Coinbase, el mayor intercambio de criptomonedas con sede en EE. UU., Está bajo controversia luego de un informe publicado en un medio de comunicación que recopiló miles de quejas de clientes. Según CNBC, las entrevistas con los clientes revelaron que las adquisiciones de cuentas eran los problemas más reportados debido al supuesto servicio al cliente de baja calidad de la empresa.
Pero uno de los informes preocupantes provino de una mujer que afirmó haber sufrió un ataque de piratería, lo que resultó en la pérdida de $ 168,000 en criptos. Después de recibir una serie de alertas de una intrusión en su cuenta, incluidas notificaciones de cambio de contraseña, vio cómo desaparecían sus posesiones. “Revisé Coinbase y parecía que era uno que todos usaban y en el que confiaban. Me inscribí en la criptografía. Y dije: 'Se ha ido'”, dijo la mujer a CNBC. También acusó a la compañía de la falta de asistencia de atención al cliente con respecto a su pirateo sufrido.
Los ex empleados de Coinbase declararon que la dinámica de atención al cliente del intercambio de criptomonedas que cotiza en los EE. UU. Había cambiado con el tiempo, ya que la empresa decidió optar por el soporte por correo electrónico, que dicen que lleva más tiempo responder y resolver las quejas.
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“La decisión de hacer eso fue desastrosa porque el tiempo que tomó responder a los correos electrónicos tomó mucho más tiempo que para un chat en vivo. Entonces, volvimos a la casilla de correo electrónico y nos tomamos cinco días para completar un problema que podría haberse resuelto en unos minutos ”, comentó un ex empleado sobre la decisión de eliminar el soporte de chat en vivo.
Respuesta de Coinbase
Sin embargo, a principios de este año, Coinbase notó las crecientes quejas sobre los retrasos en las respuestas. “Reconocemos que esto es frustrante. Esta no es la experiencia que queremos para ustedes, nuestros clientes”, dijo Casper Sorensen, vicepresidente de experiencia del cliente de Coinbase, en un comunicado. publicación de blog en ese momento.
En el momento de la publicación, el intercambio de cifrado con sede en EE. UU. Se negó a concertar entrevistas en cámara con el medio de comunicación, aunque emitieron el siguiente comentario por correo electrónico: “A lo largo de los años, hemos actualizado constantemente nuestras ofertas de atención al cliente para ayudarnos escala. A principios de 2020, pasamos al correo electrónico como nuestro canal principal de asistencia. Muchas de las consultas de nuestros clientes requieren que nuestros agentes realicen una cantidad significativa de investigación para resolver el problema. Y, para evitar largos tiempos de espera, la comunicación asincrónica por correo electrónico fue el método preferido. Sin embargo, reconocemos que los clientes quieren soporte en tiempo real, y es por eso que estamos implementando soporte telefónico para ATO este mes y mensajería en vivo para todos los clientes a finales de este año ".
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