Configure las ranuras DTMF y los avisos de reintento solicitados con Amazon Lex

Esta publicación lo guía a través de algunas características nuevas que simplifican el diseño de un flujo de conversación completamente dentro de Amazon lex que se adhiere a las mejores prácticas para el diseño de IVR relacionadas con la solicitud de reintento. También cubrimos cómo configurar un indicador solo DTMF, así como otros atributos como tiempos de espera e irrupción.

Cuando se diseña una solución de IVR, la mejor práctica es proporcionar un aviso inicial que sea breve y directo para permitir que un cliente atraviese la interacción de voz rápidamente. Si el sistema no comprende, debe proporcionar un aviso más detallado para guiar al usuario a proporcionar la información requerida. Si eso falla, es una buena práctica recurrir a DTMF y pedirle a la persona que llama que ingrese la información usando su teclado de marcación.

A veces, también podemos querer definir un valor de intervalo como voz o DTMF solo para proporcionar más control sobre cómo el sistema acepta la entrada.

Amazon Lex ahora le permite establecer atributos de sesión para controlar los modos de entrada de voz y DTMF. Puede controlar la configuración de voz y DTMF para cada ranura por separado para el aviso inicial y cada aviso de reintento utilizando la nueva configuración de reintento avanzado. También hay una nueva configuración: Reproduce los mensajes en orden. Esto establece las variaciones del mensaje para que una tragamonedas se juegue en el orden en que se ingresaron en lugar de al azar.

Resumen de la solución

El siguiente video breve proporciona una descripción general de los conceptos tratados en esta publicación.

Para demostrar estas nuevas funciones, implementamos un nuevo bot de Amazon Lex que comienza con el bot de ejemplo BookTrip. Modificamos las configuraciones para la captura del CheckinDate valor de la ranura. Luego integramos el bot en un Amazon conectar flujo de contacto para la prueba.

Requisitos previos

Para implementar esta solución, necesita los siguientes requisitos previos:

• Una cuenta de AWS con permiso para crear bots de Amazon Lex
• Una instancia de Amazon Connect y permisos para crear nuevos flujos de contactos y agregar nuevos bots de Amazon Lex

Crear un bot de Amazon Lex

Para comenzar a construir su bot, complete los siguientes pasos:

1. En la consola de Amazon Lex, elija Motores de búsqueda en el panel de navegación.
2. Elige Crear bot.
3. Método de creación, seleccione Comience con un ejemplo.
4. robot de ejemplo, escoger ReservarViaje.
   
5. Nombre del bot, ingresa un nombre.
6. Descripción, ingrese una descripción opcional.
7. permisos de gestión de identidades y accesosSeleccione Cree un rol con permisos básicos de Amazon Lex.
8. Ley de protección de la privacidad en línea para niños, seleccione No.
   
9. Elige Siguiente.
10. Interacción de voz, elige una voz (para esta publicación, elegimos a Matthew).
11. Elige Terminado para crear el robot.
    
    Ahora puede ver la página con los detalles de la BookHotel intención.
    
12. Elige Guardar intento y luego elige Constructor visual para obtener una mejor visión general del diseño conversacional de esta intención. Se le presenta un editor de arrastrar y soltar donde puede ver fácilmente la progresión de la conversación a medida que se recopilan espacios para cumplir con el BookHotel intención.
    
13. Elija el icono de edición para el CheckInDate bloquear.
    
14. Elija el icono de engranaje junto a Solicitud de ranura.
    
    Esto abre opciones adicionales para las indicaciones de su tragamonedas.
15. Seleccione Reproduce los mensajes en orden.
    Esto establece las variaciones de aviso que estamos a punto de configurar para que se reproduzcan en el orden en que se han definido. Esto es muy útil porque nos permite especificar diferentes avisos para el enunciado inicial y nuestro primer y segundo reintento.
    
    Ahora puede especificar las indicaciones que se utilizarán al obtener este espacio.
16. Agregue dos variaciones más para usar como el primer y segundo aviso de reintento:
    1. “¿Qué día quieres hacer el check in? Puedes decir cosas como mañana, el próximo domingo o el 13 de noviembre”.
    2. "Ingrese el día en que desea registrarse usando el año de cuatro dígitos, el mes de dos dígitos y el día de dos dígitos".
       
17. Elige Configurar ajustes de reintento avanzados.
    Aquí puede configurar el número de reintentos, si se debe habilitar el audio o DTMF para cada reintento, así como las configuraciones de los tiempos de espera y los caracteres a utilizar para supresión y Fin cuando se utiliza DTMF.
18. Deje esta configuración sin cambios y elija Confirmar.
    
19. Elige Guardar intento y luego elige Construcción para construir el bot.

Integre el bot con un flujo de contacto de Amazon Connect

Puede utilizar una instancia de Amazon Connect existente o crear una nueva instancia. Para integrar el bot de Amazon Lex, complete los siguientes pasos:

1. Agregue el bot a su instancia de Amazon Connect para permitirle usarlo en flujos de contacto.
2. Cree un nuevo flujo de contacto.
3. Agrega una Obtenga comentarios de los clientes bloquear.
   El Reproducir mensaje bloque es opcional.
   
4. Agregue un aviso de saludo para que se reproduzca usando texto a voz. Por ejemplo, “Bienvenido a los viajes y la hospitalidad de Octank. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?"
5. Seleccione el bot de Amazon Lex que creamos anteriormente.
6. alias, escoger Alias ​​de TestBot.
   Solo debes usar el Alias ​​de TestBot alias para pruebas; Amazon Lex V2 limita la cantidad de solicitudes de tiempo de ejecución que puede realizar al alias. Si el bot no aparece en el menú desplegable, no lo ha agregado correctamente a su instancia de Amazon Connect. Regrese y revise ese paso en las instrucciones.
   
7. Solicitar un nuevo número de teléfono o utilizar uno existente y apuntarlo al nuevo flujo de contacto.
8. Llame y pruebe el bot:

Bienvenido a los viajes y la hospitalidad de Octank. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?
Quiero reservar un hotel.

¿En qué ciudad te alojarás?
New York

¿Qué día quieres hacer el check in?
Erizo. (Puede decir cualquier cosa aquí que no se interprete como una fecha).

¿Qué día quieres hacer el check in? Puede decir cosas como mañana, el próximo domingo o el 13 de noviembre.
Erizo.

Ingrese el día en que desea registrarse utilizando el año de cuatro dígitos, el mes de dos dígitos y el día de dos dígitos.
Domingo. (Esto se transformará a la fecha correspondiente. Aunque el aviso solicitó DTMF, la voz aún está habilitada. Si desea deshabilitar la voz para este reintento específico, puede hacerlo en la configuración avanzada de reintento del bot).

¿Cuántas noches te quedarás?
Cuatro.

¿Qué tipo de habitación le gustaría, queen, king o deluxe?
Rey.

Vale, te invito a quedarte cuatro noches en Nueva York a partir del {CheckInDate}. ¿Hago la reserva?
Sí

Observe cómo se jugaron en orden los tres avisos de tragamonedas.

Agregar atributos de sesión

Ahora puede agregar atributos de sesión que se envían al bot de Amazon Lex.

1. Agregue la Obtenga comentarios de los clientes bloquear y agregar el siguiente atributo debajo Atributos de sesión.
2. Set x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate a Falso.
   
3. Guarde y publique el flujo de contacto y vuelva a llamar. Observe cómo no puede pronunciar una fecha cuando se le solicita una fecha de registro. Ingresar la fecha usando DTMF (2022 11 22) seguirá funcionando.
4. Set x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate a ¿Editas con tu equipo de forma remota? (o simplemente elimínelo, ya que el bot está configurado para permitir la voz de forma predeterminada) y configure x-amz-lex:allow-interrupt:*:* a Falso.
   
5. Guarde y publique el flujo de contacto.

Ahora puede pronunciar la fecha, pero no puede interrumpir el aviso que solicita la fecha.

Para obtener una lista de estos y otros atributos que puede usar para deshabilitar la entrada DTMF o modificar los tiempos de espera para voz y DTMF, consulte Configuración de tiempos de espera para capturar la entrada del usuario.

También puede establecer atributos de sesión en el Obtenga comentarios de los clientes bloquear utilizando atributos externos o definidos por el usuario. Esto hace posible almacenar la configuración de sus bots de Amazon Lex externamente y obtenerlos mediante un AWS Lambda función. También puede actualizar estos atributos en función de las reglas comerciales. Esto, por ejemplo, le permitiría permitir que un cliente opte por configurar todas las interacciones en DTMF solo si está llamando desde un entorno ruidoso.

Limpiar

Cuando haya terminado de usar esta solución, elimine el bot de Amazon Lex y libere el número de teléfono si reclamó uno nuevo.

Conclusión

Estas características lanzadas recientemente facilitan el diseño de un flujo de conversación completamente dentro de Amazon Lex que se adhiere a las mejores prácticas para el diseño de IVR relacionadas con las indicaciones de reintento. Estos nuevos atributos también permiten definir el comportamiento de un bot de Amazon Lex a través de la configuración, lo que permite realizar cambios sin actualizar ni volver a implementar los flujos de contacto.

¡Pruebe estas nuevas funciones para ver cómo pueden brindar una mejor experiencia al cliente en su centro de contacto!

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Acerca del autor.

Tomas Rindfuss es Arquitecto de Soluciones Sr. en el equipo de Amazon Lex. Inventa, desarrolla, crea prototipos y evangeliza nuevas funciones y soluciones técnicas para los servicios de Language AI que mejoran la experiencia del cliente y facilitan la adopción.