero.

3. Evaluar la viabilidad

No todas las tareas se pueden automatizar o es posible que el costo de la automatización no justifique los beneficios. Evaluar la viabilidad de automatizar cada tarea. Considere factores como la complejidad de la tarea, la capacitación requerida, el costo de la automatización y si los sistemas existentes son compatibles con las herramientas de automatización que planea utilizar.

4. Elija las herramientas de automatización adecuadas

Hay una amplia gama de herramientas de automatización disponibles en el mercado, cada una con sus fortalezas y debilidades. Seleccione las herramientas que mejor se adapten a sus necesidades, ya sea para enrutamiento de llamadas, autoservicio al cliente, control de calidad u otras tareas. Considere factores como el costo, la facilidad de uso, la flexibilidad y si la herramienta se integra bien con sus sistemas existentes.

5. Implementar y monitorear la automatización

Empiece por implementar la automatización para las tareas de mayor prioridad. Asegúrese de que su equipo esté adecuadamente capacitado para utilizar las herramientas de automatización. Supervise de cerca el rendimiento de los procesos automatizados, especialmente en las primeras etapas. Mida los resultados con los resultados esperados para evaluar el éxito de la automatización.

6. Ajusta y optimiza

Con base en los comentarios y las métricas de desempeño, realice los ajustes necesarios al proceso de automatización. Esto podría consistir en modificar la configuración, volver a capacitar a su equipo o incluso cambiar a una herramienta de automatización diferente si la actual no satisface sus necesidades. La optimización constante es fundamental para garantizar que la automatización ofrezca los máximos beneficios.

Los centros de contacto requieren diferentes herramientas de automatización según sus necesidades y casos de uso específicos. Es posible que algunos solo necesiten una herramienta de procesamiento de documentos, mientras que otros requieran un sistema CRM más completo con capacidades de inteligencia artificial integradas.

A continuación se muestran algunos ejemplos de herramientas de automatización que se pueden utilizar en un entorno de centro de contacto:

Automatización robótica de procesos (RPA)

Automatización de procesos robóticos (RPA) imitan acciones humanas como hacer clic, escribir y tomar decisiones basadas en reglas predefinidas. Son excelentes para automatizar tareas repetitivas que no requieren juicio humano.

Los centros de contacto pueden usarlos para automatizar tareas como obtener información relevante del cliente, validar la información del cliente y actualizar los detalles del pedido. Algunas herramientas RPA populares incluyen UiPath y Automation Anywhere.

Herramientas de procesamiento de documentos

Automatice la extracción, procesamiento y almacenamiento de información de diversos documentos con herramientas de procesamiento de documentos. Evitan que su equipo tenga que capturar, extraer o procesar documentos manualmente.

Estas herramientas aprenden de patrones de datos anteriores e intervenciones manuales para mejorar su precisión con el tiempo. Además, implementarlos puede ayudarle a reducir el papeleo sin comprometer las pistas de auditoría o el mantenimiento de registros.

Nanorredes Procesamiento inteligente de documentos impulsado por IA viene con flujos de trabajo de aprobación y procesamiento prediseñados e integraciones con CRM y ERP populares. Le permite acelerar las tareas del centro de contacto, como el procesamiento de facturas, la revisión de contratos y la incorporación de clientes.

Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Las herramientas de CRM ayudan a su centro de contacto a gestionar las interacciones con clientes actuales y potenciales desde un solo lugar. Centralizan los datos y las interacciones de los clientes, lo que facilita el seguimiento, genera transparencia y mejora el servicio al cliente.

Los sistemas CRM populares con capacidades de automatización incluyen Salesforce, Zendesk y HubSpot CRM. Estos sistemas suelen venir con herramientas integradas para la automatización del correo electrónico, la segmentación de clientes y el análisis de datos, lo que facilita la optimización de tareas como

Chat en vivo, chatbots y asistentes virtuales

Estas herramientas brindan soporte y servicio al cliente en tiempo real. Pueden realizar diversas tareas, desde responder preguntas frecuentes hasta ayudar a los clientes a navegar por su sitio web o aplicación.

Los chatbots y los asistentes virtuales se pueden programar para comprender y responder las consultas de los clientes, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas. Esto puede reducir significativamente los tiempos de respuesta, mejorar la participación del cliente y permitir que su equipo se concentre en tareas más estratégicas.

Las herramientas populares de chat en vivo y chatbot incluyen Intercom, Drift y Zendesk. Estas herramientas se pueden integrar con su sistema CRM para brindar una experiencia de atención al cliente perfecta.

Herramientas de automatización del flujo de trabajo

Conecte sus diversas herramientas y aplicaciones para automatizar y optimizar sus operaciones con herramientas de automatización del flujo de trabajo. Ayudan a gestionar y coordinar tareas entre diferentes sistemas, reduciendo el trabajo manual y mejorando la eficiencia.

Las herramientas de automatización del flujo de trabajo pueden desencadenar acciones basadas en eventos o condiciones específicas, automatizar tareas repetitivas y garantizar que la información correcta esté siempre disponible. Implementarlos en su centro de contacto puede ayudar a reducir el tiempo necesario para tareas como el seguimiento de los clientes, la resolución de tickets y la entrada de datos.

Herramientas como Zapier, Integrately y Workato son populares para la automatización del flujo de trabajo y ofrecen una amplia gama de integraciones con herramientas y software comerciales estándar.

Reflexiones finales

La automatización del centro de contacto vale la pena. Es su boleto para tareas más rápidas, mejores interacciones con los clientes y un espacio de trabajo que funcione sin problemas.

Diga adiós al trabajo administrativo agotador y repetitivo. En lugar de ello, agradezcamos el aumento de la eficiencia y la mejora de la productividad.

¿La herramienta de automatización adecuada? Depende de sus necesidades, volumen de tickets, planes de escalado, presupuesto y tamaño del equipo. Mire lo que quiere lograr y luego evalúe las opciones de software.

Nanonetas es una herramienta de alto rendimiento, flexible y basada en inteligencia artificial con potentes capacidades de OCR. Es Código bajo y fácil de implementar, para que no enfrente demoras innecesarias en la transformación de los procesos de su centro de contacto. Las nanoredes pueden manejar una variedad de tareas, desde el procesamiento de facturas y revisiones de contratos hasta la incorporación de clientes. Sus flujos de trabajo prediseñados y integraciones con los populares sistemas CRM y ERP significa que se adapta perfectamente a la mayoría de los centros de contacto.

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• Fuente: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/