Así es como los neobancos están cambiando el juego CX en la banca

“Para cambiar el comportamiento, los productos deben garantizar que el usuario se sienta en control. Las personas deben querer usar el servicio, no sentir que tienen que hacerlo”. Nir Eyal

Nuestra vida gira en torno a Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap y cientos de aplicaciones que nos brindan un servicio instantáneo, información sobre el uso (por ejemplo, Swiggy muestra la cantidad de dinero ahorrado por mes mediante el uso de la aplicación), recompensas y notificaciones personalizadas. Los clientes ahora son adictos a este tipo de hábito y quieren experiencias similares en todas partes. ¿Y si pueden tener una experiencia bancaria de la misma manera que piden comida en Zomato o reservan un taxi Ola a través de una aplicación móvil? Los Neobanks son los Swiggy, Zomato del mundo bancario. Neo es una palabra griega que significa nuevo. Los neobancos son la versión moderna de los bancos tradicionales. Veamos cómo los neobancos están cambiando el juego CX en la industria bancaria.

NEO Banks y la Generación Z

Los Gen Z (Generación Z) son la última incorporación al mundo bancario. Esta generación tiene una expectativa profundamente arraigada de que todo lo que buscan o compran en línea será personalizado y entregado de inmediato. 

Además, Gen Z es una generación impulsada por el valor que busca más valor por su dinero. Sus expectativas son experiencia hiperpersonalizada, entregas rápidas y servicios bajo demanda, mayor compromiso del usuario y valor por dinero. Y los neobancos han sido los primeros en descifrar estas expectativas. Están posicionando su marca como una plataforma en línea para millennials y Gen Z, que ofrece servicios financieros con solo tocar un botón. Su USP es experiencia de usuario cómoda y sencilla. 

Por ejemplo, Jupiter Money, una empresa de banca 100 % digital diseñada para dirigirse a la generación Z y la generación del milenio, ayuda a los usuarios a abrir una cuenta en 3 minutos. "Jupiter tiene 3 áreas principales de enfoque en este momento: aumentar la participación de los usuarios en la plataforma, las opciones de inversión y la introducción de servicios de préstamos al consumidor, lo que les ayudará a monetizar la plataforma", dice el fundador y director ejecutivo (CEO) de la empresa, Jitendra Gupta. . 

Los neobancos están facilitando a los usuarios llevar un registro de sus gastos y ahorrar y planificar sus inversiones de manera inteligente. Pero, ¿qué más es diferente acerca de ellos? ¿Por qué la generación Z y los millennials están enganchados a esta plataforma bancaria moderna? Bueno, todo se trata de la primera impresión. Los neobancos han creado la aplicación móvil teniendo en cuenta las rutinas, acciones y hábitos diarios de la nueva generación. Estudiaron los patrones de comportamiento de los usuarios para determinar qué atrae y marca estos nuevos segmentos de clientes. Así es como los neobancos están cambiando el juego CX en la banca para ganar clientes: 

1. Información financiera en tiempo real con solo pulsar un botón: Los clientes pueden realizar un seguimiento de sus gastos, estado de ahorro y todas las actividades financieras en la aplicación. 
2. Diseño de aplicaciones interactivas y conversacionales: Las aplicaciones de Neobank no tienen ninguna sucursal física, pero son atractivas debido a su increíble interfaz de usuario y diseño de aplicaciones. La apariencia de la aplicación es más juvenil y vibrante con un diseño minimalista. Su enfoque está en el diseño y la funcionalidad de la experiencia del usuario, ambos.

Fuente: Júpiter

3. Recompensas y beneficios: Los neobancos ofrecen atractivas ofertas y recompensas para que los usuarios regresen repetidamente a la aplicación y los retengan. Por ejemplo, los clientes obtienen una recompensa del 1% en todas las compras con tarjeta de débito y UPI utilizando Jupiter Money. También pueden realizar un seguimiento de sus ganancias de recompensas en tiempo real. 

¿Hacia dónde se dirigen los Bancos Tradicionales?

Los bancos convencionales se enfocan más en la funcionalidad de la aplicación. Anteriormente, los clientes tenían que visitar la sucursal físicamente para hacer uso de los servicios bancarios. Ahora se enfocan en llevar el servicio bancario al ecosistema del usuario. La personalización basada en datos e inteligencia artificial ha estado ayudando a las instituciones bancarias a crear recorridos de clientes fluidos para los usuarios. Están aprovechando tecnologías como el metaverso, la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) para crear ofertas en el mundo virtual. Su USP (Propuesta de Venta Única) es Compromiso con el Cliente. Gen Z pasa la mayor parte del tiempo en este espacio virtual. Los bancos no dejan piedra sin remover para marcar su presencia en el ecosistema del cliente. ¿Cómo? Creando una experiencia inmersiva para estos usuarios en el espacio virtual. IndusInd Bank lanzó un rama de video, cual permite clientes comunicarse con su ejecutivo bancario en tiempo real. 

JP Morgan abrió un salón- Oníx en Descentraland. Bank of America lanzó capacitación en realidad virtual en más de 4,300 centros financieros. Lynx está trabajando en la introducción de 1) A juego basado en criptomonedas que permite a los jugadores crear, ganar y vender artículos digitales con valor financiero y 2) Un"experiencia mejorada de remesas": Un espacio de encuentro digital que permite a quienes envían dinero a sus seres queridos visitarlos y comunicarse con ellos de una manera “agilizada, entretenida, económica y segura”.

El camino por delante:

El Banco de la Reserva de la India no ha permitido que los bancos se vuelvan completamente digitales. Este es uno de los grandes retos de los Neobancos. Al tener una presencia completamente digital, no tienen licencia. Pero tienen la experiencia técnica y la atención de Gen Z.

Los neobancos con su experiencia tecnológica y los bancos convencionales con años de experiencia juntos pueden cerrar la brecha existente en la experiencia del cliente en la industria bancaria. Niyo, Jupiter, Razorpay se han asociado con los bancos tradicionales para ofrecer una experiencia de banca digital perfecta para sus clientes. Según el informe de Redseer Strategy Consulting, la asociación genera beneficios, ya que brinda a los neobancos una posición sólida y a los bancos tradicionales acceso a clientes jóvenes y expertos en tecnología. Recientemente, Visa y el neobanco impulsado por inteligencia artificial OneBanc Technologies se unieron para lanzar las primeras tarjetas de débito y crédito sin banda magnética en India. Federal Bank ha lanzado más de 300,000 cuentas nuevas con socios neobancarios. 

Al final, se trata de crear la mejor experiencia para el cliente. Y trabajar en silos podría resultar un desastre para ambas partes. La cooperación saludable definitivamente puede ayudar a ganar clientes. 

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