Tõde kindlustusklientide arvustuste taga Google'is ja Trustpilotis

Klientide hinnangud võivad olla iga ettevõtte jaoks keerulised, kuid kindlustussektoris esitab see ainulaadseid väljakutseid.

Pärandkindlustusandjate jaoks, kes on oma olemuselt kohalikud, võivad klientide ülevaated olla väga kõikuvad – mõned filiaalid saavad palju paremat tagasisidet kui teised.

Insurtechsiga seevastu tähendab piiriülese ühtse kliendikogemuse pakkumine seda, et paremat tulemust on palju lihtsam saada – kui eelistate parima teenuse pakkumist.

Nagu öeldud, on olukordi, mida igal kindlustusettevõttel on raske vältida. Kindlustuse vajadus on ju tingitud negatiivsest elusündmusest, seega on panused juba suuremad. 

Siin käsitlen tõde mõnede kehvade kindlustustehniliste hinnangute taga, mille minu ettevõte on saanud, ja mida teenusepakkujad saavad sellega teha, kui midagi.

‍

Kolme tüüpi kindlustusklientide ülevaated

‍

1. Kliendid, kes võtavad oma pettumuse kindlustusandja peale

Alustame halbadest arvustustest, mis on põhjendamatud. Me kõik oleme mõnikord klienditeeninduses pettunud. Eelkõige kindlustusega seoses on kliendid kogenud midagi negatiivset ja otsivad lahendust. 

Kahjuks on reaalsus see, et me ei saa neid alati aidata. Ja siis on ka neid, kes üritavad süsteemi ära kasutada.

Näide 1: see, mis ei ole kaetud

Sellisel juhul lükatakse nõue kiiresti tagasi, kuna see ei vasta tagatise nõuetele – klient kaebab seejärel, et ta ei ole kaetud.

Klassikaline näide on see, et kliendi jalgratas varastati, kuna ta ei võtnud kasutusele õigeid ennetusmeetmeid. Ratas oli kas väljas väga nõrga lukuga või lukustamata sees avalikus kohas, näiteks parkimismajas või hoone sissepääsus – kumbki
millest on hõlmatud juhtumid.

Miks nii? Seoses rattavarguste levikuga nõuavad kindlustusseltsid, et rattad lukustatakse kvaliteetse lukuga kindlasse punkti maa sees. Vastasel juhul varastatakse liiga palju jalgrattaid ja kindlustusandjad küsivad nende katteks hullult kõrget kindlustusmakset
kahjumit. 

Olgem selged: inimesed, kes minimeerivad ja ennetavad riske, ei peaks maksma rohkem, sest teised ei tee sama. Kindlustus on lõppude lõpuks solidaarsuse mõiste, seega peaksime kõik olema ettevaatlikumad.

Vaatamata sellele, et need kindlustuskaitse nõuded on klientidele erinevates punktides – ratta ostuvoos, kindlustuslepingus, meilides jne – väga selgelt teatavaks tehtud ja isegi kui me neile viisakalt ja usinalt vastame, saame ikkagi 1 tärni
Trustpilotis.

Kuigi me mõistame kindlasti nende pettumust, näitab see tasakaalu hinna ja kindlustuskaitse vahel kindlustussektoris. Kui palju välistusi kindlustustootel on, ei ajenda tegelikult kindlustusselts ise, vaid valmisolek
laiaulatuslikuma katvuse eest kõrgemat hinda.

Kui pakuksime autokindlustust 10,000 1,000 või XNUMX, siis kumma valiksite? Muidugi madalam hind! See tähendab, et kindlustusandjad peavad tegema kompromisse ja seetõttu on lõppkasutajatele oma kindlustuskaitse osas rohkem välja jäetud.

‍

Näide 2: see, mille väide on ennekuulmatu

Mõned inimesed väidavad kõike ja kõike. Seda tüüpi väited lükatakse tagasi lihtsalt seetõttu, et need on absurdsed.

Siin on üks, mis võib, aga ei pruugi põhineda tõestisündinud lool: kliendil on kodukindlustus, mis kaitseb tema kodu ja asju tulekahju, üleujutuse, maavärina jms korral. Klient kutsub sõbra pärast suurt pidu, kus ilmselt on, jääma. nad
mõlemad tarvitasid palju alkoholi. Sõber magab kliendi uhiuuel diivanil – ja laseb magades kogemata diivanil põie tühjaks.

Kindlustusvõtja saadab oma kindlustusandjale sündmuskoha graafilised pildid ja väidab, et tema tulekindlustus peaks katma uue diivani maksumuse. Ilmselgelt seda olukorda ei käsitleta, kuid nad andsid meile siiski negatiivse ülevaate.

‍

Näide 3: see, mis lõhnab pettuse järele

Petturid kasutavad kõike, mida suudavad, et sundida ettevõtet neile raha tagasi maksma. Pettusejuhtumi uurimise raske osa on see, et väldite sageli kliendiga avatud suhtlemist, kuni olete 100% kindel, et tegemist on pettusega, mis viib nad
saata järelsõnumeid ja saada pettunud vastuse puudumise tõttu.

On lugematu arv juhtumeid, kus nõude esitaja saadab oma ostukaitsekindlustuse jaoks tõendid katkise nutitelefoni kohta, mille saab Google'ile jälitada – sageli on see esimene pilt, mis ilmub, kui otsite sõna „katkine nutitelefon”. Teises
loovuse puudumise tõttu saame sageli võltsitud arveid, mis on loodud Wordi dokumendis, mille loojaks on nõude esitaja nimi.

Enamikul juhtudel püüab klient tõendite kogumise ajal meiega mitu korda ühendust võtta. Mõnikord säutsuvad nad oma pettumusest või saadavad meie juhtkonnale vastuse saamiseks isegi juhuslikult meili.

Selle taktika eesmärk on avaldada nõudekäitlejale survet, et nad võiksid otsustada maksta, mitte võtta aega põhjalikuks uurimiseks. Ja enamikul neist juhtudest, kas me alles uurime või oleme seda nõude esitajale öelnud
tabasime nad pettuse katsetelt, saame Trustpilotis alati halva hinnangu.

Mida saavad kindlustusandjad selle kõigega ette võtta?

Et vähendada nende klientide hulka, kes pole oma kattega rahul, on oluline teadvustada, et kui inimesed tahavad "maksa maapähkleid, siis saavad nad ahvid".

B2B levitamise puhul saame ettevõtteid teavitada sellest, et summal, mida nad on nõus maksma, on otsene mõju katvuse kvaliteedile.

Siiski, seni, kuni inimesed otsivad kindlustuse osas ainult odavaimat hinda, ei saa me palju teha. 

‍

2. Kliendid, kellel on õigus olla ärritunud, kuid probleem oli tingitud inimlikust eksimusest

Oleme rääkinud halbadest arvustustest, mis on põhjendamatud, aga millal need on?

Mõnikord on kehvad klientide arvustused õigustatud. Mõnel juhul on selle põhjuseks halva kvaliteediga teenus (sellest lähemalt hiljem), kuid paljudel juhtudel on kaebuses kaebuse menetleja inimlik viga.

Olgem ausad: kahjujuhtumeid haldavad inimesed, mis tähendab, et kõik teevad vigu, olenemata sellest, kas töötate idufirmas või suures ettevõttes.

Kuid selle asemel, et meiega vea lahendamiseks otse suhelda, annavad mõned kliendid kiiresti selle asemel 1-tärnise arvustuse. 

Kindlustusnõuete käsitleja elu ei ole kerge. Nõuded tekivad seetõttu, et tõeline inimene kannatab materiaalse kahju või tervise tõttu. Iga nõude esitaja soovib saada hüvitist võimalikult kiiresti, mis tähendab, et kahjukäsitlejad on
surve all töötada võimalikult kiiresti.

Rääkimata sellest, et kindlustustoote tingimuste analüüsimine on äärmiselt keeruline. Isegi kui teeme need võimalikult lihtsaks, põhineb kindlustus ikkagi rangel regulatsioonil, mis toob kaasa rasked juriidilised dokumendid, mis nõuavad kahjukäitlejaid.
vaja läbi sõeluda.

Sellega tegelemine mitme riigi, toodete, juhtumite ja taotlustega tähendab, et vigu tuleb alati ette. Mõnikord lükatakse tagasi nõuded, mis oleks pidanud olema kaetud; mõnikord hüvitatakse klientidele vähem (või rohkem) kui oleks pidanud;
ja vahel tuleb ette ka äpardusi suhtlemisel.

Siin on hiljutine näide: üks meie kahjukäsitlejatest keeldus katmast lennu tühistamist, kuna lend startis riigis väljaspool nende elukohta. Reisi tühistamine on mõeldud enne puhkusele minekut tehtud tühistamiste katmiseks,
selge välistusega tühistatud lendude puhul, kui isik on juba puhkusel (näiteks kui ta soovib oma viibimist pikendada ja hiljem uue lennu ümber broneerida).

Kuid antud juhul liikus kahjukäsitleja liiga kiiresti. See oli tegelikult Belgia kodanik, kes oli logistilistel põhjustel startimas lähedal asuvast Amsterdamist.

Selle asemel, et otse meie meeskonnale kaevata, pöördus klient Trustpiloti ja Google'i poole. Meie meeskond võttis kaebuse kiiresti üles ja hüvitas selle, kuid klient ei andnud meile võimalust esimesena reageerida ja jäime ikkagi madalale punktisummale.

Viga on inimlik ja avatud arutelu on sageli lahendus. Sellised madalad skoorid võivad kaasa tuua sisemisi täiustusi, nagu protsessi muudatused, tootetäiustused ja nõuete käsitlejatele paremad juhised. 

Kuid praktikas pole kahte ühesugust väidet. Nii et kui palju me püüame parandada, tuleb alati uusi juhtumeid ja mõnikord ka uusi vigu.

‍

3. Kliendid, kellel on õigus olla pahane, kuna nad said halva teeninduse

On ka arvustusi, mille põhjuseks on lihtsalt halb teenindus. Selle põhjuseks võivad olla kehvad teeninduslepingud, nende täielik puudumine või vähene stiimul nende täitmiseks – mis on tavaliselt pärandkindlustusandjate jaoks suurem probleem.

Insurtechidel on seevastu oma partneritega selged SLA-d. Lisaks maksavad nad ka trahvi, kui nad nendeni ei jõua, tegelevad reaalajas andmete jagamisega ja keskenduvad parima võimaliku teenuse pakkumisele.

See tagab, et lõppkliendid saavad mitte ainult rahuldavama nõudelahenduse, vaid ka parema kogemuse protsessis.

‍

Järeldus

Nii kindlustusandjad kui ka pärandkindlustusandjad võivad langeda halbade klientide arvustuste ohvriks. Mõned neist võivad olla täiesti alusetud – näiteks juhul, kui keegi üritab toime panna pettust või keegi, kes lihtsalt ei ole kaetud.

Teised kliendid on pettunud loomuliku inimliku vea või kehva teeninduse tõttu.

Minu kogemuse põhjal on kindlustusfirmadel parem kogemus, et nad on kliendikesksemad, omavad rohkem teenust läbipaistvamalt ning tuginevad automatiseerimise ja tehisintellektiga tehnoloogilistele protsessidele, et luua terviklik piiriülene klienditeenindus.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs