La tecnología de autenticación de voz está ganando impulso en varios sectores impulsados por el consumidor, lo que potencialmente convierte su voz en su futura contraseña.
Descripción general del mercado global de reconocimiento de voz
En 2020, el
mercado mundial de reconocimiento de voz contaba con una valoración de $ 9.27 mil millones, una cifra que se espera que aumente a $ 27.16 mil millones para 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 23%, según un
Informe Mercados y Mercados.
La autenticación de voz abarca varias tecnologías centradas en reconocer y responder con precisión a la voz de un usuario. Aunque es común interactuar con asistentes de voz como Alexa, Siri y Google Assistant, aprovechar esta tecnología para la autenticación de transacciones aún no ha aprovechado todo su potencial.
A medida que avanzan estas tecnologías, las instituciones financieras y las empresas de tecnología financiera están haciendo esfuerzos concertados para incorporar la autenticación de voz en sus ofertas, colocando las voces a la par de otros marcadores biométricos como las huellas dactilares y el reconocimiento facial.
Investigación de Opus predice que para fines de 2023, 1.9 mil millones de usuarios emplearán biometría de voz para la autenticación en el sector bancario, un aumento sustancial con respecto a los 69 millones en 2016. Este crecimiento puede atribuirse a los avances en la precisión de la tecnología de reconocimiento de voz y su disponibilidad generalizada.
Cómo funciona la autenticación por voz
La autenticación por voz identifica de forma única a las personas mediante el análisis de los matices de su voz, lo que sirve como una alternativa segura a las contraseñas tradicionales. Actualmente evalúa más de 70 componentes de producción de voz, convirtiendo la voz en una huella de voz almacenada de forma segura, similar a los datos de huellas dactilares. Cuando los usuarios recitan una frase de contraseña específica, se capturan sus distintos rasgos vocales, en paralelo al escaneo de huellas dactilares.
Las características de voz notables incluyen inflexión, velocidad del habla, claridad, brevedad y tono emocional. Algunos sistemas no se basan en muestras pregrabadas, sino que identifican patrones de voz para mejorar la adaptabilidad. El proceso implica inscripción, extracción de funciones, comparación y verificación, ofreciendo una sólida identificación de usuario y control de acceso.
Aplicaciones de la Autenticación por Voz en el Sector Financiero
La adopción de la tecnología de reconocimiento de voz ha experimentado una expansión significativa, impulsada por los avances en la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y una mayor aceptación por parte de los usuarios. A continuación se muestran aplicaciones notables del reconocimiento de voz:
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Verificación biométrica: la autenticación por voz sirve como una forma de verificación biométrica, basándose en características fisiológicas y de comportamiento únicas de la voz para la identificación.
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Seguridad y prevención de fraude: la autenticación por voz aumenta la seguridad de las transacciones financieras, reduciendo la probabilidad de robo de identidad, fraude y acceso no autorizado. Garantiza que sólo las personas autorizadas puedan acceder a datos financieros confidenciales o ejecutar transacciones.
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Creación de huellas de voz: para utilizar la autenticación de voz, los usuarios suelen crear una huella de voz durante el registro, lo que implica grabar una muestra de voz, que luego se transforma en una representación digital basada en características vocales específicas.
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Autenticación continua: la autenticación por voz también se puede emplear para la autenticación continua durante las interacciones con proveedores de servicios financieros. El sistema monitorea continuamente la conversación para garantizar la coherencia de las características de la voz con la huella de voz original.
Servicio al cliente basado en voz
El servicio al cliente basado en voz se centra en sistemas de respuesta automatizados, lo que supone un alejamiento de las experiencias a menudo frustrantes asociadas con los chatbots basados en texto. Los chatbots de IA modernos emulan la entonación humana y comprenden patrones de habla para una resolución de problemas más eficaz.
Este enfoque tiene como objetivo mejorar la comodidad y la satisfacción del usuario al eliminar la necesidad de ingresar datos manualmente o navegar por aplicaciones complejas. El banco turco Garanti
Asistente interactivo móvil (MIA) dentro de su aplicación de banca móvil permite interacciones basadas en voz que simulan conversaciones con representantes humanos, ofreciendo una experiencia omnicanal con asistencia personalizada e información de promociones locales.
Pagos basados en voz
Los pagos basados en voz aprovechan la autenticación de voz para autorizar transacciones, siendo la voz del usuario el método de verificación. Se analizan características vocales únicas para confirmar la identidad del usuario, reforzando la seguridad de las transacciones, particularmente para transacciones corporativas importantes.
Ajay Bhalla, presidente de Cyber & Intelligence de Mastercard, enfatizó: “La biometría de voz brinda un nivel adicional de seguridad y conveniencia a nuestros clientes. Es un gran ejemplo de cómo estamos aprovechando la tecnología para mejorar el proceso de autenticación y hacer que los pagos sean más fluidos y seguros”.1
Las instituciones financieras que implementan pagos de voz deben cumplir con estrictas regulaciones de privacidad y protección de datos para salvaguardar la seguridad y confidencialidad de la información del usuario. Esto hace que la tecnología de voz sea más segura para el uso diario en comparación con los números PIN tradicionales o las contraseñas complejas.
Preocupaciones sobre la autenticación de voz en seguridad
Si bien la autenticación de voz en el sector financiero promete mayor seguridad y conveniencia, es crucial reconocer que no es infalible. Numerosos factores pueden afectar la precisión de los sistemas de reconocimiento de voz, y las preocupaciones relacionadas con la piratería y las regulaciones también cobran gran importancia. A continuación se muestran algunos desafíos comunes asociados con la autenticación de voz:
Consideraciones reglamentarias
Las empresas de tecnología financiera que incorporan autenticación de voz deben cumplir con las normas de privacidad y protección de datos pertinentes. Deben garantizar el almacenamiento y manejo seguro de las huellas de voz para salvaguardar la información personal de los usuarios.
La autenticación por voz está ganando terreno en la industria fintech debido a su conveniencia, beneficios de seguridad y potencial para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, es imperativo reconocer que es sólo una faceta de una estrategia de seguridad integral, que a menudo se utiliza junto con otros métodos de autenticación para mayor seguridad.
Frustración del cliente
Algunos usuarios han informado de casos de autenticación fallida debido a ruido de fondo, variaciones en el tono vocal o incluso enfermedades menores que afectan sus voces. Esta falta de confiabilidad ha llevado a procesos de autenticación prolongados, lo que ha dejado a los clientes frustrados y cuestionando las ventajas prometidas de la tecnología.
El ruido ambiental durante la autenticación puede contribuir significativamente a intentos fallidos debido a distorsiones, lo que afecta particularmente la precisión de la autenticación. A algunos usuarios puede resultarles difícil utilizar esta tecnología en entornos ruidosos, lo que limita su usabilidad.
Además, la elección del dispositivo del usuario puede ser un factor. Los micrófonos altamente sensibles de algunos dispositivos pueden capturar un ruido excesivo, lo que hace casi imposible autorizar pagos o iniciar sesión.
Otra fuente de frustración surge del marcado contraste entre los clientes con acentos fuertes y aquellos que hablan idiomas sin inflexiones complejas. Los sistemas de autenticación de voz a menudo tienen dificultades para capturar e interpretar con precisión las sutilezas de varios acentos, lo que lleva a repetidos intentos fallidos de verificación para personas con patrones de habla no estándar.
Privacidad de datos y ciberseguridad
Dado el creciente número de piratas informáticos que atacan a bancos e instituciones financieras, existen preocupaciones legítimas sobre la seguridad de los datos biométricos de voz. Las infracciones y el acceso no autorizado pueden intensificar la resistencia a adoptar este método de autenticación debido a los costos asociados con la protección de datos.
Algunos clientes pueden expresar preocupaciones con respecto a la seguridad de sus datos de voz, temiendo el almacenamiento y el posible uso indebido de su información biométrica, especialmente si no están familiarizados con las medidas de seguridad de la tecnología. El cifrado surge como uno de los métodos más seguros para proteger datos biométricos confidenciales.
Los datos deben someterse a cifrado tanto durante la transmisión como mientras permanecen almacenados. Los sólidos protocolos de cifrado garantizan que, incluso si los datos son interceptados o comprometidos, sigan siendo ininteligibles sin las claves de descifrado necesarias. Además, las instituciones financieras deberían contar con planes de respuesta a las violaciones de datos bien definidos, dando prioridad a una comunicación rápida y transparente con los usuarios afectados en caso de una violación.
El riesgo de falsos positivos en la autenticación por voz también es una preocupación importante. Esto ocurre cuando un sistema identifica incorrectamente a un individuo como usuario autorizado, otorgándole acceso a datos financieros confidenciales. Esto es particularmente preocupante a medida que las herramientas de inteligencia artificial se vuelven más expertas en clonar voces y crear modelos capaces de eludir la autenticación, lo que podría conducir a un acceso no autorizado a varias cuentas.
Beneficios de la autenticación por voz
La autenticación biométrica ofrece ventajas como eficiencia, interfaces fáciles de usar, costos administrativos reducidos y transacciones de pago más fluidas. Los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial mejorarán aún más los métodos de autenticación biométrica existentes, con investigaciones en curso sobre análisis de la marcha, escaneo de las venas de la palma, dispositivos biométricos portátiles, tarjetas de pago equipadas con biometría y pagos biométricos basados en blockchain.
Riesgo minimizado de fraude
La autenticación por voz agrega una capa adicional de seguridad al verificar las características vocales únicas de las personas, lo que dificulta que los estafadores se hagan pasar por personas o obtengan acceso no autorizado. Esto disminuye el riesgo de actividades fraudulentas como el robo de identidad y transacciones no autorizadas, lo que refuerza la seguridad general de las cuentas de los clientes. Sin embargo, el auge de la IA también presenta nuevas oportunidades para que los estafadores exploten esta tecnología.
1. KYC (Conozca a su cliente) mejorado
La verificación precisa de las identidades de los clientes a través de sus huellas de voz permite a los bancos cumplir con los requisitos reglamentarios y mitigar el riesgo de aperturas fraudulentas de cuentas. Este proceso KYC optimizado y confiable establece confianza y transparencia en las relaciones con los clientes.
2. Interfaz fácil de usar
La autenticación por voz ofrece una interfaz fácil de usar que simplifica el proceso de autenticación. Muchas personas están familiarizadas con el uso de asistentes activados por voz como Alexa, Siri y Google Assistant, lo que hace que la adopción de la tecnología de voz en aplicaciones financieras sea relativamente fluida. Los usuarios pueden autenticarse simplemente diciendo una frase de contraseña o proporcionando una muestra de voz, eliminando la necesidad de recordar contraseñas complejas o llevar dispositivos de autenticación físicos.
3. Costos administrativos reducidos
La tecnología de autenticación por voz puede contribuir a reducir los costos administrativos para los bancos al automatizar el proceso de autenticación y el servicio al cliente. En comparación con los métodos tradicionales, como la verificación de identidad manual o la distribución de tokens físicos, la autenticación por voz tiene el potencial de eliminar la necesidad de recursos e infraestructura adicionales.
4. Funciones innovadoras para retener clientes
Con los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, la investigación está explorando varios métodos de autenticación biométrica, incluido el análisis de la marcha, el escaneo de las venas de la palma, los dispositivos biométricos portátiles y las tarjetas de pago con capacidad biométrica. Algunas de estas tecnologías de vanguardia ofrecen nuevas oportunidades para crear experiencias bancarias personalizadas y seguras que los usuarios aprecian.
Aplicaciones fintech de autenticación por voz
La banca móvil ha transformado la forma en que las personas administran sus finanzas, permitiendo a los usuarios acceder a cuentas, transferir fondos y realizar pagos a través de teléfonos inteligentes. A medida que el número de usuarios de banca móvil sigue aumentando, garantizar la
seguridad de las transacciones financieras se ha convertido en una máxima prioridad para los bancos e instituciones financieras.
La autenticación por voz integrada en las aplicaciones de banca móvil mejora la seguridad, lo que dificulta que los ciberdelincuentes obtengan acceso no autorizado a las cuentas de los usuarios. Al utilizar características de voz únicas como identificador biométrico, la autenticación de voz verifica la identidad del usuario antes de otorgarle acceso a información financiera confidencial.
Plataformas de negociación en línea
Las plataformas de negociación en línea han ganado popularidad y permiten a los inversores individuales negociar acciones, bonos y otros instrumentos financieros con facilidad. Dado que estas plataformas manejan volúmenes sustanciales de transacciones financieras diariamente, proteger las cuentas y transacciones de los usuarios es primordial.
La implementación de la autenticación de voz en las plataformas comerciales en línea mejora la seguridad al verificar las identidades de los usuarios antes de permitir la ejecución comercial. Esto protege a los inversores de transacciones no autorizadas y reduce el riesgo de fraude.
Pagos entre pares
Las plataformas de pago peer-to-peer (P2P) simplifican las transferencias de dinero entre personas, facilitando dividir facturas, pagar a amigos o saldar deudas. Con la creciente popularidad de estas plataformas, son esenciales medidas de seguridad sólidas para proteger a los usuarios del fraude y el acceso no autorizado.
La autenticación de voz puede desempeñar un papel importante en la seguridad de las transacciones P2P al confirmar las identidades de los usuarios antes de permitirles enviar o recibir fondos. Por
aprovechando la biometría de voz, estas plataformas pueden ofrecer una experiencia de usuario segura y fluida al tiempo que minimizan el riesgo de fraude.
Atención al cliente: reinventar la seguridad y la satisfacción
La atención al cliente es un aspecto crítico de la industria fintech y tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. La incorporación de autenticación de voz en las llamadas de servicio al cliente puede servir para autenticar la identidad de la persona que llama y simplificar el flujo de trabajo de soporte. Al confirmar la identidad de la persona que llama en función de sus rasgos de voz distintivos, los representantes de soporte pueden acceder rápidamente a los detalles pertinentes del cliente sin la necesidad de protocolos de verificación prolongados.
Mejorar la satisfacción del cliente y reforzar la seguridad a través de la autenticación de voz durante las interacciones de atención al cliente no solo eleva el recorrido general del cliente, sino que también disminuye las posibilidades de actividades fraudulentas y entrada no autorizada a la información del cliente.
Empresas de tecnología financiera que aprovechan los beneficios de la autenticación por voz
1.
Wells Fargo: Wells Fargo, una importante institución financiera, ha introducido la autenticación por voz para sus servicios de banca móvil. Esta innovación permite a los clientes acceder de forma segura a sus cuentas y realizar transacciones utilizando sus huellas de voz únicas.
2.
Barclays: Barclays, un gigante bancario multinacional, ha incorporado reconocimiento de voz para la autenticación de clientes dentro de su aplicación de banca móvil. Los clientes ahora pueden iniciar sesión en sus cuentas usando sus voces, lo que resulta en un notable aumento del 93 % en la satisfacción del cliente debido a una reducción significativa de los tiempos de transacción.
3.
HSBC: HSBC también ha adoptado la autenticación por voz para mejorar la comodidad del cliente y reforzar la seguridad en sus servicios de banca telefónica. La implementación de la tecnología de reconocimiento de voz ha supuesto una reducción sustancial de los incidentes de fraude bancario en HSBC.
Conclusión
En el ámbito de la protección de las identidades digitales, la tecnología de reconocimiento de voz se ha convertido en una fuerza revolucionaria. Su integración en dispositivos cotidianos ha transformado la autenticación por voz de un concepto de ciencia ficción a una realidad práctica para innumerables personas. Se prevé que el mercado mundial de esta tecnología experimente un crecimiento sólido.
Es fundamental reconocer los desafíos que tenemos por delante, incluidas las preocupaciones relacionadas con la precisión, la seguridad de los datos, la adopción por parte de los clientes y el cumplimiento de los mandatos regulatorios. A medida que la tecnología de autenticación de voz continúa avanzando y obteniendo una aceptación más amplia, está preparada para desempeñar un papel cada vez más fundamental en la configuración del panorama futuro de las transacciones financieras.
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