JD Power می‌گوید: بسیاری از شرکت‌های بیمه با افزایش زمان چرخه تعمیرات در تلاش برای ارائه تجربه دیجیتالی یکپارچه هستند.

اپلیکیشن‌های بیمه خودرو و خانه کلید مدیریت انتظارات مشتری می‌شوند

TROY, Mich. – (BUSINESS WIRE) – با مشتریانی که می گویند میانگین زمان چرخه تعمیر خودروی آنها در دو سال گذشته دو برابر شده است – اکنون به ۲۳ روز رسیده است – و همچنین میانگین زمان چرخه تعمیر خانه نیز افزایش می یابد، بیمه گذاران باید سخت تر از همیشه کار کنند. برای مدیریت انتظارات مشتری طبق مطالعه تجربه دیجیتال ادعاهای ایالات متحده در سال 23، JD Power،^SM کانال‌های ارتباطات دیجیتالی که امروزه منتشر شده‌اند، کلید حفظ رضایت مشتری در طول فرآیند خسارت شده‌اند، اما بسیاری از شرکت‌های بیمه همچنان در تلاش برای ارائه یک تجربه دیجیتالی واقعاً یکپارچه هستند. در نتیجه، رضایت کلی 854 است که 3 امتیاز نسبت به سال 2022 کاهش یافته است.

در تمام مطالعات تجربه خسارت های بیمه ای ما، متوجه شدیم که هر چه بیمه گران بتوانند برای مدیریت انتظارات، به روز نگه داشتن مشتریان و مدیریت فرآیند خسارت بدون تلاش زیاد برای آنها آسان تر انجام دهند، مشتریان راضی تر می شوند - حتی زمانی که زمان چرخه تعمیر طولانی تر از همیشه است مارک گرت، مدیر اطلاعات بیمه جهانی در JD Power. "مشتریان انتظار دارند که استفاده از ابزارهای دیجیتال کارایی در فرآیند ایجاد کند و آنها را در طول ادعای خود مطلع کند، اما بسیاری از بیمه‌گران برای برآورده کردن این انتظارات تلاش می‌کنند. تنها 41 درصد از مشتریان «کاملاً موافقند» هر دو انتظار برآورده شد. چه ادعا، ارسال عکس یا برقراری ارتباط با کارکنان ادعا باشد، هنوز هم دست اندازها در امتداد جاده دیجیتال وجود دارد. نکته قابل توجه این است که فقط 35 درصد از مشتریان گفتند که فرآیند تخمین "بسیار آسان" بوده است.

خوشبختانه، زمانی که این تجربیات به خوبی پیش می‌روند، رضایت بسیار تأثیر می‌گذارد. ارتباطات دیجیتالی در قالب پیام‌های متنی شخصی‌سازی‌شده، به‌روزرسانی‌های وضعیت از طریق برنامه‌های تلفن همراه و راهنماها برای کمک به خواندن تخمین‌ها می‌تواند به طور چشمگیری این تجربه را بدون افزایش قابل‌توجه هزینه‌های خدمات مشتری برای بیمه‌گران بهبود بخشد. با این حال، بسیاری از مشتریان هنوز نشان می‌دهند که برای ردیابی به‌روزرسانی وضعیت باید تلفن را بردارند، که اغلب منجر به تکرار اطلاعات برای نماینده می‌شود. این بر تجربه کلی مشتری تأثیر منفی می گذارد.

مطالعه تجربه دیجیتال ادعاهای ایالات متحده، که اکنون در چهارمین سال خود قرار دارد، تجربیات دیجیتالی مشتریان بیمه P&C را در طول فرآیند خسارت ارزیابی می کند. جنبه های کاربردی دسکتاپ، وب موبایل و برنامه های موبایل را بر اساس چهار عامل بررسی می کند: جذابیت بصری. وضوح اطلاعات؛ جهت یابی؛ و طیف وسیعی از خدمات این مطالعه با همکاری Corporate Insight، ارائه‌دهنده پیشرو تحقیقات هوش رقابتی و تجربه کاربر در خدمات مالی و صنایع بهداشتی انجام شده است.

گفت: "درک زمانی که مشتریان در حال گذراندن یک ادعای بیمه هستند، همه چیز است." مایکل الیسون، رئیس شرکت بینش. «اگر احساس می‌شود که بیمه‌گر به طور فعال فرآیند را مدیریت می‌کند و ارتباط آن را کارآمد و آسان می‌کند، مشتریان تجربه بسیار رضایت‌بخشی را تجربه می‌کنند. استفاده مؤثر از کانال‌های دیجیتال نشان می‌دهد که لمس بالا، تجربه شخصی‌شده و رهبران دیجیتالی متوجه می‌شوند که می‌توانند تعامل با مشتری را بهتر مدیریت کنند، رضایت مشتری و حفظ مشتری را زمانی که فرمول درست را دریافت کنند، افزایش می‌دهند.»

در زیر یافته های کلیدی مطالعه 2023 آمده است:

• یک سوم از مدعیان هنوز باید به دنبال به‌روزرسانی دیجیتال با بیمه‌گر تماس بگیرند: رضایت کلی مشتری از تجربه ادعاهای دیجیتال زمانی بالاتر است که مدعیان ایمیل، پیامک یا به‌روزرسانی برنامه تلفن همراه را دریافت می‌کنند که به همه سؤالات آنها پاسخ می‌دهد. با این حال، 33 درصد از مدعیان می گویند که باید با بیمه گر خود تماس بگیرند تا سوالات بیشتری را پس از به روز رسانی دیجیتال بپرسند، که باعث می شود رضایت کلی 78 امتیاز (در مقیاس 1,000 امتیازی) کاهش یابد.
• تجربه دیجیتالی آسان باعث رضایت و وفاداری می شود: در میان مشتریانی که ادعا می‌کنند فرآیندهای گزارش، برآورد و تسویه حساب «بسیار آسان» بوده است، رضایت 948 نفر است و 86 درصد از این مشتریان می‌گویند که «قطعاً» خط‌مشی خود را تجدید خواهند کرد. نرخ رضایت و تمدید به 895 کاهش می یابد، با 69٪ از کسانی که بیان می کنند برخی از این فرآیندها بسیار آسان است. در میان کسانی که اظهار می کنند هیچ یک از آنها بسیار آسان نبودند، رضایت تنها 799 نفر است و تنها 41٪ می گویند که "قطعا" با همان اپراتور تمدید خواهند کرد.
• تعداد کمی از شرکت های بیمه موفق به ارائه تمام مزایای یک تجربه دیجیتال می شوند: در حالی که اکثر مدعیان موافق هستند که ابزارهای دیجیتال بیمه‌گرشان حداقل یک عنصر از یک تجربه دیجیتالی جامع را ارائه می‌دهند، فقط 35 درصد موافق هستند که بیمه‌گر آنها در سه معیار اصلی به نتیجه رسیده است: ایجاد یک فرآیند خسارت کارآمد. مشتریان را در جریان قرار می دهد؛ و زمان صرف شده با تلفن را کاهش می دهد.
• تکرار درخواست ارسال عکس و اطلاعات از تجربه مشتری کم می کند: امتیاز کلی رضایت مشتری در بین 58 درصد از مدعیان بیمه که فقط یک بار نیاز به ارسال عکس از اموال آسیب دیده خود داشتند، 875 است. این امتیاز زمانی که نیاز به ارسال دو بار عکس داشت به 837 و زمانی که نیاز به ارسال سه بار یا بیشتر عکس داشتند به 806 می رسد. .

مطالعه تجربه دیجیتال ادعاهای ایالات متحده در سال 2023 بر اساس 3,184 ارزیابی توسط مشتریان بیمه خودرو یا خانه است که در 12 ماه گذشته ادعایی را ارائه کرده اند. این مطالعه از ژوئن تا اکتبر 2023 انجام شد.

برای اطلاعات بیشتر در مورد مطالعه تجربه دیجیتال ادعاهای ایالات متحده، مراجعه کنید

https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.

اطلاعیه مطبوعاتی آنلاین را در http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.

درباره JD Power

JD Power یک رهبر جهانی در بینش مصرف کننده، خدمات مشاوره و داده ها و تجزیه و تحلیل است. JD Power که در استفاده از داده‌های بزرگ، هوش مصنوعی (AI) و قابلیت‌های مدل‌سازی الگوریتمی برای درک رفتار مصرف‌کننده پیشگام است، بیش از 50 سال است که هوش صنعتی دقیقی را در تعاملات مشتری با برندها و محصولات ارائه می‌کند. کسب‌وکارهای پیشرو جهان در صنایع بزرگ به JD Power برای هدایت استراتژی‌های مواجهه با مشتری خود متکی هستند.

JD Power دارای دفاتری در آمریکای شمالی، اروپا و آسیا و اقیانوسیه است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد پیشنهادات تجاری این شرکت، مراجعه کنید JDPower.com/business. ابزار خرید خودکار JD Power را می‌توانید در اینجا پیدا کنید JDPower.com.

درباره بینش شرکتی

بینش شرکتی هوش رقابتی، تحقیقات تجربه کاربر و خدمات مشاوره ای را به موسسات مالی و بهداشتی پیشرو کشور ارائه می دهد. به عنوان رهبر صنعت شناخته شده در تحقیقات تجربه مشتری از سال 1992، CI شریک قابل اعتماد شرکت هایی بوده است که به دنبال بهبود قابلیت های دیجیتال و تجربه کاربری خود هستند. بهترین پلت فرم تحقیقاتی در کلاس آنها و رویکرد منحصر به فرد تجزیه و تحلیل تجربه واقعی مشتری به شرکت ها کمک می کند تا موقعیت رقابتی خود را در بازار پیش ببرند. برای کسب اطلاعات بیشتر، مراجعه کنید http://www.corporateinsight.com.

درباره JD Power و قوانین تبلیغات/تبلیغات: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

اطلاعات تماس

مخاطبین روابط رسانه ای

جنو افلر، جی دی پاور؛ ساحل غربی؛ 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

جان رودریک؛ ساحل شرقی؛ 631-584-2200; john@jroderick.com

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.fintechnews.org/many-insurers-struggle-to-deliver-seamless-digital-experience-as-repair-cycle-times-rise-j-d-power-finds/