وظیفه مصرف کننده: پنج سوال برای آزمایش آمادگی سازمان شما (کارول لیزل)

با نزدیک شدن به پایان سه ماهه اول سال 2023، موسسات خدمات مالی (FSIs) یک قدم به نیاز به نشان دادن انطباق با وظایف مصرف کننده سازمان رفتار مالی (FCA) نزدیک تر شده اند. مقررات جدید که برای اکثر FSI ها در 31 ژوئیه 2023 (یا 30 آوریل برای تولیدکنندگان و مشاغل سرمایه گذاری که ابزارهای مالی را تولید، منتشر، طراحی یا می سازند) لازم الاجرا می کند، بسیار پیش بینی می شود، اما همچنان باعث سردرگمی زیادی در بازار می شود.

وظیفه مصرف کننده جدید نشان دهنده یک استاندارد ارزیابی مبتنی بر شواهد برای مراقبت خوب از مشتری در بخش مالی است. این در یک زمان حیاتی رخ می دهد، زیرا مصرف کنندگان اثرات فشار هزینه های زندگی را احساس می کنند. آخرین شاخص رضایت مشتری در بریتانیا نشان می‌دهد که یک چهارم از بزرگسالان بریتانیا پیش‌بینی می‌کنند که بدهی شخصی‌شان در شش ماه آینده افزایش می‌یابد و اکثریت (۶۲ درصد) انتظار دارند که شرکت‌ها فعالانه با اطلاعات و مشاوره در این دوران سخت از آنها حمایت کنند.

FSIها مسئولیت بالایی برای محافظت از مصرف کنندگان در این محیط دارند، اما با کمتر از شش ماه باقی مانده از زمان، نحوه استفاده آنها از زمان پیش رو برای موفقیت کلی آنها حیاتی خواهد بود. بنابراین، چگونه FSI ها می توانند اطمینان حاصل کنند که تمام 11 بخش مقررات (با 523 بند و 133 مورد قابل اجرا) را تفسیر کرده و آنها را به درستی در ساختارهای موجود خود اعمال کرده اند؟

اولویت های کلیدی برای سازمان هایی که از وظایف مصرف کننده پیروی می کنند

اگرچه اعمال اصول وظیفه مصرف کننده جدید مستلزم تفکر کل نگر است، اما برخی از اقدامات "قهرمانی" وجود دارد که FSI ها باید استراتژی های خود را پیرامون آنها سازماندهی کنند. پنج سوال زیر باید به آنها کمک کند تا مشخص کنند که چقدر آماده پذیرش تفکر مشتری محوری هستند که FCA اکنون به آن نیاز دارد.

پس چقدر آمادگی دارید؟

1. آیا سازمان شما یک قهرمان وظیفه مصرف کننده در سطح هیئت مدیره دارد؟

کل فرضیه وظیفه مصرف کننده حول معرفی فرهنگ مشتری محوری در یک سازمان است. این بدون رهبری قوی و بدون اقدام از بالا اتفاق نمی افتد. به این ترتیب، سازمان‌ها باید «قهرمان وظیفه مصرف‌کننده» خود را انتخاب کنند – به طور ایده‌آل فردی ارشد با صندلی یا گوش‌های هیئت‌مدیره، و درک اهمیت مشتری‌محوری.

این فرد باید مسئول ایجاد یک کارگروه متشکل از بخش‌های متعدد باشد که می‌تواند به هر یک از 133 مورد قابل اجرا رسیدگی کند و اطمینان حاصل کند که این موارد در سیاست‌ها و رویه‌های سازمان گسترده‌تر منعکس می‌شوند.

2. آیا سازمان شما مشتریان را با ویژگی های آسیب پذیری تعریف و شناسایی می کند؟

با توجه به اینکه بحران هزینه زندگی هیچ نشانه ای از کاهش نشان نمی دهد، شناسایی مشتریان آسیب پذیر باید یک اولویت کلیدی باشد. به جای اتکای صرف به همکاران برای شناسایی زمانی که مشتری آسیب پذیر است و به طور مناسب آنها را در سایر بخش ها برچسب گذاری کنند، FSI ها باید از ابزارهای پردازش زبان طبیعی برای خودکارسازی این فرآیند استفاده کنند.

FCA آسیب‌پذیری‌ها را در چهار عامل کلیدی دسته‌بندی می‌کند: سلامت، رویدادهای زندگی، انعطاف‌پذیری و قابلیت. ابزارهایی را می‌توان پیاده‌سازی کرد که از قوانین مبتنی بر زبان برای شناسایی خودکار چنین آسیب‌پذیری‌هایی استفاده می‌کنند، مکالمات مشتری را بر اساس چهار محرک کلیدی برچسب‌گذاری می‌کنند و هشدارهای بلادرنگ فوری را برای تجزیه و تحلیل و اقدام بیشتر به تیم مربوطه ارسال می‌کنند. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل متن می تواند برای کمک به FSI ها برای نظارت بر مشتریان آسیب پذیر استفاده شود تا ببینند آیا آنها به طور معمول نتایج ضعیف تری نسبت به سایر بخش های مشتری دریافت می کنند یا خیر.

3. آیا سازمان شما روش های مؤثری برای تأثیرگذاری بر نتایج مناسب مشتری دارد؟

اطمینان از اینکه نمایندگان می توانند از ابزارهای مناسب برای دسترسی به بینش مناسب در زمان مناسب استفاده کنند، به آنها کمک می کند تا یک تجربه مثبت مشتری را ارائه دهند - و مهمتر از همه، نتایج بهتری برای مشتری ارائه دهند. زمانی که یک همکار بتواند مشتری را با دیدی کل نگر ببیند و نیازهای فعلی او را درک کند، می تواند به مشتریان مشاوره مناسب دهد. این امر به ویژه با توجه به افزایش تعداد مشتریان آسیب پذیر مهم است. اگر آنها فقط می توانند دیدگاهی جزئی از مشتری ببینند، در این صورت خطر نمی کنند که نتوانند ارزیابی کاملی از وضعیت انجام دهند، بنابراین منجر به نتیجه ضعیف می شود.

4. آیا سازمان شما استانداردها و قابلیت های مشابهی را برای پشتیبانی پس از فروش ارائه می دهد که برای فعالیت های پیش فروش؟

با یک پلت فرم قوی تجربه مشتری، FSI ها می توانند بینش ارزشمندی در مورد تعدادی از معیارها، از جمله رضایت مشتری، اثربخشی حل مشکل و سایر فعالیت های پس از فروش جمع آوری کنند. این معیارها که در زمینه بازخورد پس از تعامل با مشتری ارائه می‌شوند، تضمین می‌کنند که FSIها به سرعت مسائل را شناسایی می‌کنند، آنها را بر اساس تأثیر اولویت‌بندی می‌کنند و بر اساس آنها عمل می‌کنند.

قابلیت‌های تقسیم‌بندی پیشرفته و توانایی مقایسه معیارهای عملکرد - مانند NPS - در هر دو طرف فرآیند فروش به کارکنان کمک می‌کند تا ببینند آیا سازمانشان سطحی از پشتیبانی پس از فروش را ارائه می‌کند که متناسب با سطح پشتیبانی پیش از فروش ارائه شده به مشتریان

5. آیا سازمان شما به طور موثر با کل زنجیره توزیع کار می کند؟

از آنجایی که سازمان ها به دنبال دستیابی به نتایج مثبت مشتری هستند، تجزیه سیلوهای دپارتمان ضروری است. در حالی که مسئولیت تولید محصولات ممکن است بر عهده یک بخش باشد، با تیم دیگری که مسئولیت فروش و مدیریت آنها را بر عهده دارد، همه باید برای دستیابی به همان نتایج مثبت مشتری کالیبره شوند. برای رسیدگی موثر به این موضوع، سازمان ها باید بر طراحی از بیرون به داخل تمرکز کنند و نیازهای مشتری این رویکرد را هدایت کند.

شکستن سیلوها در یک مدل توزیع پیچیده کار ساده ای نیست، و به این ترتیب، جمع آوری بینش در مقیاس در هر کانال در زنجیره ضروری است. تجزیه و تحلیل متن یا گفتار می‌تواند به سرعت چالش‌های کلیدی مشتری را در اینجا نشان دهد، و هنگامی که با داده‌های تقسیم‌بندی سایر سیستم‌های CRM ترکیب شود، می‌تواند به تیم‌های انطباق کمک کند تا یک مشکل را شناسایی کرده و آن را به بخش خاصی از مشتریان بر اساس منطقه، ویژگی‌ها یا سایر ویژگی‌ها محدود کنند. در عرض چند دقیقه

هنر ممکن

با نزدیک شدن به مهلت انطباق 31 ژوئیه، موفقیت سازمان ها تا حد زیادی به پاسخ آنها به سؤالات بالا بستگی دارد. در

بررسی های اخیر FCA هشدار داد: «اگر شرکت‌ها تصور کنند که می‌توانند تا حد زیادی با بسته‌بندی مجدد یا تکمیل داده‌های موجود از پس آن برآیند، در این صورت ریسک نمی‌کنند که عمیقاً یا از نو درباره انواع و جزئیات داده‌هایی که واقعاً برای نظارت و شواهد نتایج به آن نیاز دارند فکر کنند. تحت وظیفه به طور موثر». اما FSI ها نباید با مقیاس مطلق آنچه روی کاغذ مورد نیاز است، کور شوند. در عوض، آنها باید چشم انداز اعمال تغییر را به عنوان فرصتی برای مشتری محوری بیشتر ببینند. در واقع، این امر عقب ماندگان را - که وظیفه مصرف کننده جدید را صرفاً تمرینی دیگر می دانند - از رهبرانی که فراتر از مقررات فکر می کنند و هنر ممکن را می بینند جدا می کند. 

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs