به عنوان یک نماینده مرکز تماس، آیا ترجیح میدهید روی داشتن مکالمات سازنده با مشتری تمرکز کنید یا با جستجوی اطلاعات مشتری و مقالات دانشی که ممکن است در سیستمهای مختلف وجود داشته باشد، حواستان پرت شود؟ ما همه آنجا بوده ایم. داشتن یک مکالمه سازنده در حین انجام چند کار چالش برانگیز است. یک تجربه منفی ممکن است بر درک مشتری از برند شما تأثیر بگذارد.
La تجزیه و تحلیل تماس زنده با کمک عامل (LCA) راه حل منبع باز این چالش ها را با ارائه ویژگی هایی مانند کمک عامل مبتنی بر هوش مصنوعی، رونویسی تماس، خلاصه کردن تماس ها و موارد دیگر برطرف می کند. به عنوان بخشی از تلاش ما برای پاسخگویی به نیازهای نمایندگان شما، ما در تلاش هستیم تا ویژگی هایی را بر اساس بازخورد شما و تجربه خودمان در کمک به اپراتورهای مرکز تماس اضافه کنیم.
یکی از ویژگیهایی که اضافه کردهایم این است که خودتان بنویسید AWS لامبدا قلاب برای شروع تماس و پس از تماس برای پردازش سفارشی تماس ها در صورت وقوع. این امر ادغام سفارشی با معماری LCA را بدون تغییر پیچیده در کد منبع اصلی آسان تر می کند. همچنین به شما امکان میدهد تا استقرار پشته LCA را راحتتر و سریعتر از زمانی که کد را مستقیماً تغییر میدادید، بهروزرسانی کنید.
امروز، ما هیجانزده هستیم که قابلیتی را اعلام کنیم که به شما امکان میدهد LCA را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود که بر روی قلابهای Lambda قبل و بعد از تماس ساخته شده است، یکپارچه کنید.
در این پست، شما را با راه اندازی یکپارچه سازی LCA/CRM با Salesforce راهنمایی می کنیم.
بررسی اجمالی راه حل
LCA اکنون دو قلاب لامبدا اضافی دارد:
- شروع تماس قلاب لامبدا – پردازشگر رویداد/رونویس تماس LCA این قلاب را در ابتدای هر تماس فراخوانی می کند. این تابع میتواند منطق سفارشی را پیادهسازی کند که برای شروع پردازش تماس اعمال میشود، مانند بازیابی جزئیات خلاصه تماس وارد شده به یک پرونده در یک CRM.
- خلاصه پس از تماس قلاب لامبدا - پردازشگر رویداد/رونویس تماس LCA این قلاب را پس از پردازش خلاصه تماس فراخوانی می کند. این تابع می تواند منطق سفارشی مربوط به پس پردازش را پیاده سازی کند، به عنوان مثال، به روز رسانی خلاصه تماس به یک سیستم CRM.
نمودار زیر شروع تماس و قلاب های لامبدا پس از تماس (خلاصه) را نشان می دهد که به ترتیب با Salesforce ادغام می شوند تا سوابق پرونده را جستجو و به روز کنند.
در اینجا مراحلی وجود دارد که ما شما را طی می کنیم:
- Salesforce را راهاندازی کنید تا به قلابهای لامبدای سفارشی اجازه دهید سوابق پرونده را جستجو یا بهروزرسانی کنند.
- پشته های ادغام LCA و Salesforce را مستقر کنید.
- پشته LCA را با قلاب های لامبدا یکپارچه Salesforce به روز کنید و اعتبارسنجی را انجام دهید.
پیش نیازها
شما به پیش نیازهای زیر نیاز دارید:
یک برنامه متصل Salesforce ایجاد کنید
برای راهاندازی برنامه Salesforce، مراحل زیر را انجام دهید:
- وارد سازمان Salesforce خود شوید و به آن بروید برپایی.
- جستجو برای مدیر برنامه و انتخاب کنید مدیر برنامه.
- را انتخاب کنید برنامه متصل جدید.
- برای نام برنامه متصل، یک نام وارد کنید.
- برای ایمیل تماس، یک ایمیل معتبر وارد کنید.
- انتخاب کنید تنظیمات OAuth را فعال کنید و یک مقدار برای وارد کنید URL برگشت به تماس.
- تحت محدوده های OAuth موجود، انتخاب کنید مدیریت داده های کاربر از طریق API (api).
- انتخاب کنید نیاز به راز برای جریان وب سرور و Require Secret for Refresh Token Flow.
- را انتخاب کنید ذخیره.
- تحت API (فعال کردن تنظیمات OAuth)، انتخاب کنید مدیریت جزئیات مصرف کننده.
- در صورت درخواست هویت خود را تأیید کنید.
- کلید مصرف کننده و راز مصرف کننده را کپی کنید.
هنگام استقرار به اینها نیاز دارید مدل برنامه بدون سرور AWS برنامه (AWS SAM).
رمز دسترسی Salesforce خود را دریافت کنید
اگر قبلاً رمز دسترسی ندارید، باید آن را دریافت کنید. قبل از انجام این کار، مطمئن شوید که آماده به روز رسانی برنامه هایی هستید که از یک نشانه دسترسی استفاده می کنند زیرا این مرحله یک رمز جدید ایجاد می کند و ممکن است توکن های قبلی را باطل کند.
- با انتخاب اطلاعات شخصی خود را بیابید تنظیمات از جانب نمایش مشخصات در سمت راست بالا.
- را انتخاب کنید رمز امنیتی من را بازنشانی کنید و پس از آن رمز امنیتی را بازنشانی کنید.
- رمز دسترسی جدیدی را که از طریق ایمیل دریافت می کنید یادداشت کنید.
برای هر تماس گیرنده یک سابقه تماس با مشتری Salesforce ایجاد کنید
عملکرد Lambda که جستجو و به روز رسانی کیس را انجام می دهد، شماره تلفن تماس گیرنده را با سابقه تماس در Salesforce مطابقت می دهد. برای ایجاد یک مخاطب جدید، مراحل زیر را انجام دهید:
- به سازمان Salesforce خود وارد شوید.
- تحت پرتاب برنامه، جستجو و انتخاب کنید کنسول سرویس.
- بر کنسول سرویس صفحه ، انتخاب کنید اطلاعات تماس از لیست کشویی، سپس انتخاب کنید جدید.
- شماره تلفن معتبری را در زیر وارد کنید تلفن زمینه از تماس جدید احتمال برد مراجعه کنید.
- اطلاعات تماس دیگر را وارد کرده و انتخاب کنید ذخیره.
- مراحل 1 تا 5 را برای هر تماس گیرنده ای که تماس تلفنی برقرار می کند تکرار کنید و ادغام را آزمایش کنید.
پشته LCA را مستقر کنید
مراحل زیر را برای استقرار پشته LCA تکمیل کنید:
- دستورالعمل های زیر را دنبال کنید پشته CloudFormation را مستقر کنید بخش از تجزیه و تحلیل تماس زنده و کمک عامل برای مرکز تماس شما با خدمات هوش مصنوعی زبان آمازون.
- مطمئن شوید که انتخاب می کنید آنتروپیک, SAGEMAKER، یا لامبدا برای خلاصه رونوشت پایان تماس پارامتر. دیدن خلاصه رونوشت برای جزئیات بیشتر.
استقرار پشته ها حدود 45 دقیقه طول می کشد.
- پس از نمایش پشته اصلی
CREATE_COMPLETE
، در خروجی برگه، جریان داده Kinesis ARN را یادداشت کنید (CallDataStreamArn
).
پشته ادغام Salesforce را مستقر کنید
برای استقرار پشته ادغام Salesforce، مراحل زیر را انجام دهید:
- یک ترمینال خط فرمان را باز کنید و دستورات زیر را اجرا کنید:
از جدول زیر به عنوان مرجع برای انتخاب پارامتر استفاده کنید.
نام پارامتر | توضیحات: |
منطقه AWS | منطقه ای که راه حل LCA را در آن مستقر کرده اید |
نام کاربری Salesforce | نام کاربری سازمان Salesforce شما که مجوز خواندن و ایجاد موارد را دارد |
SalesforcePassword | رمز عبور مرتبط با نام کاربری Salesforce شما |
SalesforceAccessToken | رمز دسترسی که قبلاً به دست آورده اید |
SalesforceConsumerKey | کلید مصرف کننده که قبلاً کپی کردید |
SalesforceConsumerSecret | راز مصرف کننده ای که قبلاً به دست آورده اید |
SalesforceHostUrl | URL ورود به سیستم Salesforce شما |
SalesforceAPIVersion | نسخه Salesforce API (انتخاب پیش فرض یا v56.0) |
LCACallDataStreamArn | جریان داده Kinesis ARN (CallDataStreamArn) قبلاً به دست آمد |
- پس از استقرار موفقیت آمیز پشته، آن را یادداشت کنید
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
وPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
از خروجی های نمایش داده شده در ترمینال شما.
پشته LCA را به روز کنید
مراحل زیر را برای بهروزرسانی پشته LCA انجام دهید:
- در کنسول AWS CloudFormation، پشته LCA اصلی را بهروزرسانی کنید.
- را انتخاب کنید از الگوی فعلی استفاده کنید.
- برای عملکرد هوک لامبدا ARN برای شروع سفارشی پردازش تماس (موجود)، ارائه کنید
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
که قبلا به دست آورده اید - برای تابع قلاب لامبدا ARN برای پردازش پست سفارشی، پس از پردازش خلاصه رونوشت تماس (موجود)، ارائه کنید
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
که قبلا به دست آورده اید - اطمینان حاصل کنید که خلاصه رونوشت پایان تماس نیست معلول.
ادغام را تأیید کنید
یک تماس آزمایشی بگیرید و مطمئن شوید که میتوانید ابتدای تماس AGENT ASSIST و رونوشتهای AGENT ASSIST پس از تماس را ببینید. رجوع به تجزیه و تحلیل تماس زنده و ویژگیهای کمک نماینده را کاوش کنید بخش از تجزیه و تحلیل تماس زنده و کمک عامل برای مرکز تماس شما با خدمات هوش مصنوعی زبان آمازون پست برای راهنمایی
پاک کردن
برای جلوگیری از تحمیل هزینه، پس از اتمام آزمایش این راه حل، منابع خود را با دنبال کردن این دستورالعمل ها پاک کنید:
- در کنسول AWS CloudFormation، و پشتههای LCA را که مستقر کردهاید حذف کنید. این باعث حذف منابعی می شود که با استقرار راه حل ایجاد شده اند. سطل های ضبط S3، جدول DynamoDB و گروه های گزارش CloudWatch پس از حذف پشته حفظ می شوند تا از حذف داده های شما جلوگیری شود.
- در ترمینال خود، اجرا کنید
sam delete
برای حذف توابع لامبدا ادغام Salesforce. - دستورالعمل های موجود را دنبال کنید Developer Edition Org را غیرفعال کنید سازمان توسعه دهنده Salesforce خود را غیرفعال کنید.
نتیجه
در این پست، نشان دادیم که چگونه پروژه نمونه تجزیه و تحلیل تماس زنده میتواند پذیرش تجزیه و تحلیل مرکز تماس و یکپارچهسازی آنی شما را تسریع بخشد. به جای ساختن از ابتدا، نحوه استفاده از پایه کد موجود با نقاط ادغام از پیش ساخته شده با شروع تماس و قلاب های Lambda پس از تماس را نشان می دهیم. این کار با ادغام با Salesforce برای جستجو و به روز رسانی سوابق پرونده، بهره وری نماینده را افزایش می دهد. ما را کاوش کنید پروژه منبع باز و تقویت کنید قلاب های لامبدا قبل و بعد از تماس CRM تا مورد استفاده شما قرار گیرد.
درباره نویسنده
کیشور داموداران یک معمار ارشد راه حل در AWS است.
باب استرهان یک معمار اصلی راه حل در تیم خدمات هوش مصنوعی زبان AWS است.
کریستوفر لات یک معمار ارشد راه حل در تیم خدمات زبان AWS AI است. او 20 سال تجربه توسعه نرم افزار سازمانی دارد. کریس در ساکرامنتو، کالیفرنیا زندگی می کند و از باغبانی، هوافضا و سفر در سراسر جهان لذت می برد.
بابو سرینیواسان یک Sr. Specialist SA – خدمات هوش مصنوعی زبان در سازمان تخصصی جهانی در AWS، با بیش از 24 سال تجربه در فناوری اطلاعات و 6 سال گذشته متمرکز بر AWS Cloud. او مشتاق هوش مصنوعی/ML است. در خارج از محل کار، او از نجاری لذت می برد و دوستان و خانواده (گاهی اوقات غریبه ها) را با استفاده از جادوی کارت دست سرگرم می کند.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- EVM Finance. رابط یکپارچه برای امور مالی غیرمتمرکز دسترسی به اینجا.
- گروه رسانه ای کوانتومی. IR/PR تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- منبع: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- : دارد
- :است
- :نه
- :جایی که
- $UP
- 100
- 20
- سال 20
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- توانایی
- درباره ما
- شتاب دادن
- دسترسی
- تطبیق
- اضافه کردن
- اضافه
- اضافی
- آدرس
- اتخاذ
- هوافضا
- پس از
- عامل
- عاملان
- AI
- خدمات هوش مصنوعی
- مجهز به هوش مصنوعی
- AI / ML
- معرفی
- اجازه دادن
- قبلا
- همچنین
- آمازون
- آمازون خدمات وب
- an
- تحلیل
- علم تجزیه و تحلیل
- و
- اعلام
- هر
- API
- رابط های برنامه کاربردی
- نرم افزار
- کاربرد
- برنامه های کاربردی
- معماری
- هستند
- مقالات
- AS
- همکاری
- کمک
- مرتبط است
- At
- اجتناب از
- AWS
- AWS CloudFormation
- پایه
- مستقر
- زیرا
- بوده
- قبل از
- شروع
- فریب
- بالا بردن
- نام تجاری
- ساختن
- بنا
- ساخته
- by
- کالیفرنیا
- صدا
- دعوت کننده
- تماس ها
- CAN
- کارت
- مورد
- CD
- مرکز
- چالش ها
- به چالش کشیدن
- بار
- انتخاب
- را انتخاب کنید
- انتخاب
- کریس
- کریستوفر
- ابر
- رمز
- پایه کد
- کامل
- پیچیده
- متصل
- کنسول
- مصرف کننده
- تماس
- تماس با مرکز
- گفتگو
- گفتگو
- میتوانست
- ایجاد
- ایجاد شده
- ایجاد
- CRM
- جاری
- سفارشی
- مشتری
- داده ها
- به طور پیش فرض
- نشان
- گسترش
- مستقر
- استقرار
- اعزام ها
- مستقر می کند
- جزئیات
- توسعه دهنده
- پروژه
- مستقیما
- نمایش داده
- عمل
- آیا
- هر
- پیش از آن
- آسان تر
- به آسانی
- چاپ
- تلاش
- پست الکترونیک
- قادر ساختن
- بالا بردن
- افزایش می یابد
- وارد
- سرمایه گذاری
- نرمافزار سازمانی
- مثال
- برانگیخته
- وجود داشته باشد
- موجود
- تجربه
- اکتشاف
- خانواده
- ویژگی
- امکانات
- باز خورد
- رشته
- تمرکز
- متمرکز شده است
- به دنبال
- پیروی
- برای
- دوستان
- از جانب
- تابع
- توابع
- دریافت کنید
- رفتن
- Go
- گروه ها
- راهنمایی
- دست
- آیا
- داشتن
- he
- کمک
- قلاب
- چگونه
- چگونه
- HTTP
- HTTPS
- هویت
- if
- نشان می دهد
- انجام
- in
- اطلاعات
- دستورالعمل
- ادغام
- ادغام
- ادغام
- به
- فراخوانی میکند
- IT
- JPG
- کلید
- دانش
- زبان
- نام
- اجازه می دهد تا
- فهرست
- زنده
- زندگی
- ورود به سیستم
- سیستم وارد
- منطق
- ورود
- نگاه کنيد
- شعبده بازي
- اصلی
- ساخت
- باعث می شود
- مدیریت
- مدیر
- ممکن است..
- دیدار
- دقیقه
- بیش
- بسیار
- my
- نام
- نیاز
- نیازهای
- منفی
- جدید
- دسترسی جدید
- اکنون
- عدد
- اوت
- گرفتن
- به دست آمده
- of
- on
- ONE
- منبع باز
- اپراتور
- or
- کدام سازمان ها
- اصلی
- دیگر
- ما
- خارج از
- روی
- خود
- با ما
- پارامتر
- بخش
- احساساتی
- کلمه عبور
- ادراک
- انجام
- انجام می دهد
- مجوز
- شخصی
- تلفن
- تماس تلفنی
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- نقطه
- پست
- آماده شده
- پیش نیازها
- اصلی
- قبلا
- روند
- فرآوری شده
- در حال پردازش
- پردازنده
- تولیدی
- بهره وری
- پروژه
- ارائه
- ارائه
- قرار دادن
- به سرعت
- نسبتا
- خواندن
- زمان واقعی
- گرفتن
- رکورد
- ضبط
- سوابق
- منطقه
- ارتباط
- مربوط
- منابع
- به ترتیب
- راست
- دویدن
- SA
- ساکرامنتو
- salesforce
- سام
- خراش
- جستجو
- راز
- بخش
- تیم امنیت لاتاری
- رمز امنیتی
- دیدن
- ارشد
- بدون سرور
- سرویس
- خدمات
- تنظیم
- محیط
- تنظیمات
- نشان
- نشان می دهد
- تنها
- نرم افزار
- توسعه نرم افزار
- راه حل
- مزایا
- منبع
- کد منبع
- متخصص
- پشته
- پشته
- شروع
- گام
- مراحل
- جریان
- تلاش
- موفقیت
- چنین
- خلاصه
- سیستم
- سیستم های
- جدول
- گرفتن
- تیم
- پایانه
- آزمون
- نسبت به
- که
- La
- جهان
- سپس
- آنجا.
- اینها
- آنها
- این
- از طریق
- به
- رمز
- نشانه
- بالا
- رونوشت
- سفر
- دو
- زیر
- بروزرسانی
- به روز رسانی
- URL
- استفاده کنید
- مورد استفاده
- کاربر
- با استفاده از
- ارزش
- مختلف
- نسخه
- از طريق
- we
- وب
- خدمات وب
- بود
- چه زمانی
- در حین
- وسیع
- با
- بدون
- مهاجرت کاری
- جهان
- خواهد بود
- نوشتن
- سال
- شما
- شما
- زفیرنت