Kliendikogemuse pideva parandamise alused (Paul Fermor)

Nagu paljud innovatsiooni taotlevad tööstusharud, keskenduvad pangandus- ja finantsteenused sageli kuumadele teemadele, nagu detsentraliseeritud ja jätkusuutlik rahandus, superrakendused või mõni metaversumi aspekt. Kuigi uutel tehnoloogiatel ja algatustel on potentsiaali
tööstuse maastiku muutmiseks jäetakse mõnikord klientide igapäevased nõudmised tähelepanuta.

Mida klient soovib…

Kriitiline aspekt, mis tõmbab üha enam tähelepanu, on kliendikesksus ja kliendikogemus (CX). See on peamiselt seotud finantstoodete ja -teenuste loomisega, mida kliendid soovivad või vajavad, ning nendega suhtlemise protsessi muutmist
hõõrdumiseta või positiivselt nauditav. Kulutatakse palju vaeva –

75% pankadest investeerivad sellesse aktiivselt, et luua uusi kliendikeskseid teenuseid. Klientide halb rahulolu keskendub aga sageli vanadele ja mitmeaastastele taimedele
küsimustes nagu läbipaistvuse ja paindlikkuse puudumine, terav praktika ja teeninduspersonali ebajärjekindel pädevus.

ja pangad vajavad... 

Pankadevahelist konkurentsi aktiivselt soodustavate reguleerivate asutuste jaoks
vahetamise statistika on sageli suure pettumuse allikaks. Ligikaudu 40% Ühendkuningriigi klientidest ei ole kunagi panka vahetanud ja peaaegu 40% klientidest ei vaheta tõenäoliselt 10 aasta jooksul panka. Kuid käitumine muutub koos kultuuriga,
ja kultuur muutub. Z-generatsiooni kliendid, kelle ootused on täielikult ajendatud digitaalsetest kogemustest, vahetavad tõenäoliselt pangateenuse pakkujat. Kuigi vahetamise tõenäosus kipub vähenema koos kliendi vanusega, digitaalsete kogemustega
väljaspool finantsteenuseid loovad nõudlikuma kliendibaasi, kes ei talu halbu kogemusi.

Seetõttu on uute teenuste ja paremate kogemuste juurutamine turgu valitsevate pankade jaoks äriline kohustuslik. Ehkki need võivad aidata kliente hoida ja tõrjuda konkureerivaid teenuseid digi-esimeste ja suurte tehnoloogiategijate poolt, tunneb vaid 17% end „väga valmis” olevat.
uut tüüpi kliendikesksete ärimudelite jaoks.

Kliendi mõistmine

Raske on luua köitvaid teenuseid, kui te klienti tegelikult ei mõista. Tõhusate andmete ja rakenduste loomine

integratsioon infrastruktuurid võivad purustada andmehoidlad ja leevendada paljusid ettevõttega seotud probleeme
sisemine vaade kliendile. Siiski peavad ettevõtted tunnistama, et nende nägemus kliendist on tõenäoliselt piiratud. Täielikuma pildi saamiseks peavad ettevõtted laiendama oma silmaringi, et mõista oma klientide üldist finantstegevust. 

Aastal 2018,
Avatud pangandus sillutas pankadele teed kliendikontode tehinguandmete jagamiseks vahendajatega, et edendada konkurentsi ja julgustada paremaid finantsotsuseid.

Avage rahandus on ambitsioonikam algatus laiendamaks kontseptsiooni palju laiemale finantstegevuse ringile. See loob ettevõtetele märkimisväärse võimaluse arendada rohkem arusaamist oma klientide finantstegevusest väljaspool seda, mis toimub
oma arvelduskontol. Arvatakse, et majandused, mis võtavad rahanduses omaks andmete jagamise algatused, võivad suurendada SKPd

1 ja 5% poolt 2030.

Muudatuste teavitamine

Miski pole kunagi täiuslik. Vaatamata parimatele jõupingutustele ja kavatsustele on uued teenused tõenäoliselt pidevas töös. Infovaakumis on raske teenuseid parandada, seega peavad ettevõtted mõistma ka seda, kuidas nende kliendid suhtlevad
teenuseid.
Mõõtmine kliendibaas on harva tõhus viis tagasiside kogumiseks või ülevaate saamiseks, kui tavaliselt võetakse arvesse ainult 7% kasutajabaasist. Pole üllatav, et vaid 16% CX-i juhtidest arvavad, et uuringuandmed pakuvad kasulikku diagnostilist väärtust.

Üha tõhusama ülevaate saamiseks kliendikogemusest tuleb luua kõrge instrumendiga teenindusplatvormid, mis võimaldavad integratsiooniinfrastruktuuril suunata kasutusandmeid tsentraliseeritud andmehoidlatesse hilisemaks analüütiliseks analüüsiks.

Avastamine ja sellele reageerimine kõik ülevaade

Kulusäästlike arvutus- ja andmesalvestusressursside üha suureneva kättesaadavuse tõttu pole ettevõtetel kunagi olnud paremat aega analüütiliste algatuste kasutamiseks paremate äritulemuste saavutamiseks. Paljude probleemide jaoks, mis on analüütiliselt hästi määratletud
Nagu riskiarvutused ja varade jaotamine, on juba olemas suur hulk arvulisi tööriistu, mida kasutada. Varem aga, kui üritati lahendada halvasti püstitatud probleeme, näiteks klientide käitumist ennustada, on tööriistad olnud vähem võimekad.
Inimeste probleemid on lihtsalt
tavaline kõva ja ebamugav. Masinõpe on osutunud selles kontekstis revolutsiooniliseks, kuna see on pakkunud struktureeritud ja korratavaid meetodeid probleemide lahendamiseks, mis olid seni klassikalise lähenemisviisi jaoks raskesti lahendatavad.

Täpsem analüüs on võimaldanud olulisi tulemusi kõigis ärivaldkondades, sealhulgas turunduses, müügis ja vastavuses. Kuid sageli
paljud analüütilised algatused on kaudselt suunatud vastupidav ülevaated, kus ülevaade on ajas suhteliselt staatiline. See on aluseks sellele, mida enamik inimesi tunneb kui "ärianalüüsi", ja see võib hõlmata turu lagunemist
komponendid või klientide liigitamine diskreetsetesse rühmadesse. Ainult seda lähenemisviisi järgivate ettevõtete probleem seisneb selles, et neil puuduvad väärtuslikud võimalused. 

Arusaamad on olemas kogu määratletud eluea jooksul, mille jooksul tuleb need tuvastada ja kasuliku tulemuse saavutamiseks ära kasutada. Kui ettevõtted soovivad suurendada teadmiste hulka, mida nad saavad kasutada, peavad nad oma tegevust laiendama
vastupidav arusaamu. See võimaldab neil ära kasutada kiiresti riknevad oma tegevuses olevaid teadmisi, mis eksisteerivad ülevaate eluea spektri lühemas otsas. See on eriti oluline kliendi teenindusse kaasamise kontekstis
platvormidel, mille puhul on võimalik reaalajas järeldada, et kliendil on probleem ja pakkuda kohest leevendust, on erinevus kliendi vahel, mis toob kaasa positiivse või negatiivse
promootori netoskoor. Üle 60%

küsitletud ettevõtted on hakanud tähtsustama võimet reageerida CX-probleemidele reaalajas, kuid ainult iga kaheksas neist väljendas oma olemasolevates süsteemides kindlust selle eesmärgi toetamises.

See on alles algus

Investeeringud avatud andmete ökosüsteemidesse, võimekas hübriidintegratsioon ja reaalajas analüüsivõimalused loovad kindla aluse ettevõtetele, kes soovivad oma klientide kogemusi pidevalt parandada. Kuid eelised ei piirdu sellega. Kliendi kogemus
on vaid üks häiriv mõõde, millega ettevõtted peavad tegelema, ja me peaksime ka uurima, kuidas neid andmebaasid saab kasutada muude oluliste väljakutsete lahendamiseks.