Mejorar la experiencia de los empleados a través de la tecnología

Imagínese entrar en un hospital bullicioso hace varias décadas. Probablemente se sentiría como una cara más entre la multitud, un número en un gráfico, esperando su turno para ver a un médico ocupado. No se puede negar que, en aquel entonces, la atención sanitaria se trataba únicamente de tratamiento. El toque personal, la comprensión y la experiencia general del paciente pasaron a un segundo plano. Pero a medida que pasaron los años, se estaba gestando una transformación. La atención médica actual presenta un panorama muy diferente, y este artículo pretende recorrer esa evolución, mostrando cómo la atención médica en los EE. UU. ha pasado de una atención pasiva a un enfoque profundamente atractivo y centrado en el paciente.

¿Qué era el cuidado pasivo?

En esencia, la atención pasiva era una vía de sentido único. Los pacientes entraban, eran tratados y se marchaban. Existía poco espacio para comprender sus experiencias, emociones o preocupaciones. Aquí hay una mirada más cercana:

Todo era mentalidad de “Números”. Los pacientes a menudo sentían que eran sólo números en un sistema. ¿Historias personales y preocupaciones individuales? A menudo se perdían en medio de la prisa por pasar al siguiente paciente.

Canales muy limitados para recibir comentarios. Si tuvieras una sugerencia o inquietud, ¿a dónde acudirías? En aquel entonces, los mecanismos de retroalimentación eran pocos y espaciados. Esto significaba que los pacientes tenían poco que decir a la hora de dar forma a sus propias experiencias de atención.

Sin embargo, las cosas empezaron a cambiar paulatinamente hasta que el año 1999 trajo consigo un sobresalto. El Instituto de Medicina dio a conocer un informe que estimaba que entre 44,000 y 98,000 personas mueren anualmente en los hospitales por errores médicos evitables.. Era más que una estadística; era una señal clara de que el sistema necesitaba un cambio.

Al entrar en el siglo XXI, un viento de cambio comenzó a soplar en los pasillos de los hospitales y clínicas de todo Estados Unidos. ¿Qué provocó este cambio?

Ola de información digital

Internet cambió el juego. De repente, los pacientes ya no dependían únicamente de los médicos para obtener información médica.

Un estudio de Pew Research de 2013 encontró que el 72% de los usuarios de Internet buscaban información de salud en línea. Este fue un cambio significativo, que permitió a los pacientes hacer preguntas y exigir una mejor atención.

Piense en la última vez que visitó una cafetería o reservó un hotel. Lo más probable es que haya experimentado un servicio personalizado. Otros sectores estaban poniendo el listón muy alto en cuanto a la experiencia del cliente, y el sector sanitario no podía quedarse atrás.

Con plataformas como foros en línea, reseñas y comunidades de pacientes, las historias y experiencias individuales comenzaron a resonar con más fuerza que nunca. Una revisión hospitalaria deficiente ahora podría llegar a miles de personas, lo que insta a las instituciones a escuchar y adaptarse.

Transición al compromiso activo

Una vez sentadas las bases, la atención médica comenzó su viaje transformador:

• Si hay algo que simplificó la atención médica es la tecnología. Registros electrónicos de salud (EHR) se volvió fundamental. De ser una novedad en 2008, la tasa de adopción de HCE en los hospitales de EE. UU. saltó a un impresionante 96 % en 2017. Estaba claro que la atención médica estaba pasando a una nueva etapa, una que era digital y eficiente.
• Con el inicio de la pandemia de COVID-19, otra tendencia cobró impulso: telemedicina. La comodidad de consultar a un médico desde la sala de estar pasó a ser no sólo preferida sino también esencial.
• Un informe de los CDC destacó un aumento del 154 % en las visitas de telesalud durante marzo de 2020 en comparación con el año anterior. Es innegable; que la atención médica estaba evolucionando rápidamente, centrándose más en la comodidad y seguridad del paciente.

A medida que navegamos por esta narrativa, queda claro que el impulso para el cambio en la atención médica no fue solo interno. Los factores externos, los avances tecnológicos y el aumento de las voces de los pacientes desempeñaron un papel enorme en la redefinición de la experiencia de la atención médica en los EE. UU.

Pilares del compromiso sanitario moderno

A medida que el panorama de la atención médica cambió, ciertos principios comenzaron a destacarse como faros de la atención moderna al paciente:

• A tu medida: Hoy en día, la atención sanitaria no se trata sólo de soluciones únicas para todos.
• Medicina genómica: Imagine tratamientos elaborados según su modelo genético único. Esto no es ciencia ficción; está sucediendo ahora. La medicina genómica está revolucionando la forma de tratar las dolencias, garantizando que la atención sea personalizada y eficaz.
• Circuito de realimentación: Los hospitales hoy en día no son sólo lugares de curación; son instituciones de aprendizaje.
• Encuestas de pacientes y sistemas de retroalimentación: Las clínicas y hospitales buscan activamente comentarios y los utilizan como herramienta para evolucionar y mejorar continuamente sus servicios.
• Bienestar más allá de la medicina: La definición de salud se ha ampliado. No se trata sólo de curar dolencias sino de fomentar el bienestar general.
• Salud mental y emocional: Más que nunca, se hace hincapié en abordar los problemas de salud mental y el bienestar emocional junto con la salud física. Un enfoque holístico está a la vanguardia.

En el sector sanitario de EE. UU., el énfasis en la experiencia del cliente ha aumentado significativamente, lo que subraya el papel vital Las empresas tecnológicas juegan en el desarrollo de herramientas digitales. para mejorar esta experiencia.

Una encuesta realizada muestra que Al 72% de los pacientes le gustaría tener acceso a un portal para pacientes y al 64% le gustaría utilizar una aplicación móvil para gestionar su salud. 

Tenemos un claro ejemplo de Aplicación mHealth del Hospital Manipal desarrollada por Mantra Labs. Es una aplicación móvil de autoservicio de atención médica que permite a los usuarios reservar citas (OPD, pruebas de laboratorio, recogida en el hogar), comprar paquetes de salud, realizar un seguimiento de los informes de mejora de la salud y realizar el autocontrol para evitar colas en el hospital.

Mirando hacia atrás, es verdaderamente extraordinario rastrear la trayectoria del sistema de salud estadounidense. Desde salas de espera abarrotadas donde los pacientes eran meros números hasta una era contemporánea donde se escucha y valora la historia de salud de cada individuo, es un testimonio de la resiliencia y adaptabilidad del sector. A medida que avanzamos, con los avances tecnológicos por un lado y el compromiso con la atención centrada en el paciente por el otro, el futuro de la atención sanitaria en EE. UU. no sólo es brillante: es luminoso.

La progresión desde la atención médica del pasado hasta la actualidad muestra los increíbles avances logrados en la atención al paciente, todos orientados a crear un ecosistema donde cada paciente se sienta valorado, escuchado y atendido.

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