Parim, parema vaenlane mobiilipanganduses

Pangandus, kõrged viisikud ümberringi.

Olete tegelikult pakkunud lahendusi, mida kliendid kasutavad ja armastavad. Ühendkuningriigis logivad igal kuul mobiilipanka sisse miljonid inimesed.

2022. aasta juuni seisuga oli traditsioonilistel pankadel enam kui 30 miljonit aktiivset kasutajat ja uuspankadel umbes 10 miljonit.

Inimesed tunnevad end teenustega mugavalt ning liiguvad igapäevaste rahaasjade haldamisel sujuvalt rakenduste ja pankade vahel.

Tegelikult on paljud inimesed muutunud rahanduses väga kogenud ja vilunud viisil, mis lihtsalt poleks võimalik, kui nende pank poleks nende telefonis.

Võtame näiteks ühe mu väga hea sõbra. Kolme lapsega üksikema, kes žongleerib töö ja perega ning teeb mõlemaga ausalt öeldes uskumatut tööd.

Rääkisin temaga tuleviku rahaasjadest. Ta oli investeeringute ja pensionide osas üsna teadmatu. Lihtne oleks teda finantsalgajana maha kanda. Seejärel hakkas ta aga rääkima sellest, kuidas ta oma igapäevaseid rahaasju korraldab ja kuidas neid kõiki läbi mobiiltelefoni hallatakse. Mobiilipanga abil on tal lihtne igapäevaselt raamatuid tasakaalustada. See annab talle kontrolli.

Ta rääkis ka sellest, kuidas tema lapsed on tema elus prioriteet. Sellest, kuidas ta oli alates hetkest, kui nad sündmuskohale jõudsid, keskendunud sellele, et neil oleks varajases täiskasvanueas raha saada, et neile abikäsi anda. Ta oli alati eelistanud säästa OMA futuuride jaoks selle hinnaga, et ta ei mõelnud oma tulevastele rahaasjadele (insight klaxon alert).

Põnev oli tema kirjeldus selle kohta, kuidas ta oma lapsi raha ja rahaasjade alal õpetas ning kuidas ta selleks mobiilipanga rakendusi kasutas. Näiteks oli ta loonud oma pojale NatWest Roosteri konto ja suutis seda hallata, sealhulgas lubada.

Ta lõi hiljuti Monzo konto, tervitades teda täiskasvanute pangandusmaailma.

Selle asemel, et olla finantsalgaja, on ta igapäevaste kulutuste proff ja demonstreerib väga keerukat lähenemist allapoole juhtimiseks, st lubade määramiseks.

Teistes uuringutes, mida olen oma “köögilauas” teinud, käib Monzo korduvalt. Kuid kõigil juhtudel avastasin, et Monzo kliendid on säilitanud oma olemasolevad "pärandi" suhted ja kasutavad Monzot igapäevaste kulutuste tegemiseks.

Tegelikkuses on parandatud tehingupanganduse muutmine mobiili kaudu paremaks ja kättesaadavamaks. Tööriistad haldamiseks on olemas. Kui inimesed tunnevad, et nende pank ei paku funktsionaalselt või kogemuslikult seda, mida nad vajavad, leiavad nad panga, mis pakub. Nad laadivad alla rakenduse, avavad konto ja pühivad oma põhikontolt raha sisse. Kuid see ei tähenda nende olemasoleva suhte sulgemist.

Niisiis, kui olete pank, kuidas jäädvustada toimuvat ja mõista seda? Võtke näiteks Monzo vs traditsioonilised pangad. Pangad nimetavad „aktiivseid kasutajaid” sageli kriitiliseks meetmeks. See aga varjab tõsiasja, et Monzo näeb kogu kuu jooksul rohkem tegevust kui pärandpangad. Palju parem mõõdik on "retention", st kui sageli teenust pärast rakenduse allalaadimist kasutatakse. Keskmisel telefonil on 80 rakendust, millest vaid üheksat kasutatakse igapäevaselt ja 30 kuus, nii et tee rakenduste eduni on täis kasutamata rakendusi.

Enamiku pankade eesmärk peaks olema klientide sagedasem teenus kasutama panna. Oma uurimistöös nähtu põhjal arvan, et Monzo võib selles mõõdis olla parim tulemus.

Revolut tuleb minu aruteludes aeg-ajalt üles, kuid inimesed näivad seostavat Revoluti rohkem valuutavahetuse ja krüptorahaga. See on pannud mind mõtlema nende säilivustasemete üle, kuna krüptotalv on saabunud. Kas neid seostatakse rohkem krüptoga, seetõttu ei kasutata neid nii sageli?

Tulles tagasi mu sõbra kogemuse juurde, siis tema teadmistes ja mõistmises on tohutu lünk ning ta vajab abi väljaspool igapäevast tegevust. Kuidas tema pank sellega tegeleb? Tundub, et ei ole. Jällegi, see on teema. Pangad jagavad raha siin ja praegu, kuid neil on raskusi sellega, kuidas oma kliente muul viisil toetada.

Usun, et see on järgmine innovatsiooni ja leiutiste laine, mis hakkab ilmuma digipanganduse lahendustes. Nägin hiljuti Personeticsit koos Santanderiga Londonis Finovate konverentsil. Personeetikat kasutatakse Santanderi klientide jaoks ülipersonaliseeritud ülevaate saamiseks nende rahahalduri ettepaneku kaudu. Santanderi sõnul on see ajendanud mitte ainult kaasamist, vaid ka NPS-i.

Hüperisikupärastatud sisu klientideni toomine näib tõesti toimivat.

Kuidas siis alustada?

Olge kliendikeskne

See esimene samm on ülioluline. Ettevõte peab nõustuma, et ta soovib oma klientidele lähemale jõuda ja nendega selle silla ehitada. Ilma kliente tõeliseks prioriteediks seadmata ei tasu tõenäoliselt investeerida selle õigesse korda.

Omage andmestrateegiat

Pangad peavad vaatama klientide andmeid ja küsima, kuidas nad saaksid neist rohkem kasu saada, võib-olla täiendama sisemisi andmeid kolmandate osapooltega, et muuta need selle kliendi jaoks tõelise ülevaate pakkuvaks pakkumiseks.

Mõelge sisule

Uus piir seisneb sisu sobitamises pankade kavatsuste ja käitumisega. Selle asemel, et loota bännerreklaamidele, mida keegi ei näe.

Pangad peaksid kaaluma oma digitaalsete pangandusplatvormide sisu juurutamist klientidele tuttavas vormingus, näiteks TikTokis, Facebookis või Instagramis. See tähendab ennetavalt kaasahaaravate videote, taskuhäälingusaadete juppide/linkide, dünaamiliste tööriistade ja võlurite tootmist, mis viivad inimesed läbi panga tooteteekonna väga õrnal viisil, isikupärastatuna nende andmete põhjal.

Testige ja õppige

Kõige selle juures peavad pangad kehtestama reeglid, testima, õppima ja lõpuks saama täpse pildi, mis näitab, millal kliendid kõige tõenäolisemalt suhtlevad nendega suhetes, mis lähevad kaugemale tehingutest.

Testimise ja õppimise raamistiku seadistamine võimaldab pangal testida hüpoteese sisu, ajastuse, korduste jms kombinatsioonide põhjal.

Tänapäeval näevad pankurid tehnoloogiat digitaalse transformatsiooni pusle kõige olulisema osana, mille ümber mahub kõik muu.

Pangad vajavad aga mõttevahetust – mõelge 30% tehnoloogiale ja 30% operatsioonidele, mitte 90% tehnoloogiale ja 10% kõigele muule.

Arenguruumi on nii palju. Pangad ja fintechid on näidanud teed digitaalsete kogemuste loomisel, mida inimesed saavad kasutada. Tööstuse väljakutse seisneb selles, kuidas minna kaugemale sellest, mis neil on, ja pakkuda platvorme väljaspool tehinguid.

---

Andmeid autor

Dave Wallace on kasutajakogemuse ja turunduse professionaal, kes on viimased 25 aastat aidanud finantsteenuste ettevõtetel kujundada, käivitada ja arendada digitaalseid kliendikogemusi.

Ta on kirglik klientide eestkõneleja ja meister ning edukas ettevõtja. 

Jälgi teda Twitteris aadressil @davejvwallace ja võta temaga ühendust LinkedIn.