5 peamist teemat FI-dele, kes soovivad luua järgmise põlvkonna maksekogemusi

Pandeemia tõi kaasa kontaktivabade maksete tõusu, kuna suurem osa kaubandusest nihkus veebi ja kiirendas oluliselt digitaalsele üleminekut jaemaksete sektoris. Hiljuti avaldatud andmete kohaselt kasutab enam kui 75% ameeriklastest digitaalseid makseid, kusjuures enam kui 50% USA tarbijatest on alates COVID-19 algusest alates ostnud tavapoodidest. McKinsey aru.

Lõhe selle vahel, mida kliendid soovivad ja mida finantsasutused saavad oma pärandplatvormidega pakkuda, suureneb pidevalt. Kliendid, keda mõjutavad kogemused tehnoloogiaettevõtetes nagu Uber, Amazon ja Google, aga ka uuemad fintechid, ootavad, et nende pangad kordaksid samal tasemel digitaalseid esmaseid, isikupärastatud ja hetkekogemusi.

Nende kõikjal esinevate plastiktükkide – krediitkaartide – osas erineb kaardiomanike tänapäeval rahakotis kaasaskantav krediitkaartidest väga vähe, mis loodi 1950. aastatel.

Tänapäeva kaart näeb välja ja töötab põhimõtteliselt samamoodi nagu 50 aastat tagasi ajal, mil peaaegu kõik muu meie maailmas on muutunud. Mis peaks olema nende kaardikogemuste arengu järgmine samm?  

Kuidas saavad FI-d seda lünka lahendada? 

Oleme määratlenud viis peamist teemat, millega pangad peavad tegelema, et pakkuda jaemaksete ja kaartide puhul tulevikukindlaid kogemusi: 

1. Nüüd, mitte hiljem; 
2. Kasutaja juhitavad klienditeeninduse kontrollid; 
3. Dünaamiline vs staatiline turvalisus;
4. Hüperisikupärastamine ONE kliendisegmentide jaoks; ja 
5. Esitage, millal ja kus vaja. 

Vaatleme neid kõiki üksikasjalikult. 

1. Nüüd, mitte hiljem 

Tänapäeva kliendid on harjunud reaalajas tarnitavate kogemuste ja pakkumistega, mis ei erine ka jaemaksete ja krediitkaartide puhul. Nelikümmend neli protsenti aastal küsitletud inimestest Deloitte 2021. aasta tarbijamaksete uuring viitasid kindlalt sellele, et kiire väljastamine parandaks nende maksekogemust. Sarnaselt emissiooniga peavad väljaandjad muutma makseprotsessi hõõrdevabaks. See hõlmab klientidele võimaluse pakkumist suunata oma kaardid eelistatud digitaalse kaardi rahakotile ja kaupmeestele.  

Finantsasutusi ei piira ega piiranud kunagi nende kujutlusvõime ega suur soov pakkuda oma klientidele koheseid lahendusi. Neid on aga aastaid õõnestanud pärandtehnoloogilised platvormid, mis pärinevad Interneti-ajastu koidikust ja mida pole kunagi loodud tänapäevaste klientide ootuste jaoks.  

2. Kasutaja juhitavad klienditeeninduse juhtelemendid 

Kuna pettuste määr kasvab jätkuvalt, tahavad kliendid olla kontrolli all. Rohkem kui 60% Gen Y ja Gen Z kliendid ütlevad, et nad kasutavad tõenäoliselt kaardi juhtnuppe. Viimastel aastatel on väljaandjad seda ootust täitnud, pakkudes selliseid juhtelemente nagu tehingutüüpide blokeerimine ja kaartide külmutamine, kuid need on muutunud lauapanusteks. Kliendid ootavad nüüd veelgi suuremat kontrolli ja läbipaistvust oma kaartide ja makseviiside üle, sealhulgas geograafilise asukoha piirangud, individuaalsed kululimiidid, kellaajal põhinevad kontrollid, kaupmeeste kategooriate plokid ja konkreetsed kaupmehega seotud limiidid.  

Kliendid soovivad nii oma kaartide juhtimise võimalust kui ka võimalust seda teha oma mobiilseadmetest. Nad ei taha enam oodata kõnekeskuse järjekordades oma kaartide blokeerimist/deblokeerimist või tehingupiiranguid. Väärtuspakkumine räägib enda eest. McKinsey leidis, et klientide teenindamise kulud (100 on turu keskmine) on alla 40 fintechide puhul (kes toetuvad ainult digitaalsetele tugikanalitele), umbes 55 parimate pankade puhul (millel on täpselt määratletud digitaalsed tugikanalid) ja 100 keskmise tulemuslikkusega panga puhul ( keskmiste või vähearenenud digitaalsete tugikanalitega).

3. Dünaamiline vs staatiline turvalisus 

Kaardi praegused turvaelemendid on staatilised ja altid pettustele. Kõik krediitkaardi turvaelemendid on tänapäeval oma olemuselt staatilised, sealhulgas PIN-kood (neli kuni kuus numbrit), fikseeritud kaardinumber ja CVV-kood (kolmekohaline) – kõigil neil funktsioonidel on madalam turvatase kui tüüpiline kliendi Netflixi konto.  

Kogenud pettur saab neist turvaelementidest hõlpsasti üle ja kaardiomanikud on arusaadavalt mures: 77% neist rõhutavad turvalisust kui üht kõige olulisemat asja, mida nad otsivad, kui nad seda soovivad maksa edaspidi. 

Emitenditel on võimalus sellest trendist ette jõuda ja pakkuda dünaamilisi CVV-d, PIN-koodi ja aegumiskuupäevi, mis muutuvad iga 30 sekundi järel, muutes andmetele juurdepääsu raskeks, kui nende teavet rikutakse. Teine uuendus on unikaalsete ja turvaliste virtuaalkaartide viivitamatu väljastamine, mida saab kohe väljastada ühekordseks kasutamiseks, et vältida kaardinumbri paljastamist. Ja see on vaid lähtepunkt – kokkuvõttes võivad need funktsioonid aidata pettusi põhimõtteliselt välistada.

4. Isikupärastage ONE segmendi jaoks  

Kliendid nõuavad suuremat isikupärastamist. EY andmetel 81% of Gen Z kliendid arvan, et isikupärasem teenus võib aidata nende suhteid väljaandjaga süvendada4. Seetõttu peavad emitendid kaaluma, kuidas nad saaksid laiendada oma isikupärastamise võimalust paljude muutujate, sealhulgas vormiteguri, kaupmehe kategooria, tehingusummade, demograafilise teabe, asukoha ja muu osas, pakkudes igale kliendile ainulaadseid kogemusi.  

Üks selline näide on digitaalkunst. Emitendid võiksid pakkuda klientidele võimalust kohandada oma digikaarte digitaalse kunsti ja mikroanimatsioonide abil, lisades digitaalsele kogemusele täiendavaid kihte. Samamoodi saab preemiaprogramme ja tasusid koostada vastavalt konkreetse kliendi vajadustele ja isikupärale ning luua väärtuspakkumisi, mis on tõeliselt kohandatud ja meeldivad.  

5. Esitage, kus ja millal vaja 

Vanasti käidi vett otsimas järvedest ja jõgedest. Just see vesi voolab nüüd meie kodudesse siis ja seal, kus seda vajame. Ka pangandus on läbimas sarnaseid muutusi – kui varem käisid kliendid pangakontorites ja füüsilistes asukohtades, et maksta ja tehinguid teha, siis nüüd tahavad nad, et nad saaksid teha makseid, konverteerida oste laenudeks, saada pakkumisi – kontekstuaalselt ja ajaliselt asjakohasel viisil. 

Kõige kogenumad FI-d mõistavad seda ja on investeerinud mitte ainult oma digitaalsete kanalite loomisse, vaid ka koostöösse turustuspartneritega, st fintechide, kaasbrändide ja pakkujatega, kes saavad oma kaarditooteid levitada, kui pangandus muutub tugevamaks. See võimaldab neil nii suurendada klientide hankimist kui ka rõõmu, kui kliendid kogevad krediitkaarti või muud finantstoodet (nt BNPL-laen) ostu või poekülastuse kontekstis või ajal, mil nad on aktiivselt partneri kaubamärgiga seotud.  

Kuhu edasi? 

Kui pangad suudavad neid kogemusi pakkuda ja nendele tugineda, ei suuda nad mitte ainult vastata klientide muutuvatele ootustele, vaid ka kindlustada oma äri tulevikus tekkivate digitaalsete konkurentide vastu.  

Pärandplatvormidega, millele finantsasutused täna loodavad, on selle saavutamine aga peaaegu võimatu ja muudab turu muutuva tegelikkusega kiire maadlemise tülikaks. 

Klientide järgmise põlvkonna vajaduste rahuldamiseks on vaja järgmise põlvkonna platvormi. Kaarditöötlusplatvormid nagu Zeta on üles ehitatud pilvepõhiste, API-põhiste ja digipõhiste võimalustega ning need on eelseadistatud rikkalike kliendikogemustega ja võimalusega pakkumisi ülipersonaliseerida, andes seeläbi emitentidele võimaluse kujundada oma klientidele tõeliselt paremat tulevikku. 

Bhavin Turakhia on pangandustehnoloogia ükssarviku Zeta kaasasutaja ja tegevjuht ning järgmise põlvkonna krediitkaartide töötlemise tõestaja.