Los hallazgos de Salesforce muestran que los consumidores anhelan mejores experiencias de su banco – Fintech Singapore

En Singapur, la competencia en la industria de servicios financieros se está intensificando a medida que los clientes se sienten frustrados por las experiencias digitales decepcionantes y se muestran cada vez más abiertos a cambiar de proveedor.

Una nueva encuesta global realizada por el proveedor de gestión de relaciones con el cliente (CRM) Salesforce encuestado casi 500 clientes de servicios financieros en la ciudad-estado y descubrió que en el último año, más de un tercio (34%) de los encuestados de Singapur cambiaron de banco y de aseguradora, mientras que el 41% cambió de administrador de patrimonio. Los encuestados citaron el deseo de mejores experiencias digitales como la razón número uno para recurrir a otro proveedor.

Estos resultados muestran que muchos clientes financieros de Singapur están decepcionados con las experiencias digitales que ofrecen sus proveedores de servicios financieros y que la mayor competencia en el sector hace que sea cada vez más fácil cambiar de proveedor de servicios.

Esto requiere que las instituciones de servicios financieros generen la confianza de los clientes y profundicen la lealtad, dijo en un comunicado Sujith Abraham, vicepresidente senior y gerente general de Salesforce ASEAN. Al hacer uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), los datos y el CRM, los proveedores de servicios financieros pueden crear experiencias de cliente superiores y personalizadas, y conquistar a los clientes.

Para demostrar aún más este punto, el 63% de los clientes de Singapur que participaron en el estudio de Salesforce dijeron que compartirían datos a cambio de mejores experiencias. Esto sugiere que los clientes valoran la personalización y destaca el imperativo de la transformación digital.

Los resultados también muestran un sentimiento positivo y un interés entre los clientes por explorar productos y proveedores alternativos: el 80 % de los clientes de Singapur afirmaron que habían investigado o planeaban investigar las criptomonedas.

A pesar de un claro deseo de mejores experiencias digitales y apertura a los cambios de proveedor, el estudio encontró que los clientes de Singapur todavía anhelan la interacción humana y el 63% de los encuestados afirmaron que cambiarían de proveedor si los servicios les pareciera impersonales.

Los hallazgos del estudio de Salesforce son consistentes con otras investigaciones realizadas sobre los clientes bancarios actuales. Una encuesta de Accenture realizada en 2023 a 49,000 personas revelado que los consumidores de todas las generaciones y de casi todas las geografías todavía valoran las sucursales bancarias físicas en sus vecindarios y quieren tener una interacción personal con sus bancos.

De los encuestados de Singapur, el 69% dijo que le gustaba ver sucursales bancarias en su vecindario, mientras que el 71% indicó que recurría a las sucursales de su banco para resolver problemas específicos y complicados.

Clientes financieros globales en gran medida insatisfechos con las experiencias digitales actuales

El Informe de servicios financieros conectados de Salesforce, publicado el 06 de julio, comparte los resultados de una encuesta global realizada a más de 6,000 clientes de instituciones financieras. El estudio buscaba comprender por qué los clientes financieros cambian de proveedor y qué buscan los clientes en una excelente experiencia digital. También buscó comprender la evolución de los sentimientos de los clientes sobre la inteligencia artificial, las criptomonedas y las marcas de consumo que ingresan al espacio financiero.

Los resultados de la encuesta muestran que, en general, los clientes financieros a nivel mundial están insatisfechos con sus proveedores actuales de servicios financieros, y solo el 21%, 19% y 27% de los clientes afirman estar contentos con sus proveedores de banca, seguros y gestión patrimonial, respectivamente.

Además, el 39%, el 24% y el 20% de los clientes globales dijeron que los chatbots, la personalización de servicios y la integración con otras plataformas, respectivamente, eran un desafío en sus instituciones financieras actuales y no lograban satisfacer sus necesidades.

Qué quieren los clientes de servicios financieros globales y qué les frustra con sus proveedores de servicios financieros actuales, Fuente: Informe de servicios financieros conectados, Salesforce, 2023

En banca (61%), seguros (66%) y gestión patrimonial (73%), la mayoría de los clientes indicaron que querían más personalización, mientras que el 73% dijo que esperaba que las empresas comprendieran sus necesidades y expectativas únicas.

Los clientes financieros globales exigen más personalización, Fuente: Informe de servicios financieros conectados, Salesforce, 2023

A pesar de un mundo cada vez más digital y una clara demanda de mejores experiencias digitales, los clientes globales todavía anhelan la interacción humana y cara a cara. La mayoría de los encuestados dijeron que preferían interacciones no digitales, como llamadas telefónicas o reuniones en persona, a las digitales en banca, seguros y gestión patrimonial.

Cómo prefieren los clientes comunicarse con sus proveedores financieros, Fuente: Informe de servicios financieros conectados, Salesforce, 2023

Y de manera similar a los resultados de Singapur, se descubrió que los clientes globales eran más propensos a explorar o incluso cambiar a productos y proveedores alternativos: el 61% de los encuestados afirmó que habían investigado o planeaban investigar criptomonedas.

Los proveedores y productos financieros no tradicionales se han vuelto más comunes en los últimos años, debido a nuevas regulaciones favorables, avances en tecnología y cambios en los hábitos de los clientes. En Singapur, la banca digital se ha acelerado a medida que la desregulación alentó a empresas de Internet como Sea Group y Grab a ingresar al mercado.

El operador de superapps Grab y su socio Singtel lanzaron en agosto de 2022 su banco digital. Llamado GXS Bank, el grupo ofrece actualmente sus servicios a clientes seleccionados de Grab y Singtel, proporcionando cuentas de ahorro y depósitos fijos. Los socios tienen una base de clientes locales combinada de más de tres millones. conforme según un informe del Nikkei Asia. Mientras tanto, MariBank de Sea Group, solo esta disponible a los empleados del grupo.

Otro banco minorista en línea que se lanzó el año pasado es Trust Bank. Trust Bank, una asociación entre Standard Chartered y la cadena de supermercados más grande de Singapur, FairPrice Group, parece estar logrando algunos avances desde su lanzamiento en septiembre de 2022, habiendo atraído a más de 450,000 clientes y alcanzado el 9% de la participación del mercado bancario en Singapur en cinco meses, CNBC reportaron en febrero.

Crédito de la imagen destacada: editado de Freepik

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• Fuente: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/