Finanzas autónomas: FSI llenando la brecha de expectativas del consumidor (Karunakar Mohapatra)

Diariamente, la vida de las personas se automatiza cada vez más a medida que millones de algoritmos toman decisiones y realizan acciones en nombre de los consumidores. El cambio hacia los servicios financieros autónomos comienza con la gestión automatizada de inversiones, ahorros y pagos. basado en algoritmos
Los servicios reducen la carga cognitiva de los usuarios y se esfuerzan por mejorar los resultados financieros.

La experiencia del cliente (CX) siempre ha sido una prioridad para las Instituciones de Servicios Financieros (FSI). Sin embargo, a raíz de COVID-19, se ha convertido en un imperativo de supervivencia y ha perdido prioridad en CX, dada la repentina e inminente necesidad de servicios digitales de los clientes.
El FSI establecido en el fin de "negocios como de costumbre" ha dejado a las instituciones financieras luchando con el doble desafío de conservar la salud financiera de sus clientes y preservar la suya propia en un largo período de incertidumbre financiera.

Las instituciones de servicios financieros se están preparando para el próximo año y la mayoría se da cuenta de que respaldar la retención de clientes es una apuesta inteligente. La investigación muestra que es necesario construir una institución financiera centrada en el cliente y digital primero, ya que centrada en el cliente
FSI eclipsan a sus contrapartes más tradicionales. Pero, ¿a qué otras tendencias deberían prestar mucha atención que les ayuden a sobresalir y mantener contentos a sus clientes?

• 89% de los líderes de servicios financieros reconocen que los primeros FSI en implementar finanzas autónomas obtendrán una ventaja competitiva considerable
  y un nicho para ellos;
• 60% de las instituciones financieras asumen que las finanzas autónomas mejoran la personalización y la experiencia del cliente (CX).
• Tal como están las cosas ahora, más 50% de las actividades financieras y contables están en gran parte automatizadas: procesamiento de transacciones, adquisiciones,
  preparación de informes financieros, planificación/pronósticos, etc. 

Forrester Research define finanzas autónomas como servicios financieros basados ​​en algoritmos que toman decisiones o actúan
en nombre de un cliente.

Brechas en tecnología y expectativas de los clientes

Hablamos en el blog anterior cómo los neobancos redefinen el futuro de la banca y cuántos bancos tradicionales luchan por convertir la mayoría de sus servicios fuera de línea a digitales
unos. Los bancos tradicionales atados con bases inflexibles lo tienen aún más difícil. Los clientes comienzan a moverse lentamente hacia soluciones fintech que integran sus cuentas bancarias con el neobanco facilitador y brindan todas las funciones bancarias en una sola
posición. 

“El 42 % de los ejecutivos bancarios encuestados dijeron que no estaban seguros de cómo integrar y optimizar las funciones de la oficina de manera efectiva de atrás hacia adelante, y el 46 % dijo que no estaban seguros de cómo adoptar la banca abierta, orquestar el ecosistema o convertirse en un verdadero banco basado en datos.
organización." – Informe de la banca mundial 2021.

Muchos clientes cambiaron porque sintieron que los bancos tradicionales, con los inmensos recursos disponibles a su entera disposición, podrían haber brindado mejores servicios personalizados. La brecha entre los servicios que ofrecen los bancos convencionales y lo que esperan los clientes
de ellos se ensanchó.  

Los neobancos como Chime, Open y Affirm brindan soluciones personalizadas con la ayuda de sus bancos asociados. Los bancos asociados como Celtic Bank, ICICI Bank y Green Dot Bank actualmente lideran el grupo en el trabajo con neobancos para ofrecer soluciones bancarias.
Lo están haciendo bien al implementar finanzas autónomas hasta cierto punto; muchos, sin embargo, todavía luchan por captar la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente para un crecimiento duradero y sostenible. La pandemia solo ha hecho la brecha entre las expectativas
y servicios ofrecidos. 

Fuente: Investigación de Salesforce

Según Salesforce, el 68 % de las expectativas de los clientes de los FSI con capacidad digital aumentaron durante el Covid-19, pero muchos FSI no cumplieron con las expectativas. Mientras se apresuraban a satisfacer las crecientes demandas de servicios digitales de los clientes, los FSI impulsaron la experiencia del cliente
a un lado para implementar nuevas tecnologías para mejorar la confianza del cliente.

Durante la pandemia, la experiencia del cliente cayó en prioridad del primer al quinto lugar para los bancos. Fuente: Investigación de Salesforce

Llenar la brecha de CX: objetivos a largo plazo frente a corto plazo 

Las prioridades comerciales cambian con el tiempo, pero los FSI no pueden ignorar lo que quieren los clientes. Después de la pandemia, los clientes se han vuelto cada vez más críticos con sus expectativas sobre el servicio que brindan los bancos y se han convertido en creadores y críticos que dictan lo que deben hacer.
desear. La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar una pequeña prima para obtener atención personalizada y servicios que satisfagan sus necesidades.

Fuente: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Las empresas deben comprender que a los clientes les encanta la atención como a la mayoría de las personas. Un cachorro o un niño harían cualquier cosa para llamar la atención de sus padres, desde perder el tiempo hasta tener rabietas. Los clientes lo harán ignorando lentamente el negocio en cuestión,
lo que les puede costar mucho a largo plazo. Por lo tanto, las empresas deben equilibrar sus objetivos y actividades a corto y largo plazo y brindar a los clientes la atención que merecen.

Fuente: Estado de los clientes conectados, 5.ª edición, Salesforce

Los FSI se entregan principalmente a dos tipos de actividades consistentemente:

1. Estabilizadores FSI inclinarse hacia actividades a corto plazo que mitiguen los riesgos de naturaleza urgente y centrarse en ganancias a corto plazo. 
2. FSI orientados al crecimiento Centrarse en actividades que construyen relaciones a largo plazo con los clientes.

Algunos FSI se centran más en objetivos a corto plazo que a largo plazo. 

Por ejemplo, la pandemia trajo cambios drásticos en los volúmenes de solicitudes de servicio al cliente para muchos FSI. De acuerdo a banquero asiático, grande
los bancos presenciaron un aumento del 43.3 % en el volumen de llamadas solo en el primer trimestre de 2020, con tiempos de espera promedio de más de 40 minutos. En promedio, los clientes usan aproximadamente nueve canales, como redes sociales, chats web, correos electrónicos, llamadas, etc., para conectarse
los FSI para comunicar sus desafíos. Hay dos formas de lidiar con eso:

1. Solucione el problema, regístrelo y manténgalo seguro. Luego, más tarde, olvídalo. (Estabilizadores)
2. Solucione el problema, regístrelo, aprenda de él y realice cambios en el sistema preparados para el futuro para que nadie enfrente los mismos desafíos. (orientado al crecimiento)

Un tipo de solución que eligen los FSI para un problema es una elección que hacen en función de sus objetivos finales, que nuevamente se basan en la mentalidad de las partes interesadas clave. El crecimiento es algo que todos los FSI buscan, pero solo unos pocos lo implementan. Comparando los estabilizadores
frente a los FSI orientados al crecimiento, estos últimos estaban un 22 % más inclinados a invertir en servicios omnicanal y un 15 % más propensos a expandir sus capacidades de soporte a nuevos canales. Los FSI orientados al crecimiento tienen un 12 % más de probabilidades que los Estabilizadores de personalizar el alcance y un 24 %
más probabilidades de mejorar su UX (Informe de Tendencias en Servicios Financieros 2021, Salesforce). 

Los FSI orientados al crecimiento han priorizado la inversión en personalización, automatización, virtualización y soluciones basadas en la nube para brindar una experiencia de cliente íntima a cada cliente a escala. 

Finanzas autónomas: arremetiendo contra la brecha CX 

Proporcionar la mejor comunicación personalizada con UX altamente personalizado para una mejor experiencia de usuario para cada cliente a escala puede ser un desafío. Aún así, ya no es solo un sueño imposible para los FSI. A pesar de que los FSI invierten mucho en los mencionados
capacidades tecnológicas, ¿serán suficientes las finanzas autónomas para cerrar la brecha de CX creada durante estos tiempos difíciles?

Los FSI más grandes se encuentran en un tesoro oculto de enormes cantidades de datos valiosos de los clientes, desde historiales de compra hasta información sobre préstamos e información médica y de viajes. Incluso con las nuevas regulaciones de datos sobre propiedad, las instituciones financieras están bien posicionadas
evolucionar hacia corredores de datos altamente personalizados en la vida de los clientes, incluso más allá de los servicios financieros, y desempeñar un papel más profundo en la sociedad del mañana. En este contexto, reconstruir la confianza es clave para el futuro brillante de los servicios financieros. a través de autónomos
finanzas, los FSI pueden aprender y comprender el comportamiento de cada cliente.

Los servicios financieros deben integrarse cada vez más a la perfección con los estilos de vida y los dispositivos de los consumidores, y las organizaciones pueden utilizar la inteligencia artificial para calcular análisis de valor personalizados. Los sistemas y tecnologías involucrados deben ser altamente confiables.
para triunfar. Los FSI deben comprender que deben abrazar los objetivos de los clientes más de cerca en lugar de centrarse únicamente en convertirse en una fuente de ingresos y crecimiento. 

“La disrupción no será un evento de una sola vez, sino más bien una presión continua para innovar que dará forma a los comportamientos de los clientes, los modelos comerciales y la estructura a largo plazo de la industria de servicios financieros”.  – Foro Economico Mundial.

Los FSI orientados al crecimiento tienden a aprovechar los datos de los clientes para las finanzas autónomas. Está impulsado por inteligencia artificial para analizar el comportamiento del consumidor, mitigar el riesgo de fraude y recomendar productos y servicios relevantes para mejorar la experiencia del cliente.
Los bots impulsados ​​por IA estarán disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se alimentarán continuamente de los datos de los clientes para aumentar la inteligencia a fin de ofrecer los productos y servicios adecuados para ganarse la confianza del consumidor. Incluso si escalar las ofertas personalizadas es un desafío, las finanzas autónomas pueden ayudar a tender puentes
la brecha entre las expectativas y las ofertas.

“Las finanzas autónomas son la convergencia orgánica de toda la innovación tecnológica que hemos visto a lo largo de los años, desde la IA hasta el acceso sin precedentes a los datos”.  – Rachid Molinary, SVP de Estrategia Digital e Innovación de Banco Popular.

Las expectativas de los clientes difieren según las ofertas de productos de los FSI. Las finanzas autónomas pueden usar sus capacidades para tomar decisiones automatizadas para los clientes. 

1. Los banqueros minoristas se centran en las transferencias automáticas de cuentas. Según el comportamiento del cliente, la IA puede determinar la frecuencia y el monto de las transferencias sujetas a la disponibilidad de saldo y establecimiento de objetivos.
2. El principal caso de uso de los líderes de seguros es el procesamiento de reclamaciones, lo que potencialmente puede reducir los errores manuales y los recursos necesarios.
3. Para los FSI de gestión patrimonial, las finanzas autónomas ayudarán a prever la optimización de la inversión a través de ahorros automatizados, reequilibrio de carteras, reinversión de dividendos o estrategias de recaudación de impuestos.
4. La banca PYME puede utilizarlo para automatizar la asignación de fondos de una empresa mediante la comprensión de los gastos departamentales, los pagos de impuestos automáticos y oportunos con la presentación de la documentación requerida, la reinversión de las ganancias en varias vías de crecimiento, la aprobación previa y el negocio automático.
   desembolso de préstamos y muchas otras funcionalidades. 

Beneficios de las Finanzas Autónomas 

Los beneficios para el cliente de las finanzas autónomas enfatizados hasta ahora es que aborda directamente las deficiencias en la experiencia del cliente que empeoraron durante la pandemia. Seis de cada 10 FSI consideran que una mejor personalización es el uso máximo de hacer cumplir la nueva capacidad.

Además, las finanzas autónomas se esfuerzan por romper la complejidad para producir mejores resultados a escala. En tiempos de turbulencia económica, las soluciones que simplifican las decisiones financieras, como las herramientas automatizadas de microahorro, podrían ser una bendición para los consumidores.
hojeando a través de formas de aumentar sus ahorros con aquiescencia.

Los principales beneficios comerciales informados también se relacionan directamente con el cliente: el principal beneficio comercial de las finanzas autónomas está asociado con mejorar la experiencia del cliente y brindar a las empresas una mejor visión de sus consumidores.  

Fuente: Investigación de Salesforce

Futuro de las Finanzas Autonómicas

Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes con los proveedores de servicios financieros, y existe un consenso cercano en la industria de que las finanzas autónomas pronto serán un diferenciador importante. Según el 89 % de los líderes de servicios financieros, la primera empresa financiera
empresas de servicios para implementar con éxito las finanzas autónomas obtendrá una ventaja competitiva sustancial. 

Si bien los principales casos de uso de la actualidad se concentran en mejorar drásticamente la eficiencia de los procesos, la próxima generación tiene la perspectiva de desbloquear cadenas de creación de valor completamente nuevas. El uso de finanzas autónomas cambiará gradualmente de mejoras operativas a nuevas netas
solicitudes de los clientes a medida que evoluciona el uso. 

En el futuro, las aseguradoras podrían presentar nuevas propuestas de valor como modularizar pólizas o crear y asegurar nuevos géneros de riesgo. Por ejemplo, los bancos minoristas podrían seleccionar y asignar instintivamente presupuestos para la educación superior a las cuentas de ahorro de los jóvenes.
padres. De manera similar, para la banca PYME, los bancos pueden desembolsar préstamos comerciales preaprobados en el momento de la necesidad al comprender el poder de pago o la salud financiera del negocio.