Suur tehnika või suur needus panganduskogemusele? (Alex Kreger)

Minuga juhtus hiljuti ebameeldiv asi. Minu Facebooki konto varastati paar päeva tagasi vaatamata 2FA-le. Ja nüüd blokeeris Facebook selle ja vajab 30(!) päeva olukorra uurimiseks ja võib-olla minu profiili avamiseks. Mis siis, kui sama asi
juhtub teie pangakontoga?

Ainult kriitilistel hetkedel tunnete, kui suur jõud Big Techil teie elule on ja kui sõltuvad me sellest oleme. See on meie elu oluliselt parandanud, võimaldades meil sekunditega teha seda, mille tegemiseks kulus päevi ja kuid. Nii et selle taustal on see eriti
üllatav, et sellise kriitilise olukorraga nagu konto häkkimine ja sellele järgnev profiili blokeerimine võtab aega terve kuu.

Enamasti kasutan Facebooki privaatselt väikese lähedaste inimestega suhtlemiseks, seega ei sõltu minu töö, hobid, vaba aeg ja rutiin otseselt Meta teenustest. Sellegipoolest on minu juurdepääs piiratud mitme teenusega, mille kaudu ma ühenduse loon
minu Facebooki ID, sealhulgas Oculus VR. Mul on ka Facebooki platvormil UXDA äriprofiil ja olen Messengerit suhtlemiseks kasutanud üle 10 aasta.

Seega on mu Messengeri profiili kadumine tekitanud mulle märkimisväärseid ebamugavusi seoses sellega, kuidas ma varem suhtlesin; minu Facebooki konto eemaldamine on tekitanud probleeme juurdepääsuga kolmandate osapoolte teenustele ning küsimusi ja muresid minu sõprade seas
ja perekond; ja minu ettevõtte kontole juurdepääsu blokeerimine on mõjutanud minu võimet leida töötajaid ja suhelda oma UXDA jälgijatega Facebookis. Kujutage vaid ette sarnase olukorra valusaid tagajärgi aktiivsematele võrgukasutajatele, kelle jaoks Facebook
tegevus on sissetulekuallikas ja pidev suhtlemine klientidega.

Häkkerid said ligipääsu minu kontole, ostes kümme aastat tagasi ühe vanadest domeenidest, kus mul oli Facebookis registreeritud e-kiri. Nad lõid mu vana e-posti aadressi uuesti ja taotlesid Facebookilt juurdepääsu. Pärast sisselogimist avaldasid vargad sisu, mis rikkus
kogukonna reeglid minu voos ja palusin Facebookilt selle edendamiseks reklaamieelarvet suurendada. Suhtlusvõrgustiku algoritmid lõid automaatse kaitse sisse ning minu Facebooki ja Messengeri kontod blokeeriti reeglite rikkumise tõttu. Vastuseks
minu palve peale kirjutas Facebook, et vaatab juhtumi läbi 30 päeva jooksul.

See näide näitab, kui suur jõud on Big Techil globaalses digimaailmas. Ma ei saa teha muud, kui oodata kuu ja loota, et tehnilisel toel on piisavalt pädevust ja aega, et mõista, et mitte mina ei rikkunud reegleid, vaid minu konto
oli häkitud. Ja ma ei saa kuidagi olukorda mõjutada ega teisele teenusele üle minna, sest tegelikult on neil monopol. Täna on Facebook ainuke platvorm, millel saan mõne oma sugulase ja sõbraga ühendust pidada ning aitasin Facebooki
luua see ühendus kümneks aastaks.

On loomulik, et iga tehnoloogia idufirma soovib oma turgu domineerida. Selleks püüab ta pakkuda kasutajatele uusi võimalusi ja parimat võimalikku kogemust. Kuid kui see ületab teatud kasvujoone, ei ole sellel ressursse kõrgetasemelise kasutaja toetamiseks
kogemusi ja kasutab monopoli jõudu selle lõhe varjamiseks ja kliendibaasi säilitamiseks. Lõppude lõpuks pole kasutajatel muud võimalust, nii et nad peavad taluma ebamugavusi ja kannatama oma huvide tähelepanuta jätmise pärast.

Fintech pole erand ja sellise hooletuse hind tundlikus finantssektoris on väga kõrge. Näeme, et mõne Fintechi kiire kasv on toonud kaasa teenindus- ja tugiprobleeme, mille tulemuseks on mõnikord tragöödia.

Ma kuulen väga sageli, kuidas neopangad blokeerivad kontosid ilma selgitusteta ja inimesed istuvad nädal aega ilma oma raha juurde pääsemata. Kuid vähemalt saavad nad teenuseid vahetada. Sellegipoolest tuleks selle praktikaga midagi ette võtta.

Kasutaja seisukohast on turu parima teenuse kogemine võimalik ainult siis, kui konkurents on kõrge. See on ainus viis, kuidas kasutajatel on kehva teenuse korral alternatiivne valik ja ettevõtetel on stiimul
oma teenuseid arendada ja täiustada. Kahjuks on Big Tech ere näide vastupidises suunas liikumisest.

Usun, et ainult finantsalternatiivide mitmekesisus ja terve konkurents tagavad finantssektori kliendikeskse arengu. Globaalse digitaliseerimise osana kasutab Big Tech oma jõudu ja ressursse, et laieneda finantssektorisse
fakt. Samal ajal püüavad nad globaalsel tasandil monopoliseerida kõike, mida nad puudutavad. Kas see töötab siin? Ja kui jah, kas see parandab kasutajakogemust või rikub selle? Mida sa arvad?

Finantssektori kasutajakogemuse tulevik sõltub sellest, kas pangad ja Fintech-ettevõtted suudavad pakkuda korralikke digitaalseid alternatiive. On hirmutav ette kujutada, mis juhtub, kui neil ei õnnestu, ja Big Tech loob ülemaailmse monopoli
rahanduses. Kas olete valmis ootama kuu aega, kuni Big Tech teie blokeeritud finantskonto üle vaatab, kui häkkerid on selle rikkunud?