هوش مصنوعی (AI) قابلیت ها و کارایی عملیات مرکز تماس را متحول می کند. از چتباتها گرفته تا تحلیلهای پیشبینیکننده، فناوریهای مبتنی بر هوش مصنوعی تجربیات مشتری را بهبود میبخشند، کارایی را بهبود میبخشند و نقش عوامل انسانی را بازتعریف میکنند. این تحول نویدبخش شکل دادن به آینده خدمات مشتری است. این مقاله به بررسی برخی از راههای کلیدی هوش مصنوعی برای مدرنسازی و بهبود عملکرد مرکز تماس میپردازد.
تکامل هوش مصنوعی در مراکز تماس
فناوری جدید به طور قابل توجهی خدمات مشتری را تغییر می دهد. برای مدت طولانی، افراد واقعی زمانی که مشتریان سوالی داشتند به تلفن ها و ایمیل ها پاسخ می دادند. با این حال، ربات ها و هوش مصنوعی (AI) اکنون می توانند بسیاری از این تعاملات را مدیریت کنند.
گارتنر فکر می کند تا سال 2023 70 درصد خدمات مشتری به جای تماس های تلفنی، توسط هوش مصنوعی، ربات های چت و پیام های متنی انجام می شود. در سال 2018، تنها 15 درصد خدمات به مشتریان خودکار بود.
هوش مصنوعی در درک گفتار در تماس های تلفنی و کلماتی که افراد برای چت تایپ می کنند بهتر شده است. با استفاده از یادگیری ماشینی، به طور مداوم بهبود مییابد و میتواند مشکلات مشتری را پیشبینی کند و کمکهای شخصیشده را ارائه دهد.
مرکز تماس به عنوان یک شرکت خدماتی با ارائه آخرین نوآوری های هوش مصنوعی از طریق پلتفرم های مبتنی بر ابر، به این تکامل دامن می زنند. بنابراین مراکز خدمات مشتری از واکنش صرف به مشکلات به استفاده از هوش مصنوعی برای تعامل فعالانه با مشتریان تغییر میکنند. هوش مصنوعی به روانتر شدن تجربه برای مشتریان و شرکتها کمک میکند.
افزایش تجربیات مشتری با شخصی سازی
مشتریان امروز انتظار خدمات شخصی سازی شده را دارند که فقط برای آنها طراحی شده است. هوش مصنوعی به شرکت ها کمک می کند تا آن را ارائه دهند. به گفته مک کینزی، 71 درصد از مشتریان خواهان تجربه های شخصی هستند، اما 76 درصد وقتی آن را دریافت نمی کنند، ناامید می شوند. رباتهای چت هوش مصنوعی، دستیاران مجازی و مدلهای پیشبینیکننده از دادههای مشتری برای سفارشیسازی تعاملات و بهبود مستمر استفاده میکنند.
رباتهای چت اکنون 30 درصد خدمات مشتری را بر عهده دارند و برای مواردی مانند تغییرات حساب و توصیههای محصول، کمک شخصیسازی شده 24 ساعته و 7 روز هفته را ارائه میکنند. با پردازش زبان طبیعی، ربات ها سوالات پیچیده را درک می کنند. دستیارهای مجازی همچنین عیب یابی و محتوای سفارشی را ارائه می دهند. یادگیری ماشینی به آنها کمک میکند تا در ارائه توصیهها به نیازهای هر مشتری بهتر عمل کنند.
تجزیه و تحلیل پیشبینیکننده به شرکتها این امکان را میدهد تا قبل از شکایت مشتریان، مشکلات را به طور فعال برطرف کنند. با تجزیه و تحلیل داده ها، هوش مصنوعی می تواند مسائل را پیش بینی کند و زودتر قدم بگذارد. هوش مصنوعی، شخصی سازی بیش از حد را در زمینه هایی مانند ایده های محصول، مراقبت های پیشگیرانه، و مکالمات اختصاصی، بدون افزایش قابل توجه تعداد کارکنان، امکان پذیر می کند. همانطور که انتظار می رود سفارشی سازی شود، هوش مصنوعی برای رضایت مشتری بسیار مهم خواهد بود.
راندمان 24/7 و در دسترس بودن خدمات
هوش مصنوعی فقط تعاملات فردی با مشتری را بهبود نمی بخشد، بلکه کل سازمان خدمات مشتری را کارآمدتر می کند. گارتنر پیشبینی میکند که تا سال 2026، درصد پیامهای عاملی که توسط اتوماسیون هوش مصنوعی مدیریت میشود، 5 برابر افزایش مییابد - از 1.8 درصد امروز به 10 درصد. در حال حاضر، چت بات ها و دستیاران مجازی حدود 35 درصد از تمام سوالات مشتریان را بررسی می کنند. آنها درخواستهای تکراری و پرحجم مانند بهروزرسانی حساب را بر عهده میگیرند. این کار باعث کاهش حجم کار برای عوامل انسانی می شود.
یادگیری ماشینی همچنین ۲۰ درصد از رایج ترین مشکلات را شناسایی می کند. میتواند بهطور خودکار بسیاری از مواردی را که از تطابق محتوا استفاده میکنند، بدون نیاز به نماینده، حل کند. با خدمات خودکار سریعتر و حل مشکلات پیشگیرانه، تلاش مشتری 20٪ کاهش می یابد اما رضایت 20٪ افزایش می یابد. با استفاده از هوش مصنوعی برای درخواستهای مکرر، نمایندگان زمان بیشتری برای رسیدگی به مشکلات پیچیدهای که نیاز به مهارتهای انسانی دارند، دارند.
میانگین زمانی که نمایندگان برای هر مشتری صرف میکنند 27 درصد کاهش مییابد، اما امتیاز رضایت بیش از 30 درصد بهبود مییابد. به طور خلاصه، هوش مصنوعی به طور قابل توجهی قابلیت های کارکنان محدود را گسترش می دهد و کارایی و در دسترس بودن 24 ساعته را تضمین می کند. وظایف معمول با حجم بالا را انجام می دهد تا نمایندگان بتوانند روی مشتریانی که نیاز به تماس انسانی دارند تمرکز کنند.
توانمندسازی عوامل و کاهش بار کاری
متحول کننده تاثیر هوش مصنوعی بر عوامل انسانی نمی توان اغراق کرد به گفته مک کینزی، اتوماسیون در خدمات مشتری می تواند بار کاری نماینده را تا 40 درصد کاهش دهد. این یک بهبود بهرهوری خیرهکننده است که به نمایندگان اجازه میدهد منحصراً روی کارهای با ارزش تمرکز کنند. با راهنمایی بلادرنگ دستیاران مجازی، نمایندگان زمان کمتری را صرف جستجوی پایگاههای داده یا کتابچههای راهنما برای یافتن راهحل میکنند.
در همین حال، رباتهای گفتگو و رباتها به پرسشهای انبوه، شکایات و سایر تعاملات تکراری رسیدگی میکنند. به نوبه خود، نمایندگان در گفتگوهای معنادار شرکت می کنند، هوش هیجانی بیشتری نشان می دهند و بینش عمیق تری از مشتری را کشف می کنند. پهنای باند آنها برای همدلی، داستان سرایی و حل مسئله به شدت رشد می کند.
چالش ها و ملاحظات برای پذیرش هوش مصنوعی
در حالی که مزایا از صرفه جویی در هزینه تا تجربیات برتر مشتری متغیر است، ادغام هوش مصنوعی چالش های خود را ارائه می دهد
- نیاز به داده های آموزشی – هوش مصنوعی به داده های قابل توجهی برای یادگیری نیاز دارد. این داده ها باید با کیفیت بالا و مرتبط باشند. جمعآوری و پاکسازی دادهها به زمان و تخصص نیاز دارد.
- توضیح پذیری – توضیح تصمیمات هوش مصنوعی ممکن است سخت باشد. این امر پیدا کردن و رفع خطاها را دشوار می کند. شفافیت بیشتری لازم است.
- پیشگیری از سوگیری – هوش مصنوعی میتواند ناخواسته سوگیریهای انسانی موجود در دادههای آموزشی را تداوم بخشد. شرکت ها باید انصاف و اخلاق را تضمین کنند.
- شکاف مهارت ها - کمبود استعدادهای هوش مصنوعی وجود دارد. شرکت ها باید برای بازآموزی کارکنان یا استخدام متخصصان سرمایه گذاری کنند.
- مشکلات یکپارچه سازی – هوش مصنوعی اغلب از سیستم های متفاوتی نسبت به ابزارهای موجود استفاده می کند. ترکیب آنها می تواند به بازنویسی نرم افزار نیاز داشته باشد.
- خطرات امنیت سایبری - هکرها می توانند داده ها و مدل های هوش مصنوعی حساس را دستکاری یا سرقت کنند. حفاظت های امنیتی اضافی مورد نیاز است.
- هزینه های اولیه بالا – هوش مصنوعی به زیرساخت های فناوری گسترده نیاز دارد. هزینه های بزرگ راه اندازی برخی از شرکت ها را منصرف می کند.
- تغییر گردش کار - همکاری انسان ها و ماشین ها می تواند فرآیندها را مختل کند. شرکت ها باید نقش ها را دوباره طراحی کنند.
- عدم اعتماد - اگر هوش مصنوعی اشتباه کند، به اعتماد آسیب می زند. نظارت مکرر و بهبودهای مکرر باعث ایجاد اعتماد به نفس می شود.
- حفظ قابلیت اطمینان – هوش مصنوعی به شدت به الگوهای داده های دریافتی بستگی دارد. تغییرات در طول زمان باعث کاهش عملکرد بدون تعمیر و نگهداری می شود.
آینده هوش مصنوعی در مراکز تماس
هدف هوش مصنوعی به جای جایگزینی عوامل انسانی، تقویت و ارتقای قابلیت های آنهاست. این منجر به تأثیر جمعی بیشتر می شود. استفاده از هوش مصنوعی دارای مزایای بالقوه بزرگی است اما چالش هایی را نیز به همراه دارد. آگاهی از این مسائل به شرکت ها این امکان را می دهد که به طور فعالانه به آنها رسیدگی کنند. با برنامه ریزی دقیق می توان بر بسیاری از موانع در مسیر موفقیت هوش مصنوعی غلبه کرد.
گیرنده های کلیدی
- رباتهای چت و عوامل مجازی که توسط NLP طراحی شدهاند، درخواستهای ساده مشتری را برای افزایش سلف سرویس خودکار میکنند.
- مسیریابی پیشبینیکننده از هوش مصنوعی برای تطبیق تماسگیرندگان با بهترین عوامل برای نیازهایشان استفاده میکند.
- تجزیه و تحلیل احساسات احساسات و نارضایتی از تعاملات مشتری را تشخیص می دهد.
- اتوماسیون فرآیند وظایف تکراری پشتیبان را انجام می دهد تا به نمایندگان اجازه دهد روی مشتریان تمرکز کنند.
- تجزیه و تحلیل تجویزی عملکرد را برای توصیه به بهبودها نظارت می کند.
- آموزش شبیه سازی هوش مصنوعی محیط های مرکز تماس واقع گرایانه را برای یادگیری عامل ایجاد می کند.
نتیجه
فناوری های مبتنی بر هوش مصنوعی با افزایش کارایی، سفارشی سازی، در دسترس بودن و بهره وری، عملیات مرکز تماس را عمیقاً متحول می کنند. در حالی که مدیریت افراد در این تغییر امری کلیدی است، هوش مصنوعی وعده می دهد که خدمات مشتری را به ارتفاعات جدیدی ارتقا دهد. هم افزایی بین هوش مصنوعی و عوامل می تواند با تکمیل نقاط قوت انسانی با بینش های مبتنی بر داده، مراکز تماس را به عصر جدیدی از تعالی سوق دهد.
پرسش های متداول
هوش مصنوعی چگونه تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟
هوش مصنوعی زمان پاسخگویی سریع تر، وضوح بالاتر در تماس اول و تعاملات شخصی سازی شده را امکان پذیر می کند.
هوش مصنوعی چه کارهای معمولی را می تواند در مراکز تماس خودکار کند؟
ورود داده ها، زمان بندی، پردازش اسناد و مدیریت حساب مشتری.
هوش مصنوعی از چه راه هایی به عوامل انسانی کمک می کند؟
با ارائه بینش مشتری مرتبط و اقدامات توصیه شده در زمان واقعی.
کدام قابلیت های نوظهور هوش مصنوعی در مراکز تماس قابل توجه است؟
قابلیت های پیشرفته زبان طبیعی، تشخیص احساسات و مدل سازی پیش بینی.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
- PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- : دارد
- :است
- $UP
- 001
- 1
- ٪۱۰۰
- 2018
- 2023
- 2026
- ٪۱۰۰
- a
- درباره ما
- مطابق
- حساب
- مدیریت حساب
- اقدامات
- نشانی
- تصویب
- اتخاذ
- عامل
- عاملان
- پیش
- AI
- داده های هوش مصنوعی
- اهداف
- معرفی
- اجازه دادن
- اجازه می دهد تا
- قبلا
- همچنین
- an
- تحلیل
- علم تجزیه و تحلیل
- تجزیه و تحلیل
- و
- هستند
- مناطق
- مقاله
- مصنوعی
- هوش مصنوعی
- هوش مصنوعی (AI)
- AS
- همکاری
- کمک
- دستیاران
- At
- تقویت کردن
- خودکار بودن
- خودکار
- بطور خودکار
- اتوماسیون
- دسترس پذیری
- میانگین
- مطلع
- به عقب
- پهنای باند
- BE
- قبل از
- بودن
- مزایای
- بهترین
- بهتر
- میان
- تعصبات
- بزرگ
- تقویت
- هر دو
- رباتها
- ساختن
- اما
- by
- صدا
- تماس ها
- CAN
- نمی توان
- قابلیت های
- اهميت دادن
- دقیق
- مرکز
- مراکز
- چالش ها
- تغییر دادن
- تبادل
- متغیر
- گپ
- chatbots
- تمیز کاری
- همکاری
- جمع آوری
- Collective - Dubai Hills Estate
- ترکیب
- مشترک
- شرکت
- شکایت
- پیچیده
- اعتماد به نفس
- ملاحظات
- تماس
- تماس با مرکز
- محتوا
- به طور مستمر
- به طور مداوم
- گفتگو
- هزینه
- صرفه جویی در هزینه
- هزینه
- میتوانست
- ایجاد
- بسیار سخت
- مشتری
- اطلاعات مشتری
- تجربه مشتری
- رضایت مشتری
- خدمات مشتری
- مشتریان
- سفارشی سازی
- سفارشی
- سفارشی
- داده ها
- داده محور
- پایگاه های داده
- تصمیم گیری
- عمیق تر
- نشان دادن
- بستگی دارد
- کشف
- مختلف
- مشکل
- مشکلات
- مختل کردن
- سند
- میکند
- نمی کند
- انجام شده
- آیا
- پایین
- قطره
- هر
- بهره وری
- موثر
- تلاش
- بالا بردن
- ایمیل
- سنگ سنباده
- هیجانی
- احساسات
- یکدلی
- را قادر می سازد
- تعامل
- بالا بردن
- افزایش
- اطمینان حاصل شود
- حصول اطمینان از
- ورود
- محیط
- عصر
- خطاهای
- اصول اخلاق
- تکامل
- برتری
- منحصرا
- موجود
- انتظار
- انتظار می رود
- تجربه
- تجارب
- تخصص
- توضیح دهید
- کاوش می کند
- گسترش می یابد
- وسیع
- اضافی
- عدالت
- سریعتر
- پیدا کردن
- رفع
- تمرکز
- برای
- پیش بینی
- مکرر
- از جانب
- نا امید
- توابع
- آینده
- شکاف
- گارتنر
- دریافت کنید
- گرفتن
- دادن
- می رود
- بیشتر
- رشد می کند
- راهنمایی
- هکرها
- بود
- دسته
- دستگیره
- سخت
- آیا
- به شدت
- ارتفاعات
- کمک
- کمک می کند
- زیاد
- بالاتر
- استخدام
- اما
- HTTPS
- انسان
- انسان
- ایده ها
- شناسایی می کند
- if
- تأثیر
- بهبود
- بهبود
- ارتقاء
- را بهبود می بخشد
- بهبود
- in
- وارد شونده
- افزایش
- افزایش
- افزایش
- فرد
- شالوده
- نوآوری
- سوالات
- بینش
- در عوض
- ادغام
- اطلاعات
- فعل و انفعالات
- به
- سرمایه گذاری
- موضوع
- مسائل
- IT
- ITS
- JPG
- تنها
- کلید
- زبان
- بزرگ
- آخرین
- رهبری
- یادگیری
- کمتر
- اجازه می دهد تا
- بهره برداری
- پسندیدن
- محدود شده
- لینک
- طولانی
- مدت زمان طولانی
- دستگاه
- فراگیری ماشین
- ماشین آلات
- نگهداری
- ساخت
- باعث می شود
- مدیریت
- مدیریت
- مدیریت
- بسیاری
- مسابقه
- مطابق
- حداکثر عرض
- مک کینزی
- معنی دار
- پیام
- پیام
- اشتباهات
- مدل سازی
- مدل
- مدرنیزه کردن
- نظارت بر
- مانیتور
- بیش
- کارآمدتر
- اکثر
- باید
- طبیعی
- پردازش زبان طبیعی
- ضروری
- نیازمند
- نیازهای
- جدید
- nlp
- اکنون
- تعداد
- موانع
- of
- ارائه
- غالبا
- on
- فقط
- عملیات
- or
- کدام سازمان ها
- دیگر
- روی
- غلبه بر
- بیش از حد
- مسیر
- الگوهای
- مردم
- برای
- درصد
- کارایی
- شخصی
- تلفن
- تماس های تلفنی
- گوشی های
- برنامه ریزی
- سیستم عامل
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- به شمار
- پتانسیل
- صفحه اصلی
- پیش بینی
- تجزیه و تحلیل پیش بینی
- پیش بینی می کند
- در حال حاضر
- هدیه
- پیشگیری
- بلادرنگ
- حل مسئله
- مشکلات
- فرآیندهای
- در حال پردازش
- محصول
- بهره وری
- عمیقا
- وعده
- ارائه
- ارائه
- کیفیت
- نمایش ها
- سوالات
- محدوده
- واقعی
- زمان واقعی
- واقع بینانه
- توصیه
- توصیه
- توصیه می شود
- تعریف مجدد
- طراحی مجدد کردن
- كاهش دادن
- کاهش
- مربوط
- قابلیت اطمینان
- تکراری
- درخواست
- نیاز
- ضروری
- نیاز
- وضوح
- تصمیم
- پاسخ
- نتایج
- انقلابی
- خطرات
- ربات ها
- نقش
- نقش
- روال
- مسیریابی
- رضایت
- پس انداز
- زمان بندی
- جستجو
- تیم امنیت لاتاری
- سلف سرویس
- حساس
- سرویس
- شکل
- کمبود
- طرف
- قابل توجه
- به طور قابل توجهی
- ساده
- شبیه سازی
- مهارت ها
- صاف تر
- So
- نرم افزار
- مزایا
- برخی از
- متخصصان
- سخنرانی - گفتار
- خرج کردن
- کارکنان
- سرسام آور
- شروع
- گام
- داستان سرایی
- نقاط قوت
- قابل توجه
- موفقیت
- خلاصه
- برتر
- همکاری
- سیستم های
- طراحی شده
- خیاطی
- گرفتن
- طول می کشد
- استعداد
- وظایف
- فن آوری
- پیشرفته
- متن
- نسبت به
- که
- La
- آینده
- شان
- آنها
- آنجا.
- اینها
- آنها
- اشیاء
- فکر می کند
- این
- کسانی که
- از طریق
- زمان
- بار
- به
- امروز
- ابزار
- بالا
- لمس
- آموزش
- دگرگونی
- دگرگونی
- تبدیل شدن
- شفافیت
- فوق العاده
- اعتماد
- دور زدن
- نوع
- برملا کردن
- فهمیدن
- درک
- به روز رسانی
- استفاده کنید
- استفاده
- با استفاده از
- مجازی
- می خواهم
- بود
- راه
- چی
- چه زمانی
- در حین
- تمام
- اراده
- با
- بدون
- کلمات
- گردش کار
- زفیرنت