Kas te kontaktkeskuse agendina keskenduksite pigem produktiivsetele kliendivestlustele või segaksite end sellest, et peaksite otsima klienditeavet ja teadmisteartikleid, mis võiksid olla erinevates süsteemides? Me kõik oleme seal olnud. Produktiivne vestlus multitegumtöö ajal on väljakutse. Üksainus negatiivne kogemus võib mõjutada kliendi ettekujutust teie kaubamärgist.
. Otsekõnede analüüs koos Agent Assistiga (LCA) avatud lähtekoodiga lahendus lahendab need probleemid, pakkudes selliseid funktsioone nagu AI-toega agendiabi, kõnede transkriptsioon, kõnede kokkuvõte ja palju muud. Osana oma jõupingutustest, et rahuldada teie agentide vajadusi, püüame lisada funktsioone, mis põhinevad teie tagasisidel ja meie enda kogemustel, aidates kontaktkeskuste operaatoreid.
Üks lisatavatest funktsioonidest on võimalus ise kirjutada AWS Lambda konksud jaoks kõne algus ja järelkõne kohandatud protsessikõnedele, kui need tekivad. See muudab kohandatud integreerimise LCA arhitektuuriga lihtsamaks ilma algset lähtekoodi keerukate muutmisteta. Samuti võimaldab see värskendada LCA virna juurutusi lihtsamalt ja kiiremini kui koodi otse muutmisel.
Täna teatame rõõmuga funktsioonist, mis võimaldab teil integreerida LCA kliendisuhete halduse (CRM) süsteemiga, mis on ehitatud kõneeelsete ja -järgsete Lambda konksude peale.
Selles postituses juhendame teid LCA/CRM-i integreerimise seadistamisel Salesforce'iga.
Lahenduse ülevaade
LCA-l on nüüd kaks täiendavat lambdakonksu:
- Kõne algus Lambda konks – LCA kõnesündmuse/transkriptsiooniprotsessor kutsub selle konksu välja iga kõne alguses. See funktsioon võib rakendada kohandatud loogikat, mis kehtib kõne töötlemise alguses, näiteks CRM-is juhtumisse sisse logitud kõne kokkuvõtte üksikasjade toomine.
- Kõnejärgne kokkuvõte Lambda konks – LCA kõnesündmuse/transkriptsiooniprotsessor kutsub selle konksu välja pärast kõne kokkuvõtte töötlemist. See funktsioon võib rakendada kohandatud loogikat, mis on asjakohane järeltöötluse jaoks, näiteks CRM-süsteemi kõne kokkuvõtte värskendamine.
Järgmine diagramm illustreerib kõne algust ja kõnejärgset (kokkuvõtet) Lambda konksu, mis integreeritakse Salesforce'iga, et otsida ja värskendada vastavalt juhtumikirjeid.
Siin on sammud, mida me teid läbi viime.
- Seadistage Salesforce, et võimaldada kohandatud Lambda konksudel juhtumikirjeid otsida või värskendada.
- Juurutage LCA ja Salesforce'i integratsioonivirnad.
- Värskendage LCA pinu Salesforce'i integratsiooni Lambda konksudega ja teostage valideerimisi.
Eeldused
Teil on vaja järgmisi eeltingimusi:
Looge Salesforce'iga ühendatud rakendus
Salesforce'i rakenduse seadistamiseks toimige järgmiselt.
- Logige sisse oma Salesforce'i organisatsiooni ja minge aadressile Seade.
- Otsi App Manager Ja vali App Manager.
- Vali Uus ühendatud rakendus.
- eest Ühendatud rakenduse nimi, sisestage nimi.
- eest Kontakt E-post, sisestage kehtiv e-posti aadress.
- valima Luba OAuthi seaded ja sisestage väärtus Tagasihelistamise URL.
- alla Saadaolevad OAuthi ulatused, vali Kasutajaandmete haldamine API-de (api) kaudu.
- valima Nõua veebiserveri voo jaoks saladust ja Token Flow värskendamiseks nõua saladust.
- Vali Säästa.
- alla API (OAuthi seadete lubamine), vali Tarbija üksikasjade haldamine.
- Kinnitage oma identiteet, kui seda küsitakse.
- Kopeerige tarbija võti ja tarbija saladus.
Te vajate neid juurutamisel AWS-i serverita rakendusmudel (AWS SAM) rakendus.
Hankige oma Salesforce'i juurdepääsuluba
Kui teil veel juurdepääsuluba pole, peate selle hankima. Enne seda veenduge, et olete valmis värskendama kõiki juurdepääsuluba kasutavaid rakendusi, kuna see samm loob uue ja võib varasemad märgid kehtetuks muuta.
- Leidke oma isiklik teave, valides Seaded Alates Vaata profiili üleval paremal.
- Vali Lähtestage minu turvamärk järgnevad Lähtestage turvamärk.
- Pange tähele uut juurdepääsuluba, mille saate meili teel.
Looge iga helistaja jaoks Salesforce'i kliendikontakti kirje
Lambda-funktsioon, mis teostab juhtumi otsimist ja värskendamist, sobitab helistaja telefoninumbri Salesforce'i kontaktkirjega. Uue kontakti loomiseks toimige järgmiselt.
- Logige sisse oma Salesforce'i organisatsiooni.
- alla Rakenduste käivitaja, otsige ja valige Teeninduskonsool.
- Kohta Teeninduskonsool lehel, valige Kontakt ripploendist, seejärel valige Uus.
- Sisestage kehtiv telefoninumber all TELEFON väli Uus kontakt lehel.
- Sisestage muud kontaktandmed ja valige Säästa.
- Korrake samme 1–5 iga helistaja jaoks, kes helistab, ja testige integratsiooni.
LCA pinu juurutamine
LCA-virna juurutamiseks toimige järgmiselt.
- Järgige allolevaid juhiseid Juurutage CloudFormationi virn osa Reaalajas kõnede analüüs ja agentide abi teie kontaktkeskuse jaoks Amazoni keele tehisintellekti teenustega.
- Valige kindlasti ANTROOPILINE, SAGEMAKERvõi LAMBDA jaoks Kõne lõpu transkriptsiooni kokkuvõte parameeter. Vaata Ärakirja kokkuvõte rohkem üksikasju.
Virnade juurutamiseks kulub umbes 45 minutit.
- Pärast põhistakki näitab
CREATE_COMPLETE
, peal Väljundid kaardil märkige Kinesise andmevoo ARN (CallDataStreamArn
).
Juurutage Salesforce'i integratsioonipinn
Salesforce'i integratsioonipinu juurutamiseks toimige järgmiselt.
- Avage käsurea terminal ja käivitage järgmised käsud:
Kasutage parameetrite valikute viitena järgmist tabelit.
Parameetri nimi | Kirjeldus |
AWS piirkond | Piirkond, kus olete LCA lahenduse juurutanud |
Salesforce'i kasutajanimi | Teie Salesforce'i organisatsiooni kasutajanimi, millel on juhtumite lugemise ja loomise õigused |
SalesforcePassword | Teie Salesforce'i kasutajanimega seotud parool |
SalesforceAccessToken | Varem saadud juurdepääsuluba |
SalesforceConsumerKey | Varem kopeeritud tarbijavõti |
SalesforceConsumerSecret | Tarbijasaladus, mille saite varem |
SalesforceHostUrl | Teie Salesforce'i organisatsiooni sisselogimise URL |
SalesforceAPIVversioon | Salesforce API versioon (valige vaikeseade või v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Varem saadud Kinesise andmevoog ARN (CallDataStreamArn). |
- Pärast virna edukat juurutamist märkige üles
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
jaPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
terminalis kuvatavatest väljunditest.
Värskendage LCA Stacki
LCA virna värskendamiseks toimige järgmiselt.
- Värskendage AWS CloudFormationi konsoolis peamist LCA pinu.
- Vali Kasutage praegust malli.
- eest Lambda konksu funktsioon ARN kõnetöötluse kohandatud alustamiseks (olemasolev), pakkuda
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
mille saite varem. - eest Lambda konksu funktsioon ARN kohandatud järeltöötluseks pärast kõne ärakirja kokkuvõtte töötlemist (olemasolev), pakkuda
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
mille saite varem. - Veenduge, et Kõne lõpu transkriptsiooni kokkuvõte ei ole PUUETEGA.
Kinnitage integratsioon
Tehke testkõne ja veenduge, et näete kõne AGENT ASSISTi algust ja kõnejärgseid AGENT ASSISTi ärakirju. Vaadake Tutvuge reaalajas kõne analüüsi ja agendi abifunktsioonidega osa Reaalajas kõnede analüüs ja agentide abi teie kontaktkeskuse jaoks Amazoni keele tehisintellekti teenustega postitage juhiseid.
Koristage
Tasude vältimiseks puhastage oma ressursse, järgides neid juhiseid, kui olete selle lahendusega katsetamise lõpetanud.
- AWS CloudFormationi konsoolil ja kustutage juurutatud LCA-virnad. See kustutab lahenduse juurutamisel loodud ressursid. Salvestus S3 ämbrid, DynamoDB tabel ja CloudWatchi logirühmad säilitatakse pärast virna kustutamist, et vältida teie andmete kustutamist.
- Käivitage oma terminalis
sam delete
Salesforce'i integratsiooni Lambda funktsioonide kustutamiseks. - Järgige juhiseid jaotises Deaktiveerige Developer Editioni organisatsioon Salesforce Developer org deaktiveerimiseks.
Järeldus
Selles postituses näitasime, kuidas Live-Call Analyticsi näidisprojekt võib kiirendada teie reaalajas kontaktikeskuse analüüsi ja integratsiooni kasutuselevõttu. Selle asemel, et luua nullist, näitame, kuidas kasutada olemasolevat koodibaasi koos eelehitatud integratsioonipunktidega koos kõne alguse ja kõnejärgsete Lambda konksudega. See suurendab agentide tootlikkust, integreerides Salesforce'iga, et otsida ja värskendada juhtumikirjeid. Tutvuge meiega avatud lähtekoodiga projekt ja täiustada CRM-i kõneeelsed ja -järgsed Lambda konksud et kohandada teie kasutusjuhtumit.
Autoritest
Kishore Dhamodaran on AWSi vanemlahenduste arhitekt.
Bob Strahan on AWS Language AI Services meeskonna peamine lahenduste arhitekt.
Christopher Lott on AWS AI Language Services meeskonna vanemlahenduste arhitekt. Tal on 20-aastane ettevõtte tarkvaraarenduse kogemus. Chris elab Californias Sacramentos ja talle meeldib aiandus, kosmosetöö ja maailmas reisimine.
Babu Srinivasan on Sr. Specialist SA – keele-AI teenused AWS-i ülemaailmses spetsialistide organisatsioonis, kellel on üle 24-aastane IT-alane kogemus ja viimased 6 aastat keskendunud AWS-i pilvele. Ta on kirglik AI/ML-i vastu. Väljaspool tööd naudib ta puidutöötlemist ning lõbustab sõpru ja perekonda (mõnikord ka võõraid) kaardimaagiaga.
- SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
- EVM Finance. Detsentraliseeritud rahanduse ühtne liides. Juurdepääs siia.
- Quantum Media Group. IR/PR võimendatud. Juurdepääs siia.
- PlatoAiStream. Web3 andmete luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
- Allikas: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :on
- :on
- :mitte
- : kus
- $ UP
- 100
- 20
- 20 aastat
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- võime
- MEIST
- kiirendama
- juurdepääs
- majutada
- lisama
- lisatud
- Täiendavad lisad
- aadressid
- Vastuvõtmine
- Aerospace
- pärast
- Agent
- ained
- AI
- AI teenused
- Tehisintellekti toega
- AI / ML
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- võimaldama
- juba
- Ka
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- analüüs
- analytics
- ja
- Teatama
- mistahes
- API
- API-liidesed
- app
- taotlus
- rakendused
- arhitektuur
- OLEME
- kaubad
- AS
- abistama
- Abi
- seotud
- At
- vältima
- AWS
- AWS CloudFormation
- baas
- põhineb
- sest
- olnud
- enne
- Algus
- tera
- suurendada
- bränd
- ehitama
- Ehitus
- ehitatud
- by
- California
- helistama
- helistaja
- Kutsub
- CAN
- kaart
- juhul
- CD
- keskus
- väljakutseid
- raske
- koormuste
- valikuid
- Vali
- valimine
- Chris
- Christopher
- Cloud
- kood
- koodi alus
- täitma
- keeruline
- seotud
- konsool
- tarbija
- kontakt
- kõnekeskus
- Vestlus
- vestlused
- võiks
- looma
- loodud
- loob
- CRM
- Praegune
- tava
- klient
- andmed
- vaikimisi
- Näidatud
- juurutada
- lähetatud
- juurutamine
- kasutuselevõtt
- juurutab
- detailid
- arendaja
- & Tarkvaraarendus
- otse
- kuvatakse
- teeme
- Ära
- iga
- Ajalugu
- lihtsam
- kergesti
- väljaanne
- jõupingutusi
- võimaldama
- suurendama
- Parandab
- sisene
- ettevõte
- ettevõtte tarkvara
- näide
- erutatud
- eksisteerima
- olemasolevate
- kogemus
- uurima
- pere
- tunnusjoon
- FUNKTSIOONID
- tagasiside
- väli
- Keskenduma
- keskendunud
- Järgneb
- Järel
- eest
- sõbrad
- Alates
- funktsioon
- funktsioonid
- saama
- Git
- Go
- Grupi omad
- juhised
- käsi
- Olema
- võttes
- he
- aidates
- Konksud
- Kuidas
- Kuidas
- http
- HTTPS
- Identity
- if
- illustreerib
- rakendada
- in
- info
- juhised
- integreerima
- Integreerimine
- integratsioon
- sisse
- kutsub
- IT
- jpg
- Võti
- teadmised
- keel
- viimane
- Lets
- nimekiri
- elama
- Elab
- logi
- loginud
- loogika
- Logi sisse
- Vaata
- maagiline
- põhiline
- tegema
- TEEB
- juhtimine
- juht
- mai..
- Vastama
- protokoll
- rohkem
- palju
- my
- nimi
- Vajadus
- vajadustele
- negatiivne
- Uus
- Uus juurdepääs
- nüüd
- number
- oauth
- saama
- saadud
- of
- on
- ONE
- avatud lähtekoodiga
- ettevõtjad
- or
- organisatsioon
- originaal
- Muu
- meie
- väljaspool
- üle
- enda
- lehekülg
- parameeter
- osa
- kirglik
- Parool
- taju
- täitma
- täidab
- Õigused
- isiklik
- telefon
- Telefonikõne
- Platon
- Platoni andmete intelligentsus
- PlatoData
- võrra
- post
- valmis
- eeldused
- Peamine
- Eelnev
- protsess
- Töödeldud
- töötlemine
- Protsessor
- produktiivne
- tootlikkus
- projekt
- anda
- pakkudes
- panema
- kiiresti
- pigem
- Lugenud
- reaalajas
- saama
- rekord
- salvestamine
- andmed
- piirkond
- suhe
- asjakohane
- Vahendid
- vastavalt
- õige
- jooks
- SA
- Sacramento
- müügijõud
- Sam
- kriimustada
- Otsing
- Saladus
- Osa
- turvalisus
- turvakoodi
- vaata
- vanem
- Serverita
- teenus
- Teenused
- komplekt
- kehtestamine
- seaded
- näitama
- Näitused
- ühekordne
- tarkvara
- tarkvaraarenduse
- lahendus
- Lahendused
- allikas
- lähtekoodi
- spetsialist
- Kestab
- Hoidla
- algus
- Samm
- Sammud
- oja
- püüdma
- Edukalt
- selline
- KOKKUVÕTE
- süsteem
- süsteemid
- tabel
- Võtma
- meeskond
- terminal
- test
- kui
- et
- .
- maailm
- SIIS
- Seal.
- Need
- nad
- see
- Läbi
- et
- sümboolne
- märgid
- ülemine
- Ümberkirjutus
- Reisimine
- kaks
- all
- Värskendused
- ajakohastamine
- URL
- kasutama
- kasutage juhtumit
- Kasutaja
- kasutamine
- väärtus
- eri
- versioon
- kaudu
- we
- web
- veebiteenused
- olid
- millal
- kuigi
- lai
- koos
- ilma
- Töö
- maailm
- oleks
- kirjutama
- aastat
- sa
- Sinu
- sephyrnet