استراتژی دیجیتال AIA از تحول پیش می رود

استراتژی دیجیتال AIA از تحول پیش می رود

تمبر زمان: 10 ژانویه 2024، 5:47 صبح
استراتژی دیجیتال AIA از تغییر هوش داده PlatoBlockchain حرکت می کند. جستجوی عمودی Ai.

AIA در حال حرکت از «تحول دیجیتال» به دنبال آنچه که شرکت بیمه آن را یک برنامه موفق و سه ساله برای رفع نیازهای فناوری و داده خود می داند. اکنون تمرکز بر تعبیه هوش، از جمله هوش مصنوعی مولد، در توزیع، عملیات و خدمات مشتری است.

این شرکت انتظار دارد که استفاده از خلبان های genAI (دستیاران AI) به عنوان یک ابزار بهره وری عظیم عمل کند. سو کولتر، رئیس بخش دیجیتال و تجزیه و تحلیل گروهی در هنگ کنگ، گفت: "ما به افرادی نیاز داریم که این را بپذیرند." "این در مورد جایگزینی کارمندان نیست."

حرکت به سمت هوشمندسازی تضاد بزرگی با سال‌های گذشته کار است، که یک تحول اساسی در پذیرش ابر، اتوماسیون فرآیند، برنامه‌های دیجیتال جدید و افزایش استفاده از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها بود. سه سال آینده بر افزایش توزیع - از جمله نمایندگان و بیمه بانکی - و خدمات مشتری متمرکز خواهد شد.

کولتر گفت: "GenAI تاثیر مثبتی در قلب تجارت ما خواهد داشت."

این بدان معنا نیست که AIA به بسیاری از کاربردهای عملیاتی هوش مصنوعی نگاه نمی کند. در حال ارائه انواع آزمایشی، از حسابرسی گرفته تا ارزیابی ادعاها است. اما در حالی که فشار گسترده برای تحول دیجیتال مربوط به پایه های تجاری است، هوش مصنوعی را می توان برای موارد استفاده خاص آزمایش و به کار گرفت، و افزایش بهره وری عامل بزرگترین فرصت را برای افزایش درآمد ارائه می دهد.

کار بنیاد

Coulter از سال 2016 به عنوان فروشنده دیجیتال AIA شناخته می شود، اما تا سال 2020 بود که بیمه گذار تحول دیجیتال را یک اولویت استراتژیک قرار داد. آن هم سالی بود که همه‌گیری کووید، عقب ماندگی دیجیتالی مؤسسات را آشکار کرد، و هم زمانی که AIA یک مدیر عامل و رئیس گروه جدید، لی یوان سیونگ را منصوب کرد، که از مارک تاکر جانشین شد.

تحت رهبری لی، این شرکت عملیات Vulcan را به عنوان تلاشی متمرکز بر بهبود قابلیت‌های فروش دیجیتالی نمایندگان راه‌اندازی کرد، زیرا آنها با پایان ناگهانی تعامل رو در رو با مشتری دست و پنجه نرم می‌کردند. همچنین شامل ایده هایی در مورد استفاده از ابزارهای دیجیتال برای استخدام و آموزش عوامل بود.

در عرض شش ماه، این شرکت قابلیت‌هایی مانند فعال کردن حضور مشتری و فروش از راه دور را به کار گرفت. اما مدیریت همچنین متوجه شد که به یک تحول دیجیتالی جامع نیاز دارد، که منجر به راه‌اندازی برنامه TDA آن - برای فناوری، داده و تجزیه و تحلیل - در اواخر سال 2020 شد.

این برنامه توسط Biswa Misra، مدیر ارشد فناوری و عملیات زندگی گروه، که بر مجموعه عظیمی از فناوری، عملیات، زیرساخت، معماری سیستم‌ها و تیم‌های توسعه‌دهنده نظارت دارد، رهبری شد. کولتر، که به Misra گزارش می دهد، مسئول دیجیتال، تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی است.

تحول ارزان نبود: AIA بودجه 1 میلیارد دلاری را برای دستیابی به تعداد بیشماری KPI در یک مهلت سه ساله کنار گذاشت.

ماموریت انجام شد

این برنامه به طور رسمی در دسامبر 2023 به پایان رسید و کولتر می گوید که اکثر KPI ها برآورده شده اند: "TDA سازمان را حول مجموعه ای از اهداف مشترک گالوانیزه کرد."

در حالی که او نتایج TDA را به DigFin نشان نداد، چند دستاورد را انتخاب کرد. در طی سه سال، AIA حدود 89 درصد از محاسبات خود را به ابر عمومی منتقل کرد و حدود 76 درصد از فرآیندهای اصلی آن برای عملکردهای خاص (مانند ادعاها، پذیره‌نویسی و خدمات مشتری) اکنون کاملاً خودکار هستند.

TDA همچنین قابلیت‌های جدیدی را در زمینه‌هایی از جمله سرنخ‌های فروش دیجیتال، خودکارسازی جنبه‌های بیمه بانکی (از جمله شریک منطقه‌ای آن، سیتی بانک) و رتبه‌بندی فروشگاه‌های اپلیکیشن اجرا کرد: به گفته کولتر، میانگین از 2.7 ستاره در سال 2020 به 4.5 ستاره امروز افزایش یافت.

انجام چنین پروژه گسترده ای برای کار در کل گروه در مدت زمان نسبتاً کوتاهی مستلزم خرید از بالا و چارچوبی برای حکمرانی است، بنابراین استانداردها و بهترین شیوه ها می تواند در تمام واحدهای تجاری منتشر شود.

آن حکومت همچنین ابزاری برای تحقق امور فراهم کرد. "تعیین یک هدف یک چیز است، اما چگونه می توانیم اطمینان حاصل کنیم که همه بازارهایمان به این اهداف دست پیدا می کنند؟" مربوط به کولتر "در واقع چگونه این کار را انجام دهیم؟"

برای مثال، به زودی مشخص شد که تیم‌ها به قابلیت‌های تجربه کاربر (UX) و رابط کاربری (UI) نیاز دارند. کولتر یک «مرکز تعالی» طراحی ایجاد کرد. همینطور برای تجزیه و تحلیل، توسعه دهندگان چابک و اخیراً هوش مصنوعی.

تغییر معیارها

سوابق کولتر بانکداری است - بومی بریتانیا، او قبل از پیوستن به AIA، مدیر ارشد دیجیتال در Credit Union استرالیا بود. به طور معمول گفته می شود که صنعت بیمه در زمینه فناوری چندین سال از بانک ها عقب است. برداشت او چه بود؟

او این فرض را می‌پذیرد و خاطرنشان می‌کند که در سال 2020، AIA مشاوری را برای کمک به TDA تعیین کرد که معیاری را در برابر باهوش‌ترین بانک‌های تجاری منطقه مانند DBS و Commonwealth Bank of Australia ترسیم کرد. AIA در واقع عقب مانده بود، مانند بقیه صنعت بیمه.

از آنجایی که برنامه TDA در سال گذشته در حال پایان یافتن بود، او خواستار یک معیار دیگر شد. مشاور اکنون دریافت که سطح توانایی دیجیتال AIA به سطح CBA و DBS سه سال پیش رسیده است. بنابراین، این شرکت به این نتیجه رسیده است، اما البته آن بانک‌ها ثابت قدم نبوده‌اند.

با این حال، همانطور که AIA تمرکز خود را بر روی هوش مصنوعی معطوف می‌کند، کولتر می‌گوید تطبیق بانک‌ها دیگر هدف نیست.

ما اکنون در حال مقایسه با شرکت هایی مانند AirBnb، Uber و Apple هستیم، زیرا این تجربیات دیجیتال همان چیزی است که مردم اکنون انتظار دارند."

این تغییر دلیل دیگری است که چرا دوره بعدی توسعه فناوری بیشتر در مورد نمایندگان و مشتریان است.

فوکوس جلو دفتر

کولتر اکنون به TDA به عنوان "TDA 1.0" و نوبت به AI به عنوان "TDA 2.0" اشاره می کند. اما این خلاصه نویسی تمرکز محدودتر تلاش بیمه گر برای اتخاذ انواع مختلف هوش مصنوعی را در بر نمی گیرد.

کولتر گفت: «ما هنوز یک تجارت رو در رو هستیم. "نمایندگان هنوز کلید هستند."

یکی از بیان این موضوع اهمیتی است که AIA روی میز گرد میلیون دلاری، یا MDRT، انجمن متخصصان مالی مستقر در ایالات متحده است که نمایندگان بیمه ای را که هر ساله مبالغ هنگفتی را وارد می کنند، می پذیرد. AIA ادعا می کند که بیشترین عوامل MDRT در سطح جهان را دارد، وضعیتی که در طول کووید به دنبال حفظ آن بود.

AIA در ارزش گذاری MDRT ها منحصر به فرد نیست، زیرا هر بیمه گر با نمایندگی های مرتبط مشتاق پرورش فروشندگان پرقدرت است. اما اکنون ابزارهای دیجیتال برای غنی‌سازی شبکه آژانس حامل مورد توجه قرار گرفته‌اند.

به عنوان بخشی از TDA 1.0، AIA به عوامل استفاده و توزیع محتوا از طریق رسانه های اجتماعی، بهبود تعامل با مشتری و ایجاد سرنخ، یا فرآیندهایی برای کمک به نوشتن سریعتر خط مشی ها کمک کرد.

اکنون در حال استفاده آزمایشی از هوش مصنوعی در فرآیندهای استخدام برای شناسایی افرادی است که احتمالاً به یک عامل پرفروش تبدیل می شوند. چنین نمایه‌سازی همچنین می‌تواند انواع آموزشی را که به نفع یک نماینده است، شناسایی کند.

هنگامی که این خلبان ها به سمت تولید حرکت کنند، AIA استفاده از آنها را به سایر حوزه های توزیع و همچنین شخصی سازی تعامل دیجیتال با بیمه گذاران، به ویژه در مورد محصولات و خدمات برای سلامت و رفاه، گسترش خواهد داد.

او گفت: دیدن هوش مصنوعی و استفاده از داده ها با چنین سرعتی هیجان انگیز است.

مدیریت هوش مصنوعی

فناوری جدید به معنای خطرات جدید است. این شرکت قبلا یک شورای هوش مصنوعی و چارچوب هایی برای مدیریت هوش مصنوعی ایجاد کرده است. با استفاده از داده‌های داخلی، نسخه‌های کمکی مایکروسافت را آزمایش می‌کند. مشکل توهم یا خطا نیست، که زمانی رخ می‌دهد که مدل‌های یادگیری زبان مانند ChatGPT کل اینترنت را از بین می‌برند.

مشکل این است که اسناد خود AIA ممکن است اشتباه باشد – برای مثال، کولتر می‌گوید که خلبانان می‌توانند دو سند را که از اصطلاحات متفاوتی برای یک معنی یا تضاد در رویه‌ها استفاده می‌کنند، کشف کنند.

این خلبانان نیز به درجه ای از آموزش نیاز دارند. به عنوان مثال، استفاده از LLM برای کمک به تولید گزارش برای حسابرسان داخلی، فقط به منظور تغذیه داده‌های آن نیست: حسابرسان به زبان خود از نظر لحن و عبارت صحبت می‌کنند، و موتور سریع باید این را منعکس کند.

اما هنگامی که این ابزارها مستقر شوند، می توانند تفاوت زیادی در خروجی ایجاد کنند. به عنوان مثال، محتوا و بازاریابی: افراد خلاق اکنون می توانند یک کمپین واحد طراحی کنند و از هوش مصنوعی برای تبدیل آن به محتوا در 18 بازار، به زبان های مختلف، با تصاویر حساس محلی استفاده کنند.

و برخلاف TDA 1.0، این فشار استراتژیک جدید نیازی به بودجه 1 میلیارد دلاری ندارد: قابلیت ها از قبل وجود دارد، دانشمندان داده قبلاً به کار گرفته شده اند، محصولات اضافی مانند API های LLM را می توان از قفسه خریداری کرد. برای AIA، امید این است که با سرمایه گذاری در کار غیر جذاب تحول دیجیتال، فناوری آن آماده به دست آوردن پاداش های قابل مشاهده باشد.

تمبر زمان:

بیشتر از DigFin