Contenido
¿Qué es el soporte proactivo?
¿Cuáles son los beneficios del soporte proactivo?
Tres ejemplos de soporte proactivo
Los chatbots proactivos pueden dar a las marcas una ventaja competitiva
¿Qué es el soporte proactivo?
El soporte proactivo es un enfoque que requiere ayudar a los clientes antes de que necesiten comunicarse con su equipo de soporte. No hay una herramienta o característica específica que lleve a cabo esta tarea; en cambio, es un plan general incorporado a su estrategia y tecnología de servicio al cliente.
El soporte proactivo se puede llevar a cabo mediante el envío de mensajes dirigidos a través de chatbots proactivos o banners con contenidos específicos, preguntas frecuentes o artículos de ayuda, o facilitando el acceso de los usuarios a una base de conocimiento, anticipándose a las necesidades de sus clientes y proporcionando respuestas incluso antes de que se den cuenta de que tienen una pregunta que hacer.
¿Cuáles son los beneficios del soporte proactivo?
El apoyo proactivo es esencial por varias razones. En lugar de esperar a que un cliente encuentre una página de contacto, llame o envíe un correo electrónico buscando una respuesta u orientación en su viaje como cliente, el soporte proactivo encuentra el momento perfecto para brindar asistencia y los consejos adecuados para ayudar a los clientes cuando visitan un sitio. Esto trae numerosos beneficios tales como:
Reduzca sus consultas de soporte
El soporte proactivo ayuda a identificar problemas y resolverlos antes de que se conviertan en problemas mayores. Anticiparse a las necesidades del cliente es importante en el recorrido del cliente. De acuerdo a Google y la consultoría, casi el 90% de las empresas exitosas están seguras de que anticiparse a las necesidades de sus clientes y ayudar a estos usuarios a lo largo de su viaje es esencial para fomentar el crecimiento del negocio. Además, al anticipar y resolver estos problemas, las empresas pueden reducir la cantidad de tickets de soporte que reciben y, por lo tanto, los costos asociados.
Mejore la puntuación de NPS, la satisfacción y la retención del cliente
A Encuesta de gartner descubrió que la atención al cliente proactiva proporcionó un aumento de puntos en las métricas de satisfacción del cliente. Estos incluyeron puntajes netos de promotores (NPS) y puntajes de satisfacción del cliente (CSAT). Es más, 70% de los clientes tienen una opinión favorable de marcas que brindan soporte proactivo al cliente. Cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, mejor será la retención del cliente, el boca a boca con respecto a su marca y más venderá su marca.
Logre la lealtad de los clientes
Con tanta competencia, es crucial intensificar su juego con respecto a la atención al cliente. Más del 60% de los consumidores estaría dispuesto a cambiar de marca si el servicio al cliente no cumpliera con sus expectativas, por lo que con tantas alternativas disponibles, es un desafío construir y mantener la lealtad del cliente si no reconoce la importancia de satisfacer las necesidades del cliente de principio a fin .
La atención al cliente proactiva puede abrir oportunidades para llegar a clientes potenciales y existentes, alentándolos a cambiar a nuestra marca o profundizar sus relaciones con los usuarios habituales.
Crear embajadores de marca
La atención al cliente proactiva le permite generar lealtad y aumentar la retención de clientes debido a mejores servicios, asistencia, disponibilidad y recomendaciones de boca en boca. De hecho, las personas están dispuestas a hablar sobre experiencias de servicio positivas con sus amigos y familiares. Solemos decírselo a hasta tres personas, quienes a su vez pueden recomendar estos servicios a sus redes. Por lo tanto, ser proactivo es una oportunidad no solo para atraer o retener clientes, sino también para convertirlos en defensores de su marca.
Tres ejemplos de soporte proactivo
El soporte proactivo se puede implementar de diferentes maneras y satisfacer las diversas necesidades del mercado. Aquí, hemos seleccionado tres ejemplos de diferentes soluciones de soporte proactivo y cómo pueden o han ayudado a las empresas.
Sitios de ayuda con sugerencias basadas en el significado
Muchas empresas buscan capacidades que puedan responder a las solicitudes de los clientes en su sitio web en cualquier momento. Entendemos que cualquier proyecto que tenga como objetivo responder preguntas antes de que el cliente llegue al soporte es un ejemplo de practividad.
Por ello, una de las opciones más extendidas en la actualidad son los sitios de ayuda como este de Skrill.
Aunque esto puede parecer bastante básico, hay algo sorprendentemente diferente cuando profundizamos un poco más.
Si echamos un vistazo a la consulta en la captura de pantalla, pronto nos damos cuenta de que fueron un paso más allá en cuanto a las temperaturas de sugerir resultados.
Por lo general, las recomendaciones en los sitios de ayuda se basan en palabras clave y se parecen a esto:
Tienen en cuenta las palabras escritas e intentan encontrar consultas o contenidos que empiecen exactamente así, así como sugerir las preguntas más frecuentes.
Sin embargo, vemos cómo Skrill utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender el significado de las solicitudes (es decir, enviar dinero se entiende como Pagar en línea or enviar cripto) y extraer todo el contenido relacionado con la solicitud, incluso si los resultados no incluyen la palabra clave específica que ingresó el usuario.
Otro ejemplo de búsqueda semántica es el sitio de ayuda de Skyscanner.
si preguntamos por Precio dinamico recibimos sugerencias como ¿Por qué el precio en Skyscanner era diferente al que me enviaron en mi alerta de precio?
Pero echemos un vistazo más profundo a lo que esto puede significar para una empresa.
Aquí está la aseguradora de automóviles francesa Direct Assurance. Con un sitio web que genera más de 250k visitas al mes, Garantía directa buscó ayuda para encontrar una solución que pudiera responder automáticamente a las solicitudes de sus clientes los siete días de la semana mientras aumentaba su tráfico de SEO y administraba los contactos entrantes.
Para alcanzar este objetivo, integraron el módulo Knowledge de Inbenta, un sitio de ayuda y administrador de contenido que se ejecuta en un motor de búsqueda semántico único. Accesible en el sitio web a través del encabezado o la sección de Ayuda, el contenido de ayuda está optimizado para SEO y brinda respuestas 24/7 a las solicitudes de los usuarios a través de su sistema automático. procesamiento natural del lenguaje capacidades.
El Software de conocimiento Inbenta también viene con una función de autocompletar y destaca las 5 preguntas principales que hacen los usuarios en el sitio web. Con esto, los usuarios pueden navegar fácilmente y encontrar cualquier información que necesiten con una interfaz fácil de usar.
¿Los resultados? Aumento de la satisfacción del cliente, disminución de las consultas de soporte y aumento del uso de la web. La sección de ayuda recibe cerca de 15,000 consultas al mes y responde con un 70% de aciertos. Sin relación con eso, pero aún muy interesante, el SEO de Direct Assurance también experimentó un aumento espectacular, con 175 preguntas y respuestas que aparecieron en la posición 0 en Google y atrajeron el 15 % del tráfico total del sitio web.
Chatbots proactivos
Chatbots proactivos se diferencian de los chatbots reactivos en que no esperan a que un cliente escriba una solicitud. En lugar de esperar a que el visitante participe, los chatbots proactivos iniciar una conversación involucrar y persuadir a un usuario para que realice una tarea específica en base a una serie de comportamientos.
Estos comportamientos pueden ser varios, tales como:
- Paginas visitadas: Dependiendo de las páginas que visite un usuario, los chatbots pueden recomendar contenido, ofertas o acciones que lleven al usuario a convertir.
- Tiempo en la página: las interacciones se pueden desencadenar según el tiempo que un usuario haya estado navegando en una página.
- Desplazamiento: Dependiendo de la etapa de una página a la que se haya desplazado un usuario, los chatbots se pueden activar de la misma manera que una ventana emergente pero de una manera menos invasiva. Los chatbots pueden recomendar contenidos, productos y descuentos similares o facilitar procesos y transacciones.
- Carrito de compras: Los chatbots proactivos pueden determinar la cantidad de artículos en una cesta de la compra o el valor total de un pedido para ofrecer descuentos y ofertas A los consumidores.
Los chatbots proactivos de Inbenta pueden reforzar posteriormente su imagen de marca si se usa apropiadamente y no de forma invasiva. También anticipan las necesidades de los clientes y ayudan a aumentar las conversiones.
Formularios que anticipan y sugieren respuestas
El soporte proactivo se puede aprovechar:
- Antes de que el usuario muestre algún comportamiento que indique que podría necesitar ayuda
- O cuando un usuario se dirige a un sitio de ayuda o una página que incluye un formulario de contacto.
Una característica interesante en el segundo caso son formas de reconocimiento de contenido.
¿Que son esos? Son formularios que incluyen un campo de texto donde los usuarios pueden expresar sus inquietudes en lenguaje natural. Detrás de escena, el texto introducido por el usuario está siendo analizado por un motor de procesamiento que sugiere contenido de las preguntas frecuentes.
Esto da como resultado una disminución en los formularios de solicitud de soporte reales que se envían a los agentes, lo que ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y evita solicitudes repetitivas que podrían haberse resuelto sin intervención humana.
Los chatbots proactivos pueden dar a las marcas una ventaja competitiva
Los clientes buscan cada vez más marcas que brinden un servicio al cliente sobresaliente. Ser proactivo con su servicio al cliente puede marcar la diferencia en la creación de una mejor experiencia para ellos.
Las empresas que elijan brindar un servicio al cliente proactivo encontrarán que los clientes se volverán más confiables y leales. La proactividad puede animar a los clientes a realizar acciones que quizás no hayan pensado hacer y apreciar la ayuda y el compromiso con las marcas que están visitando.
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- Fuente: https://www.inbenta.com/en/blog/how-your-business-can-benefit-from-proactive-customer-support/
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