Cómo las transformaciones digitales holísticas crean experiencias centradas en el ser humano (Anoop Gala)

Si bien la transformación digital se consideraba un lujo para las empresas de servicios financieros en la era previa a la pandemia, hoy es una necesidad para todas las organizaciones de la industria. Las inversiones globales en transformación digital están en camino de alcanzar los $1.8
billones en 2022, un aumento del 17.6% desde 2021. Y no se detendrá ahí: el gasto es se espera que se duplique con 2025. Si bien muchas instituciones financieras se enfocan
al implementar la última tecnología de punta, muchos pasan por alto la importancia de crear experiencias holísticas B2B y B2C, importantes diferenciadores para las empresas.

La experiencia del cliente (CX) es el núcleo de la transformación digital. La mentalidad de lo digital primero ha aumentado las expectativas de todos los consumidores que buscan una experiencia digital simple, rápida y personalizada. Clientes
espera que las ofertas sean personalizadas al 100% del tiempo. Para llegar allí, las empresas deben centrarse en comprender la motivación y el comportamiento del usuario. El objetivo es crear una experiencia fluida que aumente el compromiso con su institución financiera. Sistemas
que entienden lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes crean relaciones más sólidas, atractivas y confiables entre los usuarios y las marcas. 

Antes de emprender una transformación digital, es esencial trabajar hacia atrás utilizando un enfoque centrado en el ser humano para comprender por qué una organización está emprendiendo una transformación y el público objetivo de sus nuevas iniciativas digitales. Mientras que el cliente y su
El viaje del usuario es extremadamente importante, es igualmente importante comprender los procesos de la organización y las personas involucradas para una transformación exitosa y holística. 

Cualquier negocio en proceso de transformación debe ir más allá de la estrategia de producto. Transformar los productos y servicios un líder
empresa de gestión de patrimonio proporciona a los asesores financieros, nuestro equipo necesitaba analizar no solo los productos, sino también el viaje completo del cliente y del asesor a través de diferentes etapas. Este enfoque holístico ayuda a garantizar que cualquier equipo, en este caso, los asesores, se sientan cómodos
y equipados para brindar a sus clientes nuevos servicios y experiencias. Comprender qué es lo que más le importa a su equipo interno en sus operaciones diarias brinda a las empresas información de primera mano sobre los puntos de fricción y los problemas en su experiencia actual. Eso
permite a las empresas traer la plataforma, los productos y los datos correctos para diseñar y crear una experiencia de cliente premium para su gente y sus clientes. 

Si bien las transformaciones financieras digitales pueden crear aplicaciones de consumo fáciles de usar, también brindan a las instituciones herramientas digitales para trabajar de manera más eficiente. Alentamos a los clientes a mirar los modelos de experiencia del consumidor dentro del contexto de un nivel empresarial
solicitud. El objetivo debe ser hacer que la experiencia laboral interna del día a día sea tan fácil y fluida para los equipos internos como lo es fuera del entorno laboral. 

Tomemos como ejemplo a las fintechs y las instituciones financieras: ayudarlas a identificar oportunidades para usar tecnologías de automatización y visualización para moverse más rápido para diagnosticar problemas con las transacciones es un cambio de juego. Para relacionados con los pagos
proyecto, nuestro equipo detalló el recorrido de los empleados de principio a fin del equipo de tesorería y servicios de pago para evaluar las brechas y realizar mejoras en su flujo de trabajo. En este caso, la principal prioridad del equipo de tesorería y servicios de pago es saber dónde están los problemas.
en una transacción específica, no necesariamente que la transacción no fue exitosa. Necesitan las herramientas y los recursos para comprender dónde ocurrió la falla en el proceso para ayudarlos a implementar de inmediato los recursos para solucionarlo, brindando una mejor atención al cliente.
Digital 

La transformación digital se está volviendo más crítica a medida que las organizaciones financieras luchan por atraer y retener nuevos clientes. La incorporación de un enfoque holístico y centrado en el ser humano puede ayudar a las organizaciones a crear soluciones bien pensadas que mejoren la experiencia de sus clientes.
capacidades comerciales y eficiencias operativas. Este enfoque permite a las organizaciones equipar a sus empleados para servir mejor a sus clientes mientras reimaginan su conjunto existente de productos para el futuro.