Mis hoiab panku tagasi suurepärasest müügist ja teenindusest? (Steve Morgan)

Selles karmis majanduskliimas pole kahtlustki, et kliendid otsivad viise, kuidas kulusid võimaluse korral minimeerida, võttes arvesse kasvavaid elamiskulusid. Pankadel on tarbijate ja eriti kõige haavatavamate toetamisel võtmeroll
kellel on raskusi põhiliste asjade (nt üüri, energia ja toidu) ostmisega. 

Inimesed ei unusta kehva teenindust – nad räägivad ja uudised liiguvad kiiresti, mis tähendab, et kui pangad ei paku suurepärast müüki ja teenindust, võib klientidel tekkida kiusatus vahetada või vähemalt sotsiaalmeediakanali kaudu tuulutada. Tiheda konkurentsi ajastul
väljakutsujatest pankadest, kes pidevalt tõstavad latti, et saada oma osa klienditurul – ja mõnel turul võidavad nad kuni 30% uutest ettevõtetest –, on pankadel tungiv vajadus uuenduste järele. 

Parim viis sellist kliendikäivet vältida on, kui pangad kasutavad teenuste ja müügi optimeerimiseks õigeid tööriistu. Sellele on tõesti ainult üks vastus, mis kõrvuti suurepärase inimeste haldamisega, ja see on AI-põhine vilgas madala koodiga tarkvara. AI ei ole maagia
võlukepp ja seda tuleb rakendada nutikal ja strateegilisel viisil, mis toetab inimesi parima võimaliku töö tegemisel. 

Pangad peaksid kasutama tehisintellekti, et juhtida reaalajas otsuste langetamist, suurendades samal ajal isikupärastatud teenuste kättesaadavust mitmes kanalis. Täiustatud isikupärastatud teenused võivad suurendada empaatiatunnet. Need võimaldavad teil jõuda ulatuslikumalt,
Näiteks rahavoogude abistamise võimaluste pakkumine otse pangarakenduse kaudu, aga ka võimalus rääkida nõu saamiseks õige inimesega. Kunagi pole olnud olulisemat aega, et tagada õige suhtluse toimumine
õigel ajal ja automatiseeritavate asjade õige valik, võrreldes isikliku abi vajamisega, on ülioluline. 

Tehisintellektil põhinev automatiseerimine võib hõlbustada teenindusagentidel soovitada klientidele parimal viisil järgmist suhtlust, andes neile kindlustunde, et nad on heades kätes. Näiteks hääle-AI juurutamine, mis kuulab
vestlusele, jäädvustab tegevusüksused reaalajas ja lõpetab need taustal – välistades inimliku eksimise võimaluse ja tõstes teenuse kvaliteeti, kuna töötajad keskenduvad suhtluse "inimlikule" poolele. 

Kõik pangad on praegu keskendunud võimalikele laenukahjumitele, nende portfelli valdkondadele, mis võivad järgmistel kuudel raskete majandustingimuste tõttu pingestuda. Seega muutub olulisemaks mõelda, kuidas klient saaks müügis esikohale ja
teenus. Üks võimalus seda teha on tagada tõeline kanaliülene lähenemine, mis tähendab, et kliendid saavad ühendust võtta mis tahes kanalil, mida nad tunnevad mugavalt, ja ka hõlpsasti vahetada. Kiusatus on otsida kanali teenindamiseks madalaimat hinda, kuid sees
majandusliku pinge ajal on olulisem – nii kliendi kui ka panga valik – saada parim tulemus. 

Agiilne tarkvarastrateegia saab seda ellu viia, kui see viib klienditeabe ühtse keskse jaoturi väljatöötamiseni, vältides loogika ja andmete lisamist igasse kanalisse. See võib tagada, et kliendid saavad valida oma eelistatud meetodi
oma pangaga ühendust võtmast. Olgu see tekstsõnum, telefon, veebisait, sotsiaalmeedia või midagi muud, kliendid peaksid saama nende vahel vahetada, ilma et nad näeksid kliendikogemuse langust. 

Klienditeenindust ei tohiks vaadelda kui pankade ja klientide vahelist tehinguprotsessi, eriti rasketel majandusaegadel. Kui pangad on valmis pingutama ja pakkuma teenuseid, mis tõesti aitavad nende kliente hädaolukorras, tugevdavad nad
partnerlussuhted klientidega. See hakkab tugevdama väärtusvahetust, mis ei tule ühepoolselt panga poole, vaid keskendub esmalt kliendile. Suurepärane klientide müük ja teenindus on kaubaks muudetud pangandusmaastikust kaugel. See on tõesti
Praeguse elukalliduse kriisi ajal on oluline toetada ja nõustada sellistes valdkondades nagu säästmine, investeerimine, laenamine ja tehingud. 

Ees püsimiseks tuleb investeerida IT-süsteemide moderniseerimisse, et pakkuda klientidele neid teenuseid, mida praegu ja tulevikus soovivad, või riskida konkurentsist mahajäämisega. Üha rohkem kliente väldib näost näkku pangandust ja kasutavad nüüd panku nagu Atom,
või Monzo või Venmo ja N26, mis praegu võimaldavad klientidel teha makseid vestluste kaudu Apple'i Siri või Amazoni Alexaga. Kuid see ei puuduta ainult mugavuspangandust ja digitaalset võimalust. Tõeline laiendatud täisfunktsionaalne toote- ja teenusepank
vajab õiget tasakaalu automatiseerimise, iseteeninduse ning isikliku abi ja nõustamise vahel. See on juhtiva finantsasutuse jaoks vajalik eelis ning see, mis seab kliendi suurepärase müügi ja teeninduse keskmesse.