DORA Metrics 2023: درک ماهیت موفقیت DevOps

تجربه مشتری (CX) اخیراً به یک اولویت تجاری تبدیل شده است. با افزایش تحول دیجیتال و افزایش انتظارات مشتریان، شرکت ها به اهمیت ارائه CX استثنایی برای ماندن در رقابت پی برده اند.

با این حال، رانندگی تبدیل CX برای شرکت ها یک کار چالش برانگیز است. این نیاز به تغییر قابل توجهی در طرز فکر، فرآیندها و فناوری دارد. در این مقاله، چالش‌های شرکت‌ها در ایجاد تحول CX و چگونگی غلبه بر آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.

اهمیت CX Transformation برای شرکت ها

قبل از اینکه به چالش ها بپردازیم، بیایید ابتدا بفهمیم که چرا تحول CX برای شرکت ها بسیار مهم است.

برآورده کردن انتظارات مشتری

مشتریان انتظارات زیادی در رابطه با تعاملات تجاری خود در عصر دیجیتال امروزی دارند. آن‌ها انتظار تجربه‌های یکپارچه، شخصی و راحت را در تمام نقاط تماس دارند. شرکت‌هایی که نتوانند این انتظارات را برآورده کنند، در معرض خطر از دست دادن مشتریان در مقابل رقبا هستند.

تحول CX به شرکت ها اجازه می دهد تا نیازها و ترجیحات مشتریان را درک کنند و تجارب خود را بر اساس آن تنظیم کنند. این نه تنها به برآورده کردن انتظارات مشتری کمک می کند، بلکه منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود.

ماندن در رقابت

در یک بازار شلوغ، ارائه CX استثنایی می تواند یک تمایز بسیار مهم برای شرکت ها باشد. مشتریان به احتمال زیاد کسب‌وکاری را انتخاب می‌کنند که تجربه بهتری را ارائه می‌کند، حتی اگر به معنای پرداخت قیمت بالاتر باشد.

با سرمایه گذاری در تحول CX، شرکت ها می توانند از رقبای خود متمایز شوند و مشتریان بیشتری را جذب و حفظ کنند.

محرک رشد کسب و کار

دگرگونی CX همچنین می تواند به طور قابل توجهی بر روی نتیجه کسب و کار تأثیر بگذارد. طبق یک مطالعه PwC، شرکت‌هایی که CX را در اولویت قرار می‌دهند، a 17٪ افزایش درآمد و افزایش 16 درصدی در حفظ مشتری.

با بهبود CX، شرکت‌ها می‌توانند ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند، ریزش را کاهش دهند و رشد کسب و کار را افزایش دهند.

چالش‌های ایجاد تحول CX برای شرکت‌ها

در حالی که مزایای تبدیل CX واضح است، شرکت ها در اجرای موفقیت آمیز آن با چالش های متعددی روبرو هستند. بیایید نگاهی به برخی از رایج ترین چالش ها بیندازیم.

داده ها و سیستم های سیلد

یکی از مهم‌ترین چالش‌های شرکت‌ها که باعث تحول CX می‌شود، داده‌ها و سیستم‌های سیلو شده است. بسیاری از کسب‌وکارها بخش‌ها و سیستم‌های مختلفی دارند که باید با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و در نتیجه داده‌های تکه‌تکه می‌شوند.

این امر درک سفر مشتری و نیازها و ترجیحات آنها را دشوار می کند. همچنین مانع ارائه یک تجربه یکپارچه و ثابت در تمام نقاط تماس می شود.

عدم وجود CX Analytics

تبدیل CX نیازمند تصمیم گیری مبتنی بر داده است. با این حال، بسیاری از شرکت ها به ابزارها و قابلیت های بیشتری برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و اقدام بر روی داده های مشتری نیاز دارند.

با تجزیه و تحلیل مناسب CX، شرکت‌ها می‌توانند اثربخشی ابتکارات CX خود را اندازه‌گیری کنند، حوزه‌های بهبود را شناسایی کنند، و تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها را برای ایجاد تحول CX اتخاذ کنند.

مقاومت به تغییر

اجرای تحول CX نیازمند تغییر قابل توجهی در طرز فکر، فرآیندها و فناوری است. این می تواند با مقاومت کارمندانی که عادت به کار به روش خاصی دارند مواجه شود.

مقاومت در برابر تغییر می‌تواند مانع پذیرش فرآیندها و فن‌آوری‌های جدید شود و به چالش کشیدن تبدیل CX با موفقیت تبدیل شود.

عدم پشتیبانی اجرایی

تحول CX مستلزم خرید از همه سطوح سازمان، از جمله مدیران سطح بالا است. تأمین منابع و بودجه لازم برای ایجاد تحول در CX می تواند با پشتیبانی اجرایی آسان تر باشد.

علاوه بر این، با پشتیبانی اجرایی، جذب کارمندان و ایجاد فرهنگ مشتری محوری در سازمان می تواند آسان تر باشد.

غلبه بر چالش ها در CX Transformation

در حالی که چالش‌های ایجاد تحول CX برای شرکت‌ها ممکن است دلهره‌آور به نظر برسد، اما می‌توان با استراتژی‌ها و ابزارهای مناسب بر آن‌ها غلبه کرد. در اینجا چند راه وجود دارد که شرکت ها می توانند بر این چالش ها غلبه کنند.

شکستن سیلوها

برای غلبه بر چالش داده‌ها و سیستم‌های مخفی، شرکت‌ها باید سیلوها را تجزیه کنند و دیدی واحد از سفر مشتری ایجاد کنند. این را می توان با یکپارچه سازی داده ها از سیستم ها و بخش های مختلف و استفاده از یک پلت فرم متمرکز برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتری به دست آورد.

با تجزیه سیلوها، شرکت ها می توانند درک کاملی از مشتریان خود به دست آورند و تجربه ای یکپارچه و ثابت را در تمام نقاط تماس ارائه دهند.

سرمایه گذاری در CX Analytics

برای غلبه بر چالش کمبود تجزیه و تحلیل CX، شرکت ها باید روی ابزارها و قابلیت های مناسب سرمایه گذاری کنند. این شامل پیاده سازی یک پلت فرم تجزیه و تحلیل CX است که می تواند داده های مشتری را در زمان واقعی جمع آوری، تجزیه و تحلیل و عمل کند.

با ابزارهای مناسب تجزیه و تحلیل CX، شرکت‌ها می‌توانند اثربخشی ابتکارات CX خود را اندازه‌گیری کنند، حوزه‌های بهبود را شناسایی کنند، و تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها را برای ایجاد تحول در CX اتخاذ کنند.

ارتباط با مزایای CX Transformation

برای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر، شرکت ها باید مزایای تحول CX را به کارکنان خود منتقل کنند. این شامل توضیح این است که چگونه تجربه مشتری را بهبود می بخشد، رشد کسب و کار را هدایت می کند و در بلندمدت به کارمندان منفعت می رساند.

با انتقال مزایای تحول CX، شرکت‌ها می‌توانند از کارمندان استقبال کنند و فرهنگ مشتری محوری را در سازمان ایجاد کنند.

تامین امنیت پشتیبانی اجرایی

برای غلبه بر فقدان چالش پشتیبانی اجرایی، شرکت ها باید مدیران سطح بالا را از ابتدا در فرآیند تحول CX مشارکت دهند. این شامل آموزش آنها در مورد اهمیت CX و چگونگی سودمندی آن برای سازمان است.

با تضمین پشتیبانی اجرایی، شرکت ها می توانند اطمینان حاصل کنند که منابع و بودجه لازم برای هدایت موفقیت آمیز تحول CX را دارند.

نمونه‌های دنیای واقعی از تبدیل CX برای شرکت‌ها

یکی از نمونه های تحول موفق CX استارباکس است. این غول قهوه روی یک اپلیکیشن موبایل سرمایه گذاری کرد که به مشتریان این امکان را می داد تا نوشیدنی های خود را از قبل سفارش داده و هزینه آن را پرداخت کنند. این باعث بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و کاهش زمان انتظار فروشگاه شد.

مثال دیگر آمازون است که از داده ها و تجزیه و تحلیل ها برای شخصی سازی تجربه مشتری استفاده می کند. با تجزیه و تحلیل داده های مشتری، آمازون می تواند محصولات و پیشنهاداتی را پیشنهاد کند که مطابق با ترجیحات هر مشتری باشد و منجر به افزایش فروش و رضایت مشتری شود.

تحول CX برای شرکت‌ها برای برآوردن انتظارات مشتری، رقابتی ماندن و رشد کسب‌وکار ضروری است. در حالی که در اجرای موفقیت آمیز آن چالش‌هایی وجود دارد، شرکت‌ها می‌توانند با شکستن سیلوها، سرمایه‌گذاری در تجزیه و تحلیل CX، برقراری ارتباط با مزایا و تضمین پشتیبانی اجرایی بر آن‌ها غلبه کنند.

با ایجاد تحول در CX، شرکت‌ها می‌توانند تجربیات استثنایی ارائه دهند که باعث بازگشت مشتریان می‌شود و باعث موفقیت کسب‌وکار می‌شود.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.mantralabsglobal.com/blog/dora-metrics-2023-understanding-the-essence-of-devops-success/