Características que deben ser parte de la capacitación en servicio al cliente

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Las señales de una recesión global están en todas partes. Google y Microsoft eran, antes de 2023, conocidas como empresas que nunca despedían a la gente. Ahora, están despidiendo a decenas de miles de sus respectivas corporaciones. Las economías desarrolladas como la nuestra, que generalmente se consideran más estables que las en desarrollo, están mostrando signos de inestabilidad. Básicamente, estamos en una economía en retroceso y la gente está comprando cada vez menos cosas y servicios. Por esta razón, los proveedores de servicios deben mejorar su juego para mantenerse a flote, ya que un mercado objetivo más pequeño significa más competencia. Hoy, hablaremos sobre una de las mejores maneras de mantenerse a la vanguardia: brindar un servicio al cliente extraordinario.

¿Cuánto importa el servicio al cliente?

La respuesta simple a esta pregunta es “mucho”. El servicio al cliente juega tres papeles muy importantes. En primer lugar, ofrece a los clientes, que están hartos de servicios que creen que están por debajo de la media, una salida para expresar su enfado. Esto reduce las posibilidades de que abandonen su servicio y se suscriban al de un competidor. Además de esto, el servicio al cliente también ayuda a mejorar su servicio. Después de todo, no hay mejor crítico de su servicio que un suscriptor que paga.

Por último, pero no menos importante, el servicio al cliente efectivo también lo ayuda a aumentar las ventas. Imagine que un cliente llama frustrado por un problema y recibe un servicio excelente. Obviamente, le dirán a otros cómo su empresa convirtió su frustración en felicidad, lo que luego convencerá a las personas para que también se suscriban a sus ofertas de servicios.

La respuesta está en una formación eficaz

Ahora, una recesión está aquí. Ante la disminución de los ingresos, obviamente no puede aumentar la cantidad de recursos de servicio al cliente. Sin embargo, lo que puede hacer es hacer que esos recursos sean más efectivos brindándoles una capacitación de primer nivel. En este artículo, nos centraremos en las características que deben incluirse en esa formación para que esté orientada a resultados.

Exponga a sus agentes a lo mejor

La inspiración es una de las mejores formas de motivación. Y nada motivará mejor a los empleados que tener un modelo a seguir. Ese modelo a seguir, en este caso, obviamente será testigo del desempeño de un representante de servicio al cliente de primer nivel.

Entonces, la pregunta ahora es dónde encontrar un buen agente. Bueno, la respuesta a eso es el equipo de atención al consumidor de un gran proveedor de servicios. Esto se debe a que estas empresas contratan a la crème de la crème que saben que no hará nada malo. Después de todo, en esta era de las redes sociales, puedes perder tu reputación debido a una mala interacción con el servicio de atención al cliente. Y en el caso de los mayores proveedores de servicios de Estados Unidos, un golpe a la reputación se traduce en pérdidas de miles de millones de dólares en ingresos.

Una opción viable que tiene en este sentido es hacer que sus agentes de atención al cliente llamen al Número de teléfono de servicio al cliente de Xfinity. Esto se debe a que Xfinity es incluso mejor que el proveedor de servicios grande promedio en los Estados Unidos cuando se trata de atención al cliente.

Impartir conocimiento

No hay forma de que un agente pueda desempeñarse bien si no tiene un buen conocimiento sobre su empresa y sus ofertas de servicios. El conocimiento sobre su empresa les ayudará a derivar las llamadas de los clientes al departamento correcto si los representantes de servicio al cliente no saben cómo resolver el problema en cuestión o la respuesta a la pregunta que se les hace. Por otro lado, el conocimiento sobre las ofertas de servicios reducirá la cantidad de veces que tienen que derivar las llamadas a otra persona. Después de todo, podrán responder más consultas y resolver más problemas por sí mismos.

Realizar sesiones de control de la ira

Gran parte del servicio al cliente es el manejo de la ira. Los agentes de atención al cliente tratan principalmente con personas que están allí para quejarse de un problema. Por lo tanto, es probable que se enojen y terminen siendo groseros con los agentes. El truco está en entrenar a tus agentes para que no respondan a la ira con más ira, ya que eso solo hará que el cliente se dé de baja de tu servicio.

Conclusión

Estaríamos mintiendo si dijéramos que las tres características anteriores son las únicas en las que debe concentrarse en su capacitación de servicio al cliente. Pero, lo que podemos decirte es que, dada su enorme importancia, estos son los puntos que debes cubrir antes que todos los demás. Si desea realizar sesiones de entrenamiento más largas, también puede incluir más puntos.

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• Fuente: https://www.fintechnews.org/features-that-must-be-a-part-of-customer-service-training/