Contenido:
– Casos de uso de chatbot para asegurados
– Casos de estudio y ejemplos de chatbots en la industria de seguros
Los asegurados tienen el control. Están recurriendo a los canales en línea para autoservicio de información y apoyo sobre seguros — al instante, sin problemas y en cualquier momento. Según un informe de 2021, 50% de clientes clasifique las comunicaciones digitales como una alta prioridad (pero solo el 17% de las aseguradoras las usan).
So la transformación digital es ya no es una opción para las compañías de seguros, sino una necesidad. Y los chatbots que aprovechan la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) presentan una gran oportunidad. De hecho, usar IA para ayudar a los humanos a brindar un apoyo efectivo es la opción más atractiva según los consumidores de seguros.
En un mercado donde las pólizas, la cobertura y los precios son cada vez más similares, los chatbots de IA brindan a las aseguradoras una herramienta para ofrecer una excelente experiencia al cliente (CX) y diferenciarse de sus competidores. Pueden responder a las necesidades de los asegurados al mismo tiempo que brindan una gran cantidad de beneficios comerciales adicionales.
Echemos un vistazo a 5 casos de uso de chatbot de seguros basados en el etapas clave de un viaje típico del cliente en la industria de seguros.
Casos de uso de chatbot para asegurados
1. Descubre: Responde preguntas frecuentes
A menudo, los clientes potenciales prefieren investigar sus opciones por sí mismos antes de hablar con una persona real. Los chatbots de seguros conversacionales combinan inteligencia artificial y humana, para una experiencia híbrida perfecta y una excelente primera impresión.
Los chatbots de IA pueden recibir información sobre las pólizas y los productos de las aseguradoras, así como problemas comunes de seguros, e integrarse con varias fuentes (como un base de conocimientos de seguros). Responden de manera instantánea, confiable y precisa a las preguntas frecuentes, y pueden comunicarse de manera proactiva en puntos clave.
Además, chatbots conversacionales que usan NLP descifrar los matices de las interacciones cotidianas para comprender lo que los clientes intentan preguntar. Responden a los usuarios utilizando un lenguaje natural y brindan consejos de seguros extremadamente precisos.
Principales beneficios para su negocio:
- Proporcione una primera interacción positiva, sin pasar tiempo en espera esperando a un agente disponible.
- Aumente las conversiones atrayendo e interactuando con cada visitante, en su sitio web y otros canales.
- Escale el servicio de atención al cliente y el soporte mientras mantiene el número de empleados al mínimo, lo que reduce los costos.
2. Comprar: generar cotizaciones, vender servicios y productos
Para los clientes que han investigado sus opciones y ahora están listos para comprar una de sus pólizas o productos de seguros (o actualizar uno existente), un chatbot de seguros puede hacer que todo el proceso sea más simple y fácil de usar con:
- planes de seguro explicados en términos simples
- información fácil de leer y sin jerga
- recomendaciones personalizadas
- cotizaciones inmediatas y personalizadas en segundos
- formularios paso a paso (sin necesidad de llamadas telefónicas).
Los chatbots de IA actúan como una guía y permiten que los clientes mantengan el control de su viaje de compra. También son una gran herramienta para incentivar las compras. Pueden impulsar promociones en un período de tiempo específico y recomendar o vender planes de seguro haciendo sugerencias adecuadas en el momento exacto. Esto facilita la recopilación de datos y el seguimiento de la actividad, así como casi 7 de cada 10 consumidores dicen que compartirían sus datos personales a cambio de precios más bajos de las aseguradoras.
Los chatbots también pueden proporcionar todos los detalles de apoyo que un nuevo cliente necesita para registrarse y continuar con el proceso de incorporación del cliente, o ayudar a los titulares de pólizas existentes a actualizar sus planes.
Además, los chatbots admiten un enfoque omnicanal. Esto permite a los clientes pasar sin problemas de un canal de comunicación a otro en su viaje de compra, sin tener que repetirse y con la información disponible instantáneamente para un agente humano si es necesario.
Y una vez que un nuevo cliente ha comprado su primera póliza de seguro, producto o servicio con un proveedor, los chatbots pueden darle una bienvenida amistosa y proporcionar enlaces a preguntas comunes, desde cómo presentar un reclamo hasta cualquier documento necesario que la aseguradora pueda necesitar. .
Principales beneficios para su negocio:
- Recopile información y datos valiosos para ayudar a proporcionar una experiencia y contenido altamente personalizados.
- Apoyar la diversificación mediante la recomendación, la venta cruzada o la venta adicional de productos apropiados.
- Impulse promociones relevantes y aumente la conversión de la campaña.
- Haga crecer su base de datos de usuarios con los datos de contacto recopilados por el chatbot en cada interacción.
3. Uso: recibir reclamos, actualizar asegurados
Un chatbot impulsado por IA se asegura de que los clientes obtengan ayuda rápidamente. Al estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y a través de múltiples canales, una herramienta automatizada permitirá a los titulares de pólizas presentar reclamaciones de seguros u obtener asistencia y asesoramiento urgentes cuando y como quieran.
Para procesar reclamos, un chatbot puede recopilar los datos relevantes, desde solicitar los documentos necesarios hasta solicitar imágenes o videos de respaldo que cumplan con los requisitos. No es necesario mantener a los clientes en espera, esperando que un agente humano esté disponible.
Usando información de sistemas back-end y datos contextuales, un chatbot también puede comunicarse de manera proactiva con los asegurados antes de que se comuniquen con la compañía de seguros. Por ejemplo, después de un gran evento natural, las aseguradoras pueden enviar a los clientes detalles sobre cómo presentar un reclamo antes de que comiencen a recibir miles de llamadas sobre cómo hacerlo.
Este es otro desafío para los equipos de seguros. Después de un evento de este tipo, el pico repentino de la demanda podría dejar a sus equipos exhaustos e incapaces de manejar la carga de trabajo. Aquí es donde un chatbot de IA entra en juego, al respaldar a los equipos de servicio al cliente con una disponibilidad ilimitada y responder rápidamente a los clientes, reduciendo los tiempos de espera.
Principales beneficios para su negocio:
- Complemente otras herramientas como el chat en línea para evitar que los equipos de atención al cliente se vean abrumados.
- Acelere los tiempos promedio de manejo (AHT) y aumente la resolución del primer contacto.
- Prevenir el fraude, lo que resulta en ahorros significativos (el fraude de seguros de automóviles detectado se valoró en £ 602 millones en 2020).
- Los chatbots pueden detectar inconsistencias en un reclamo, informar detalles fraudulentos y escalar a la persona adecuada.
4. Pregunte: Proporcione acceso a la cuenta y soporte
Los chatbots impulsados por IA permiten a los asegurados de manera fácil y administrar instantáneamente sus cuentas y acceda a la atención al cliente a través de múltiples canales y en cualquier momento, sin esperas ni quedarse en espera hasta que un agente humano esté disponible para ayudar.
Por ejemplo, los asegurados pueden usar un chatbot como portal de clientes para:
- haga preguntas sobre los planes actuales (como cobertura y detalles) y obtenga respuestas instantáneas, sin desplazarse por la letra pequeña
- consultar fechas de caducidad, renovar pólizas y productos, y consultar facturas
- Consultar sobre pagos de seguros faltantes e informar errores.
- solicitar información sobre devoluciones, cancelaciones y descuentos
- actualizar datos personales y de pago, y presentar documentación.
En el caso de un problema más complejo, un chatbot de IA puede recopilar información pertinente del titular de la póliza antes entregar el caso a un agente humano. Esto ayudará al agente a trabajar más rápido y resolver el problema en menos tiempo. sin que el cliente tenga que repetir nada.
En todo momento, los usuarios experimentarán una interacción altamente personalizada, con respuestas personalizadas que se basan en los datos proporcionados por los propios clientes, así como en los recopilados por el chatbot y otras herramientas de análisis.
Principales beneficios para su negocio:
- Proporcione información consistente y precisa mediante la automatización, para un mejor servicio al cliente.
- Reduzca la carga de trabajo y libere a los agentes de soporte para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor.
- Aumentar la satisfacción laboral y la productividad de los empleados, y reducir la rotación de personal.
5. Involucrar: Obtenga retroalimentación, reciba quejas
Los chatbots facilitan a los asegurados envíe comentarios valiosos sobre sus productos de seguros y atención al cliente una vez resuelta su consulta. Las opciones rápidas y fáciles de usar para alentarlos a compartir su experiencia incluyen:
- opciones de botones o sistemas de calificación en el chatbox
- campo de texto para comentarios al final de la conversación
- encuestas cortas en el chatbox (o enviadas por correo electrónico)
Los asegurados también quieren poder presentar quejas en línea. Un chatbot puede recopilar toda la información de antecedentes necesaria y escalar el problema a un agente humano, quien luego puede ayudar a resolver el problema del cliente a su entera satisfacción.
Principales beneficios para su negocio:
- Recopile análisis valiosos para monitorear el rendimiento del chatbot
- Acceda a las transcripciones del chatbot para revisar conversaciones y realizar mejoras
Estudios de casos y ejemplos de chatbots en la industria de seguros
Caso de estudio de seguros 1: AG2R
El grupo líder de seguros francés AG2R La Mondiale aprovecha el chatbot conversacional de IA de Inbenta para responder a las consultas de los usuarios en varios de sus sitios web. Con 2 instancias de chatbot diferentes y una dedicada Preguntas frecuentes basadas en IA.
Actualmente, sus chatbots manejan alrededor de 550 sesiones diferentes al día, lo que lleva a aproximadamente 16,500 XNUMX sesiones al mes.
- Dos tercios de ellos ocurren en su página de contacto, lo que da una idea de cuántas demandas de contacto podrían desviarse.
- Un tercio está sucediendo en su página de convenciones de trabajo colectivo.
- 5% a 10% dentro del área del cliente.
El chatbot también ha brindado información valiosa a la aseguradora sobre problemas frustrantes para los clientes. Por ejemplo, han visto tendencias en las demandas relacionadas con el tiempo que los documentos estaban disponibles en línea y han cambiado su disponibilidad a períodos más largos. Esto ha llevado a una mayor satisfacción general cuantificable del cliente.
Descárgalo gratis: Cómo construir un chatbot exitoso
Seguros Caso práctico 2: DKV
El proveedor de seguros de salud DKV utiliza el chatbot de Inbenta en sus principales canales en línea para mejorar su CX. Conocido como 'Nauta', el chatbot guía a los usuarios y los ayuda a buscar información, con respuestas instantáneas en tiempo real e interacciones fluidas en todos los canales.
La aseguradora ha puesto a disposición su chatbot en el área de clientes, pero también en su página de búsqueda de médicos y en sus blogs.
Usando inteligencia artificial y aprendizaje automático, Nauta está capacitado para responder consultas, ofrecer enlaces útiles para obtener más información y ayudar a los usuarios a contactar a un agente humano cuando sea necesario. Está disponible 24/7 y puede atender miles de consultas a la vez, lo que ahorra tiempo y reduce costes para DKV.
¿Estás listo para destacar?
Los clientes de seguros exigen más control y mayor valor, y las aseguradoras necesitan aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia al mismo tiempo que mantienen bajos los costos. Los chatbots de IA pueden responder a las necesidades de los asegurados y, al mismo tiempo, ofrecer una gran cantidad de importantes beneficios comerciales.
Con el gasto mundial en seguros en plataformas de IA alcanzará los 3.4 millones de dólares para 2024, ahora es el momento de tomar la iniciativa. Las aseguradoras que sepan cómo usar las nuevas tecnologías, en el lugar correcto, en el momento correcto, para hacer más, más rápido, para los asegurados, serán las ganadoras en la carrera por ofrecer una CX imbatible.
Inbenta's chatbot conversacional de seguros de IA proporciona el mejor servicio al cliente de su clase mediante la automatización del soporte, la identificación y promoción de productos relevantes y la simplificación de procesos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en tiempo real y a través de canales digitales clave.
El puesto 5 casos de uso de chatbots de seguros a lo largo del viaje del cliente apareció por primera vez en Explosión.
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- Fuente: https://www.inbenta.com/en/blog/5-insurance-chatbot-use-cases-along-the-customer-journey/
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