آینده پشتیبانی مشتری: چگونه هوش مصنوعی ظرفیت، عملکرد و رضایت را افزایش می دهد

آینده پشتیبانی مشتری: چگونه هوش مصنوعی ظرفیت، عملکرد و رضایت را افزایش می دهد

تمبر زمان: 31 اکتبر 2023، 1:28 بعد از ظهر

Ai برای پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است 88٪ خریداران گفتن اینکه تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصولات یا خدمات آن اهمیت دارد. در باره 72٪ از مشتریان تقاضای خدمات فوری و نزدیک به 70٪ انتظار دارند هرکسی که با او در تعامل است، زمینه کاملی داشته باشد. با این حال، این سطح از مراقبت از مشتری گران است، و رهبران کسب و کار را به بررسی هوش مصنوعی برای بهره وری بیشتر هزینه و امیدواریم سطح خدمات بالا سوق می دهد.

هوش مصنوعی یک قرص جادویی نیست و اکثر تعاملات ربات هنوز هم مشتریانی که درخواست می کنند با یک عامل انسانی ارتباط برقرار کنند. با این حال، عوامل مکالمه طبیعی‌تر و شبیه انسان‌ها می‌شوند، در حالی که مصرف‌کنندگان در صورتی که به آنها امکان دریافت خدمات سریع و با کیفیت را بدهد، برای تعامل با هوش مصنوعی بازتر می‌شوند.

ما معتقدیم که تجربه مشتری یکی از پربارترین زمینه ها برای کاربرد هوش مصنوعی است. از طریق هوش ماشینی، می‌توانیم بینش عمیق‌تری نسبت به نیازهای مشتری به دست آوریم و تجربیات شگفت‌انگیزی را با هزینه کمتر ارائه کنیم.

اگر این محتوای آموزشی عمیق برای شما مفید است، در لیست پستی هوش مصنوعی ما مشترک شوید زمانی که مطالب جدید را منتشر می کنیم هشدار داده شود. 

هوش مصنوعی پیشگو و هوش مصنوعی مولد در پشتیبانی مشتری

هوش مصنوعی پیشگو مدتی است که پشتیبانی مشتری را افزایش داده است و تجزیه و تحلیل پیشرفته، تجزیه و تحلیل بازخورد و تخصیص منابع را ارائه می دهد. ظهور فناوری‌های هوش مصنوعی مولد با عوامل هوش مصنوعی مکالمه سطح بعدی، پشتیبانی مشتری را به ارتفاعات جدیدی می‌برد.

هوش مصنوعی پیش بینی کننده هدف برنامه ها کاهش هزینه های پشتیبانی مشتری و بهبود تجربه مشتری از طریق:

  • مسیریابی خودکار بلیط. استفاده از تجزیه و تحلیل پیش بینی برای هدایت خودکار بلیط های مشتری به مناسب ترین عامل پشتیبانی بر اساس عملکرد و تخصص گذشته.
  • پیش بینی منابع. پیش‌بینی تقاضا برای منابع پشتیبانی در زمان‌های مختلف، امکان تخصیص بهتر کارکنان و کاهش زمان انتظار برای مشتریان.
  • پیش بینی موضوع. پیش‌بینی مسائل یا سؤالات مشترکی که ممکن است مشتریان داشته باشند، و امکان اقدامات پیشگیرانه برای حل آنها را قبل از تشدید آنها فراهم می‌کند.
  • پیش بینی ریزش. شناسایی مشتریانی که احتمالاً از بین می‌روند، امکان مداخله به موقع برای حفظ آنها.
  • پیش بینی ارزش طول عمر. پیش بینی ارزش طول عمر مشتریان برای اولویت بندی پشتیبانی و منابع بر این اساس.
  • تعمیرات قابل پیش بینی. برای محصولاتی که نیاز به تعمیر و نگهداری دارند، پیش‌بینی زمان تعمیر و نگهداری یا احتمال وقوع خرابی، اطمینان از پشتیبانی به موقع و به حداقل رساندن زمان خرابی.

از سوی دیگر، هوش مصنوعی مولد می تواند اثربخشی نمایندگان مشتری شما را بهبود بخشد و حجم کاری آنها را با قدرت دادن به آنها کاهش دهد:

  • عوامل مکالمه پیشرفته. ایجاد ربات‌های گفتگوی پیشرفته و دستیاران مجازی که قادرند مشتریان را در تعاملات طبیعی و معنادار برای حل سؤالات یا ارائه اطلاعات درگیر کنند.
  • تولید پایه دانش. تولید و به‌روزرسانی مستمر مقالات یا پرسش‌های متداول مبتنی بر دانش مبتنی بر سؤالات رایج و نیازهای در حال تحول مشتری.
  • ابزارهای جستجوی داخلی. تقویت ابزارهای جستجوی داخلی با هوش مصنوعی مولد برای ارائه نتایج دقیق‌تر و مرتبط‌تر زمانی که عوامل پشتیبانی یا مشتریان به جستجوی اطلاعات در پایگاه دانش یا پورتال پشتیبانی می‌پردازند.
  • تولید خلاصه خودکار. خلاصه کردن تعاملات طولانی با مشتری یا بازخورد برای تجزیه و تحلیل و پیگیری آسان تر توسط عوامل پشتیبانی.
  • تایپ پیشگو. کمک به عوامل پشتیبانی با تایپ پیش‌بینی‌کننده، فرآیند پاسخ‌دهی به مشتریان را سریع‌تر و کارآمدتر می‌کند.
  • تهیه پیش نویس پاسخ. کمک به عوامل پشتیبانی با تهیه پیش نویس پاسخ های اولیه به ایمیل های مشتری، صرفه جویی در زمان و اطمینان از ثبات در ارتباطات.
  • تولید پاسخ خودکار. ایجاد پاسخ به سؤالات مشتری بر اساس تعاملات تاریخی و درک زمینه ای از موضوع در دست.
  • شخصی سازی پاسخ. ایجاد محتوا و پاسخ های شخصی بر اساس داده های مشتری برای بهبود تعامل و رضایت.
  • تولید اسکریپت و مواد آموزشی. ایجاد اسکریپت ها و مواد آموزشی برای عوامل پشتیبانی بر اساس سناریوهای رایج و پروتکل های خدمات مشتری در حال تکامل.

هوش مصنوعی پیشگو در افزایش بهره وری از طریق اتوماسیون وظایف و تجزیه و تحلیل پیشرفته برتری دارد، در حالی که هوش مصنوعی مولد با توانمندسازی عوامل انسانی برای ارائه کمک های سریع، مرتبط و شخصی به مشتریان، پشتیبانی مشتری را افزایش می دهد.

اکنون، بیایید بیشتر به عوامل مکالمه و مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی به عنوان برجسته‌ترین نمونه‌های کاربرد هوش مصنوعی در پشتیبانی مشتری بپردازیم.

عوامل گفتگو

ربات‌های چت برای پشتیبانی مشتری مدتی است که وجود داشته‌اند، اما تا همین اواخر فقط می‌توانستند به ابتدایی‌ترین درخواست‌های خدمات رسیدگی کنند. آخرین پیشرفت‌ها در قابلیت‌های مدل‌های زبان بزرگ (LLM) برنامه‌های پشتیبانی مشتری را متحول کرده است، زیرا ربات‌های مجهز به LLM اکنون می‌توانند مکالمات پیچیده‌تری را نسبت به پیشینیان خود مدیریت کنند. با این حال، ما نباید انتظار داشته باشیم که هوش مصنوعی مولد در آینده نزدیک به طور کامل جایگزین عوامل پشتیبانی مشتری شود. این فناوری هنوز به اندازه کافی قابل اعتماد نیست و ممکن است خطاهای واقعی ایجاد کند که ما نمی توانیم در ارتباط مستقیم با مشتریان از عهده آن برآییم.

روش‌های هوش مصنوعی مولد احتمالاً با هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده و سایر روش‌های نرم‌افزاری ترکیب می‌شوند تا راه‌حل‌های کاملی برای درخواست‌های اساسی ارائه کنند و به عوامل انسانی در درخواست‌های پیچیده‌تر کمک کنند. به عنوان مثال، نمایندگان مکالمه می توانند مستقیماً به سؤالات متداول پاسخ دهند، مشتریان را با پرسیدن یک سری سؤالات امنیتی تأیید کنند و قصد مشتری برای هدایت سؤالات را به سمت نماینده انسانی مناسب تشخیص دهند. علاوه بر این، آنها می توانند با خلاصه کردن درخواست های طولانی مشتری، تهیه پیش نویس پاسخ ها با در نظر گرفتن تعاملات گذشته با مشتری، و ترجمه درخواست ها و پاسخ ها به زبان های مختلف برای ارائه پشتیبانی چند زبانه، به نمایندگی های پشتیبانی مشتری کمک کنند تا خدمات سریع تر و بهتری ارائه دهند.

عامل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای را می‌توان به روش‌های مختلفی پیاده‌سازی کرد، از ساخت عوامل سفارشی مبتنی بر LLM از ابتدا تا استفاده از سرویس‌های ChatGPT-مانند. اکثر کسب و کارها به دنبال راه حل متعادلی هستند که عملکرد خوب، کنترل و شفافیت کافی را ارائه دهد و بودجه آنها را برآورده کند. دو رویکرد رایج عبارتند از:

  • انتخاب یک مدل زبان از پیش آموزش دیده، اختصاصی یا منبع باز، و تنظیم دقیق یا تقویت آن با یک پایگاه دانش داخلی برای عملکرد بهتر و قابل اطمینان تر.
  • مشارکت با شرکت‌های هوش مصنوعی که در توسعه و استقرار عوامل هوش مصنوعی محاوره‌ای تخصص دارند و می‌توانند به کسب‌وکارها دسترسی به آخرین فن‌آوری‌ها و تخصص را فراهم کنند. چند نمونه از این راه حل ها عبارتند از آمازون لکس, دستیار IBM watsonxو LivePerson.

بهترین رویکرد برای یک کسب و کار خاص به نیازها و منابع خاص آن بستگی دارد.

تماس با مراکز

وقتی در مورد پشتیبانی از مشتری با هوش مصنوعی صحبت می کنیم، بسیار فراتر از ربات های چت است. آخرین پیشرفت‌ها در مدل‌های هوش مصنوعی تبدیل متن به گفتار و گفتار به متن، طیف وسیع‌تری از برنامه‌های هوش مصنوعی را در مراکز تماس فعال کرده است، جایی که اکنون هوش مصنوعی نه تنها برای رسیدگی به درخواست‌های کتبی بلکه برای تماس‌های مشتریان نیز مستقر است.

راه حل هایی مانند آمازون اتصال, تماس با مرکز هوش مصنوعی توسط گوگل، کرستاو پلی هوش مصنوعی با ارائه کمک 24/7 از طریق کانال های متعدد ادعا می کند که به طور قابل توجهی نمرات رضایت مشتری را افزایش می دهد و میانگین زمان رسیدگی را کاهش می دهد. به عنوان مثال، Poly AI ادعای که دستیاران آن می توانند تا 50 درصد تماس های دریافتی را مدیریت کنند. آنها می توانند تماس گیرندگان را احراز هویت کنند، به مشتریان اجازه دهند از طریق تلفن پرداخت کنند، رزروها و رزروها را انجام دهند، به سؤالات متداول پاسخ دهند، به مشتریان کمک کنند تا سفارشات را پیگیری کنند و تحویل را مجدداً برنامه ریزی کنند، و تماس گیرندگان را از طریق فرآیندهای عیب یابی و پشتیبانی فنی راهنمایی کنند - همه اینها از طریق مکالمات طبیعی و به چندین زبان.

برای مواردی که تماس توسط یک ربات صوتی قابل رسیدگی نیست، هوش مصنوعی راه حل های متعددی را برای افزایش بهره وری عوامل انسانی با بهینه سازی مسیریابی تماس، حذف کار پس از تماس از طریق یادداشت برداری و خلاصه سازی خودکار، و به سرعت در سطح پایه دانش داخلی ارائه می دهد. پیشنهاد راه حل حتی برای پیچیده ترین موارد.

هوش مصنوعی در حال حاضر تأثیر قابل توجهی بر تعاملات مشتری دارد، و با ادامه توسعه، می‌توان انتظار داشت که راه‌های نوآورانه‌تر و مؤثرتری برای استقرار هوش مصنوعی برای پشتیبانی مشتری ببینیم.

از این مقاله لذت می برید؟ برای به روز رسانی های بیشتر هوش مصنوعی ثبت نام کنید.

زمانی که مقالات خلاصه بیشتری مانند این مقاله منتشر کنیم، به شما اطلاع خواهیم داد.

#gform_wrapper_34[data-form-index=”0″].gform-theme,[data-parent-form=”34_0″]{–gform-theme-color-primary: #204ce5;–gform-theme-color-primary-rgb: 32, 76, 229;–gform-theme-color-primary-contrast: #fff;–gform-theme-color-primary-contrast-rgb: 255, 255, 255;–gform-theme-color-primary-darker: #001AB3;–gform-theme-color-primary-lighter: #527EFF;–gform-theme-color-secondary: #fff;–gform-theme-color-secondary-rgb: 255, 255, 255;–gform-theme-color-secondary-contrast: #112337;–gform-theme-color-secondary-contrast-rgb: 17, 35, 55;–gform-theme-color-secondary-darker: #F5F5F5;–gform-theme-color-secondary-lighter: #FFFFFF;–gform-theme-color-outside-control-light: rgba(17, 35, 55, 0.1);–gform-theme-color-outside-control-light-rgb: 17, 35, 55;–gform-theme-color-outside-control-light-darker: rgba(104, 110, 119, 0.35);–gform-theme-color-outside-control-light-lighter: #F5F5F5;–gform-theme-color-outside-control-dark: #585e6a;–gform-theme-color-outside-control-dark-rgb: 88, 94, 106;–gform-theme-color-outside-control-dark-darker: #112337;–gform-theme-color-outside-control-dark-lighter: rgba(17, 35, 55, 0.65);–gform-theme-color-inside-control: #fff;–gform-theme-color-inside-control-rgb: 255, 255, 255;–gform-theme-color-inside-control-contrast: #112337;–gform-theme-color-inside-control-contrast-rgb: 17, 35, 55;–gform-theme-color-inside-control-darker: #F5F5F5;–gform-theme-color-inside-control-lighter: #FFFFFF;–gform-theme-color-inside-control-primary: #204ce5;–gform-theme-color-inside-control-primary-rgb: 32, 76, 229;–gform-theme-color-inside-control-primary-contrast: #fff;–gform-theme-color-inside-control-primary-contrast-rgb: 255, 255, 255;–gform-theme-color-inside-control-primary-darker: #001AB3;–gform-theme-color-inside-control-primary-lighter: #527EFF;–gform-theme-color-inside-control-light: rgba(17, 35, 55, 0.1);–gform-theme-color-inside-control-light-rgb: 17, 35, 55;–gform-theme-color-inside-control-light-darker: rgba(104, 110, 119, 0.35);–gform-theme-color-inside-control-light-lighter: #F5F5F5;–gform-theme-color-inside-control-dark: #585e6a;–gform-theme-color-inside-control-dark-rgb: 88, 94, 106;–gform-theme-color-inside-control-dark-darker: #112337;–gform-theme-color-inside-control-dark-lighter: rgba(17, 35, 55, 0.65);–gform-theme-border-radius: 3px;–gform-theme-font-size-secondary: 14px;–gform-theme-font-size-tertiary: 13px;–gform-theme-icon-control-number: url(“data:image/svg+xml,%3Csvg width=’8′ height=’14’ viewBox=’0 0 8 14′ fill=’none’ xmlns=’http://www.w3.org/2000/svg’%3E%3Cpath fill-rule=’evenodd’ clip-rule=’evenodd’ d=’M4 0C4.26522 5.96046e-08 4.51957 0.105357 4.70711 0.292893L7.70711 3.29289C8.09763 3.68342 8.09763 4.31658 7.70711 4.70711C7.31658 5.09763 6.68342 5.09763 6.29289 4.70711L4 2.41421L1.70711 4.70711C1.31658 5.09763 0.683417 5.09763 0.292893 4.70711C-0.0976311 4.31658 -0.097631 3.68342 0.292893 3.29289L3.29289 0.292893C3.48043 0.105357 3.73478 0 4 0ZM0.292893 9.29289C0.683417 8.90237 1.31658 8.90237 1.70711 9.29289L4 11.5858L6.29289 9.29289C6.68342 8.90237 7.31658 8.90237 7.70711 9.29289C8.09763 9.68342 8.09763 10.3166 7.70711 10.7071L4.70711 13.7071C4.31658 14.0976 3.68342 14.0976 3.29289 13.7071L0.292893 10.7071C-0.0976311 10.3166 -0.0976311 9.68342 0.292893 9.29289Z’ fill=’rgba(17, 35, 55, 0.65)’/%3E%3C/svg%3E”);–gform-theme-icon-control-select: url(“data:image/svg+xml,%3Csvg width=’10’ height=’6′ viewBox=’0 0 10 6′ fill=’none’ xmlns=’http://www.w3.org/2000/svg’%3E%3Cpath fill-rule=’evenodd’ clip-rule=’evenodd’ d=’M0.292893 0.292893C0.683417 -0.097631 1.31658 -0.097631 1.70711 0.292893L5 3.58579L8.29289 0.292893C8.68342 -0.0976311 9.31658 -0.0976311 9.70711 0.292893C10.0976 0.683417 10.0976 1.31658 9.70711 1.70711L5.70711 5.70711C5.31658 6.09763 4.68342 6.09763 4.29289 5.70711L0.292893 1.70711C-0.0976311 1.31658 -0.0976311 0.683418 0.292893 0.292893Z’ fill=’rgba(17, 35, 55, 0.65)’/%3E%3C/svg%3E”);–gform-theme-icon-control-search: url(“data:image/svg+xml,%3Csvg version=’1.1′ xmlns=’http://www.w3.org/2000/svg’ width=’640′ height=’640’%3E%3Cpath d=’M256 128c-70.692 0-128 57.308-128 128 0 70.691 57.308 128 128 128 70.691 0 128-57.309 128-128 0-70.692-57.309-128-128-128zM64 256c0-106.039 85.961-192 192-192s192 85.961 192 192c0 41.466-13.146 79.863-35.498 111.248l154.125 154.125c12.496 12.496 12.496 32.758 0 45.254s-32.758 12.496-45.254 0L367.248 412.502C335.862 434.854 297.467 448 256 448c-106.039 0-192-85.962-192-192z’ fill=’rgba(17, 35, 55, 0.65)’/%3E%3C/svg%3E”);–gform-theme-control-border-color: #686e77;–gform-theme-control-size: var(–gform-theme-control-size-md);–gform-theme-control-label-color-primary: #112337;–gform-theme-control-label-color-secondary: #112337;–gform-theme-control-choice-size: var(–gform-theme-control-choice-size-md);–gform-theme-control-checkbox-check-size: var(–gform-theme-control-checkbox-check-size-md);–gform-theme-control-radio-check-size: var(–gform-theme-control-radio-check-size-md);–gform-theme-control-button-font-size: var(–gform-theme-control-button-font-size-md);–gform-theme-control-button-padding-inline: var(–gform-theme-control-button-padding-inline-md);–gform-theme-control-button-size: var(–gform-theme-control-button-size-md);–gform-theme-control-button-border-color-secondary: #686e77;–gform-theme-control-file-button-background-color-hover: #EBEBEB;–gform-theme-field-page-steps-number-color: rgba(17, 35, 55, 0.8);}

تمبر زمان:

بیشتر از TOPBOTS