Albert Einstein dijo una vez "no podemos resolver nuestros problemas con el mismo nivel de pensamiento que los creó". En ninguna parte esto es más cierto que en el mundo digital que siempre se mueve a la velocidad de la luz. Los rápidos avances tecnológicos nos han brindado la capacidad de gastar, pedir prestado e invertir dinero con solo tocar un botón. La innovación FinTech ha llamado nuestra atención con una multitud de herramientas integradas para administrar mejor nuestras finanzas.
Los vientos de cola de la transformación de la banca digital, acelerados aún más por las fuerzas irrevocables de la pandemia de COVID-19, han remodelado la forma en que interactuamos con los servicios financieros. Estos, por un lado, han permitido nuevas experiencias hiperpersonalizadas en canales web, móviles y fuera de línea. Pero al hacerlo, también han amplificado las vulnerabilidades digitales universales y ampliado la brecha digital. Abordar este desafío con un “nuevo nivel de pensamiento”, como diría Einstein, es ahora más importante que nunca.
Moviéndose a la velocidad (variable) de la luz
No hay duda de que la adopción digital está aumentando en todos los servicios financieros. Investigación del Lloyds Bank
Índice de consumo digital 2022 muestra que el 99 por ciento de la población del Reino Unido se ha mudado “en línea”, frente al 89 por ciento seis años antes. Mensual
anuncios de la Entidad de Implementación de Open Banking (OBIE) muestran que siete millones de nosotros utilizamos los servicios de Open Banking para realizar pagos y obtener una mayor visibilidad de nuestras finanzas.
Sin embargo, como ocurre con cualquier cambio rápido, siempre hay una desventaja. La misma investigación del Lloyds Bank muestra que hasta el 27 por ciento de la población del Reino Unido tiene "baja capacidad digital". Y eso no es todo. Otro 35 por ciento tiene dificultades para conectarse a Internet como resultado directo de la crisis del costo de vida. Pero la realidad es que la vulnerabilidad digital es aún más frecuente de lo que indican estos conocimientos.
Como consumidores de servicios financieros digitales, todos corremos, en mayor o menor medida, el riesgo de volvernos digitalmente vulnerables, ya sea temporal o permanentemente. Un joven se vuelve inherentemente vulnerable cuando se le pide que complete arduas comprobaciones de conocimiento del cliente (KYC) mientras intenta abrir una cuenta junior. Un adulto se vuelve vulnerable a la situación cuando intenta completar la autenticación intensificada (SCA) sin poder encontrar su teléfono inteligente. Una persona mayor se vuelve inherente, situacional y (potencialmente) patogénicamente vulnerable cuando intenta transferir dinero a través de su portal de banca web a pesar de no poder hacerlo debido a sus dolencias audiovisuales.
Vulnerabilidad digital universal
El concepto de vulnerabilidad digital es grandioso y esquivo. Esto se debe a que tendemos a asociar la vulnerabilidad con un conjunto particular de características que nos hacen menos “acomodados” en comparación con otros en un momento determinado. Este enfoque conceptual invariablemente nos alienta a saltar al desarrollo de soluciones puntuales que busquen abordar estos desafíos. En ninguna parte esto es más frecuente que en los servicios financieros digitales, donde los controles de accesibilidad se consideran una panacea para todos los desafíos de vulnerabilidad digital.
No cabe duda de que mejorar y ampliar las funciones de accesibilidad en los recorridos financieros digitales es tremendamente importante para ayudar a las personas a conectarse de forma sencilla y segura con el mundo digital. Pero aquí radica el desafío: esto no es suficiente. Y eso se debe a que la vulnerabilidad digital es universal y nos afecta a todos de diferentes maneras y en diferentes momentos. Aprovechando las obras fundamentales de
Lahad y Cohen sobre “Círculos de vulnerabilidad” nos brinda un modelo conceptual útil para definir tres dominios de vulnerabilidad digital universal:
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Vulnerabilidades inherentes: impulsadas por características individuales temporales o permanentes, como edad, género, salud, discapacidades.
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Vulnerabilidades situacionales: impulsadas por factores contextuales, como las condiciones sociales, económicas, personales y ambientales que afectan al individuo.
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Vulnerabilidades patógenas: impulsadas por factores interpersonales, como normas sociales, prejuicios y exclusión.
Abordar el problema desde la raíz
Pero hay un camino a seguir. Al adoptar la noción de vulnerabilidad digital universal, los proveedores de servicios financieros y de software pueden abordar el problema desde la raíz aprovechando la identidad digital moderna. En un nivel fundamental, la gestión de identidades y accesos (IAM) brinda a los proveedores digitales la capacidad de comprender nuestras necesidades, vulnerabilidades y circunstancias contextuales, y utilizar estos conocimientos para ofrecer experiencias de acceso digital mejoradas que sean:
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Adaptativo: utilizar el canal adecuado en el momento adecuado para ofrecer valor al cliente cuando no pueda acceder a los servicios digitales.
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Conectado: utilizar terceros y personas de confianza para llevar a cabo tareas a través de autoridad delegada cuando un cliente no puede hacerlo por sí mismo.
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Proactivo: infundir inclusión por diseño en el ciclo de desarrollo digital para que el cliente pueda elegir cómo acceder a los servicios digitales.
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Equilibrado: garantizar que se introduzca la cantidad adecuada de fricción en el momento adecuado y a través del canal adecuado para proteger a los clientes de actores maliciosos sin impedirles el acceso a los servicios digitales por completo.
Sentido de las personas, sentido social, sentido de los negocios
Adoptar un nuevo nivel de pensamiento para abordar la vulnerabilidad digital universal en todos los servicios financieros es más importante que nunca a medida que el ritmo de la digitalización continúa aumentando. Ayudar a las personas a acceder de forma sencilla y segura a servicios financieros no sólo es bueno para nosotros como consumidores, bueno para seguir avanzando en las finanzas inclusivas a nivel mundial, sino que también tiene sentido desde el punto de vista empresarial. Ayudar a los jóvenes, adultos y personas mayores a superar sus vulnerabilidades digitales sirve para generar lealtad a la marca, retención y retención promedio del producto. La identidad digital moderna es un elemento fundamental para garantizar que nadie se quede atrás.
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- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
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